CTI論壇(ctiforum.com)9月28日消息（編譯/老秦）： 由于聯(lián)絡(luò)中心的背景噪音，幾乎一半的客戶服務(wù)電話被放棄，42% 的客戶服務(wù)電話在檢測到噪音后立即掛斷。
這是基于人工智能的語音隔離應(yīng)用程序 IRIS Clarity 背后的團(tuán)隊的說法，該應(yīng)用程序?qū)τ兔绹?1，000 名消費(fèi)者與聯(lián)絡(luò)中心的互動進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果更復(fù)雜的是，雖然所有受訪者都表示他們以某種方式使用語音渠道進(jìn)行客戶服務(wù)查詢，但超過一半 (54%) 的人表示他們只將其用于關(guān)鍵問題--使語音成為一種明顯未能實(shí)現(xiàn)的溢價遞送。
該研究將重復(fù)確定為消費(fèi)者的主要挫敗感，"如何拼寫我的名字"（45%）、地址和郵政編碼（43%）以及銀行信息（36%）是在電話中重復(fù)出現(xiàn)的最令人沮喪的信息。"
座席周圍的噪音并不是唯一的問題--呼叫者的位置也會影響呼叫的成功。大多數(shù) (59%) 消費(fèi)者掛斷電話是因?yàn)樗麄冇X得由于背景噪音而處于不方便的位置。受訪者撥打重要電話最不方便的地方包括公共交通（39%）、街道（36%）、外出社交時（34%）和工作場所（31%）。
"在理想情況下，消費(fèi)者會打電話給呼叫中心座席，并且雙方都不會有任何背景噪音。"IRIS Audio Technologies 創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Jacobi Anstruther表示："但事實(shí)并非如此。我們知道語音的力量，調(diào)查結(jié)果清楚地表明，忽視它的潛力會對客戶和聯(lián)絡(luò)中心的體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。由于噪音而立即放棄一半的聯(lián)絡(luò)中心呼叫應(yīng)該向各地的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)出危險信號，如果僅僅是因?yàn)樗且还P巨大的運(yùn)營費(fèi)用。憑借其實(shí)時和雙向功能，像 IRIS Clarity 這樣的語音隔離軟件可以確�？蛻艉妥寄芮宄芈牭綄Ψ降穆曇�，以便獲得他們每個人都需要的結(jié)果。"
這些發(fā)現(xiàn)緊隨 IRIS Clarity 的最新白皮書《音頻在日益數(shù)字化的世界中的作用》之后，該白皮書調(diào)查了全球呼叫中心以及企業(yè)、醫(yī)療保健和教育領(lǐng)域音頻質(zhì)量不佳的影響。
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