CTI論壇(ctiforum.com)9月15日消息（編譯/老秦）： 由于大流行，航空旅行業(yè)的收入遭受重創(chuàng)。根據(jù)美國(guó)運(yùn)輸統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，美國(guó)定期客運(yùn)航空公司報(bào)告的 2020 年稅后年度凈虧損為 350 億美元。

 

　　疫情也給機(jī)場(chǎng)帶來了安全要求，乘客紛紛轉(zhuǎn)向社交媒體平臺(tái)，提出與旅行指南相關(guān)的問題和疑慮，這讓各個(gè)機(jī)場(chǎng)的社交媒體團(tuán)隊(duì)不堪重負(fù)。

　　為了減輕負(fù)擔(dān)，邁阿密國(guó)際機(jī)場(chǎng)的數(shù)字營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)尋找Qualtrics及其社交連接解決方案。 2020 年，機(jī)場(chǎng)開發(fā)了 Mia 聊天機(jī)器人，并對(duì)其進(jìn)行編程，用英語和西班牙語回答旅客與大流行相關(guān)的最常見問題。

　　機(jī)場(chǎng)將對(duì)其社交渠道的查詢數(shù)量減少了近一半，從而騰出其社交團(tuán)隊(duì)來更快地響應(yīng)更復(fù)雜的乘客請(qǐng)求。借助聊天機(jī)器人，MIA將其平均客戶服務(wù)解決時(shí)間縮短至不到 10 分鐘，并在整個(gè)大流行期間讓旅行者了解最新情況。

　　"借助我們的聊天機(jī)器人自動(dòng)響應(yīng)和社交聆聽功能，我們的團(tuán)隊(duì)可以迅速將最關(guān)鍵的客戶需求歸零，并預(yù)測(cè)我們可以主動(dòng)分享的信息，從而最大程度地改變我們的旅行者體驗(yàn)，"MIA 董事兼首席執(zhí)行官Ralph Cutié說。

　　隨著大流行病有所緩和，一切恢復(fù)正常，機(jī)場(chǎng)又開始熱鬧起來。 MIA 數(shù)字營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)使用Qualtrics Social Connect 分析通過其社交渠道和 Mia 聊天機(jī)器人收到的查詢，以幫助了解在機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站和社交媒體上共享的內(nèi)容。

　　Qualtrics Social Connect 和 XM Discover 分析對(duì)直接消息和社交媒體互動(dòng)中的潛在問題、趨勢(shì)和常見問題以及提及、關(guān)鍵字、參與度、覆蓋范圍和評(píng)論等面向公眾的社交數(shù)據(jù)做出響應(yīng)。乘客經(jīng)常對(duì)停車位和價(jià)格有疑問。作為回應(yīng)，MIA 社交團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在通過 Mia 和社交渠道主動(dòng)提醒旅客，當(dāng)停車場(chǎng)的可用性變得稀缺時(shí)。

　　此外，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用來自Qualtrics Social Connect 的數(shù)據(jù)來創(chuàng)建批準(zhǔn)的腳本和響應(yīng)，其中包含指向相關(guān)信息的鏈接，這些信息會(huì)根據(jù)客戶問題的關(guān)鍵字自動(dòng)填充。

　　Qualtrics客戶服務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人 Fabrice Martin 表示："通過Qualtrics Social Connect，MIA 可以更好地理解和滿足旅客對(duì)及時(shí)更新和客戶服務(wù)的期望和愿望，在行業(yè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)期建立忠誠度和信任。"

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