• 座席績效:座席和客戶服務(wù)代表在減少客戶流失、代表公司品牌、提高收入增長方面處于最前沿。然而現(xiàn)在對座席績效的考核著重于溝通互動的原始細節(jié)(平均通話時間、等待中的來電數(shù)量等),許多組織未能將業(yè)務(wù)成果和單獨的座席活動聯(lián)系起來。例如,公司可能會關(guān)注到某一座席的通話時間超出了平均時長,但他們是否認識到該座席人員擁有最高的交叉銷售/深度銷售成功率?隨著資源庫成為推動收入增長的最新引擎,衡量業(yè)務(wù)成績并將業(yè)務(wù)成績與標(biāo)準(zhǔn)的工作要求相結(jié)合變得至關(guān)重要。
日新月異的產(chǎn)品創(chuàng)新、不斷變化的市場動態(tài)和嚴峻的經(jīng)濟形勢已從根本上改變了現(xiàn)在企業(yè)與客戶溝通互動的方式。更重要的是,今天的企業(yè)面臨著重大挑戰(zhàn),需要滿足新一代客戶的期待,通過多觸點提供客戶服務(wù)支持。為此,公司需要在整個企業(yè)范圍內(nèi)不斷延伸客戶服務(wù)的工作。
不僅如此,公司越來越認識到交叉銷售、客戶維系和客戶忠誠度是取得競爭優(yōu)勢的重要動力。因此,許多公司都在重新審視其客戶交互策略以積極應(yīng)對滿足客戶需求這一挑戰(zhàn)-提供便捷、高效、個性化且具有前瞻性的客戶服務(wù)體驗。
已出現(xiàn)的一些最佳做法包括:
• 企業(yè)需要通過客戶選擇的任何渠道為客戶提供便捷的聯(lián)系方式,縮短等待時間。
• 人工或自助服務(wù)工具需要提供輕松獲取所有必要信息的便利,且在所有渠道上保持信息的一致性。
• 公司或網(wǎng)站需要識別并記住客戶,適當(dāng)使用客戶的現(xiàn)有相關(guān)信息。
• 公司必須主動聯(lián)絡(luò)客戶 – 無論是通過電話、短信還是其他渠道–把相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息通知到客戶,(同時仍需獲得客戶的許可并留意客戶的喜好)。為此,精明的公司正在實施“動態(tài)客戶交互”策略的關(guān)鍵要素,以期確保對所有關(guān)鍵聯(lián)系點的客戶都有一個全面的了解,將客戶服務(wù)目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。
通過“動態(tài)客戶交互”來建立差異化優(yōu)勢的策略需要企業(yè)進行長期的投入,無論通過何種渠道都能主動地為客戶提供理想的客戶服務(wù)體驗,從而強化客戶關(guān)系,取得更佳的業(yè)務(wù)成果。
采用這一策略的優(yōu)勢顯而易見:那些積極應(yīng)對挑戰(zhàn),改變客戶交互方式的公司將在當(dāng)今激烈的市場競爭中成為贏家。