2011年10月，阿爾卡特朗訊（下稱“阿朗”）以15億美元的價(jià)格出售其子公司Genesys的呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)給私人股本集團(tuán)Permira公司。

　　時(shí)至今日，Genesys從阿朗獨(dú)立出來(lái)已有5個(gè)季度，戰(zhàn)略在做調(diào)整的同時(shí)成績(jī)不菲：2012年，Genesys作為獨(dú)立運(yùn)作的公司的第一年，實(shí)現(xiàn)年?duì)I業(yè)收入超過(guò)6.1億美元。其中，包括社交媒體交互，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天應(yīng)用等新興解決方案出現(xiàn)了兩位數(shù)甚至三位數(shù)增長(zhǎng)。2012年，Genesys中國(guó)營(yíng)收增長(zhǎng)達(dá)到38%， 是全球增長(zhǎng)最快的國(guó)家之一。

　　今年Genesys收購(gòu)了MicroStrategy的子公司Angel.com，同時(shí) Genesys也完成了對(duì)勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案的供應(yīng)商Utopy的收購(gòu)交易。這些收購(gòu)讓Genesy的業(yè)務(wù)線更完整。

　　“調(diào)整還在進(jìn)行之中”。Genesys總裁兼CEO Paul Segre這樣說(shuō)。

暫時(shí)不尋求上市

　　Genesys從一個(gè)公司的部門(mén)變成一家獨(dú)立的公司，究竟有怎樣的改變？

　　Paul Segre表示，在Permira公司以15億美元的價(jià)格Genesys之后，經(jīng)過(guò)一年的發(fā)展，公司的市值已經(jīng)超過(guò)20億美元。從15億到20億之間的變化可以看出Genesys的良好發(fā)展趨勢(shì)。

　　與曾經(jīng)的母公司阿朗不到30億的市值相比，Genesys甚至與阿朗的市值越來(lái)越接近。

　　是否會(huì)再次上市？Paul Segre說(shuō)，現(xiàn)階段希望公司在發(fā)展過(guò)程中更具靈活性，更傾向于現(xiàn)在做私有公司，繼續(xù)保持增長(zhǎng)的策略。

新一代客服中心支持電商

　　Paul Segre透露，在中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域，Genesys的市場(chǎng)占有率超過(guò)了50%，淘寶、阿里巴巴、京東和藝龍都是Genesys的客戶。在Genesys智能語(yǔ)音路由方案IVR（互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）等解決方案的幫助下，呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的客服，而是更人性化，客戶服務(wù)效率，運(yùn)營(yíng)成本也可大大節(jié)省。

　　以Genesys 為京東商城呼叫中心打造的新一代客服中心為例，以往，京東商城的呼叫中心每天約16萬(wàn)次呼入，促銷高峰期達(dá)到30萬(wàn)次/天，每天高峰時(shí)段到達(dá)4000次/5mins。Genesys的解決方案可支撐5000席位以上，日呼叫量上50萬(wàn)-80萬(wàn)。

另一個(gè)特色的功能跨渠道客服

　　傳統(tǒng)的呼叫中心各個(gè)客服渠道互不相連，消費(fèi)者在投訴過(guò)程中不斷的需要重復(fù)自己的訴求，且客服在轉(zhuǎn)接時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)錯(cuò)服務(wù)人員，造成巨大的人力成本浪費(fèi)。Genesys支持企業(yè)通過(guò)各種渠道與客戶進(jìn)行會(huì)話，將情境、智能融入數(shù)字化客戶服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)多媒體，多渠道和跨渠道的溝通。此外，Genesys平臺(tái)支持京東的個(gè)性化應(yīng)用開(kāi)發(fā)，提供高質(zhì)量的管理報(bào)表，支持自助服務(wù)，通過(guò)用戶行為分析，加大營(yíng)銷精準(zhǔn)度。

　　“通過(guò)對(duì)用戶跟蹤，跨渠道的服務(wù)，讓客戶還沒(méi)有說(shuō)出訴求時(shí)客服人員已經(jīng)對(duì)其訴求有所預(yù)見(jiàn)，這種轉(zhuǎn)變可以進(jìn)而改變用戶的購(gòu)買習(xí)慣，甚至可以轉(zhuǎn)化為銷售，從而客戶服務(wù)從成本中心變成利潤(rùn)中心。”Paul Segre說(shuō)。

下一個(gè)方向是社交媒體

　　在Paul Segre看來(lái)，移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體和云服務(wù)驅(qū)動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，是Genesys的發(fā)展和投入方向。2012年，Genesys的研發(fā)投入提高了30%，相繼推出了移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體和云服務(wù)的解決方案。

　　在中國(guó)，Genesys正在嘗試和基于社交媒體的第三方平臺(tái)進(jìn)行合作。其價(jià)值在于，通過(guò)打通某個(gè)企業(yè)用戶在社交媒體和傳統(tǒng)渠道的用戶反饋，進(jìn)而可以對(duì)消費(fèi)者的反饋具有預(yù)見(jiàn)性。

　　不過(guò)這些合作模式依然在探索之中。