CTI論壇(ctiforum.com)2月25日消息（編譯/老秦）： Zoom 與視頻密切相關(guān)，因此它使用原生視頻功能構(gòu)建其CCaaS也就不足為奇了。

　　在Zoomtopia 2021 上，Zoom 推出了其視頻互動(dòng)中心。它旨在補(bǔ)充CCaaS解決方案，包括 Zoom 正在收購(gòu)的 Five9。那次收購(gòu)并沒(méi)有發(fā)生，但 Zoom 進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的愿景和意圖并沒(méi)有減弱。

　　可以安全地假設(shè)某些東西來(lái)自 Zoom。去年它愿意花費(fèi)大約 160 億美元進(jìn)入CCaaS。今年的問(wèn)題是，Zoom 會(huì)進(jìn)行另一次收購(gòu)嘗試，還是選擇建立自己的公司。由于CCaaS如此復(fù)雜，許多觀察家一直在期待另一次收購(gòu)嘗試。然而，Zoom 在收購(gòu)方面并不是特別熱衷。它在其歷史上只進(jìn)行了幾次收購(gòu)，而且都是技術(shù)收購(gòu)，而不是平臺(tái)。

　　另一方面，Zoom 在快速構(gòu)建應(yīng)用程序方面非常有天賦。這已經(jīng)多次證明，但 Zoom Phone 是其快速開(kāi)發(fā)和響應(yīng)能力的一個(gè)例子。 Zoom Phone 于 2019 年推出，并迅速擴(kuò)展了其功能、地理可用性和客戶群。其成功的很大一部分是其單一的集成應(yīng)用程序。其新聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)功能也是如此。現(xiàn)在，該公司推出了自己的獨(dú)立全渠道 Zoom Contact Center，成為少數(shù)可以提供語(yǔ)音、會(huì)議、消息傳遞和CCaaS的企業(yè)通信提供商之一。

　　Zoom 聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)單一的桌面客戶端，能夠用于聯(lián)絡(luò)中心、普通電話、音頻和視頻會(huì)議以及消息/聊天。該服務(wù)正在美國(guó)和加拿大推出，并計(jì)劃將地域擴(kuò)展至目前提供 Zoom Phone 的所有 46 個(gè)國(guó)家。

　　我們已經(jīng)看到許多組織更傾向于從單一提供商處獲得統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。單一客戶端和統(tǒng)一的管理門戶使這一點(diǎn)更加引人注目。例如，遠(yuǎn)程座席可以通過(guò) Zoom Chat 利用主題專家，而無(wú)需額外的軟件。

　　除了其單一客戶端外，Zoom Contact Center 還以其原生視頻功能而與眾不同。聯(lián)絡(luò)中心一直不愿接受視頻，但這是似乎注定要改變的領(lǐng)域之一。從歷史上看，聯(lián)絡(luò)中心都是關(guān)于語(yǔ)音的，但多年的全渠道擴(kuò)張已經(jīng)永久性地改變了聯(lián)絡(luò)中心，語(yǔ)音甚至變得可選。

　　當(dāng)大流行期間商店和辦公室關(guān)閉時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的用例發(fā)生了變化和擴(kuò)大。有很多關(guān)于組織在大流行期間需要如何適應(yīng)的文章，包括新渠道和啟用分布式（在家座席）操作。這些期望仍然存在，視頻（和屏幕共享）技術(shù)有望成為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)顛覆性渠道。

　　視頻可以讓企業(yè)脫穎而出。許多人認(rèn)為它更專業(yè)或"高接觸"。視頻對(duì)于檢查銀行賬戶余額可能不是那么重要，但對(duì)于更復(fù)雜的用例（包括支持欺詐索賠）來(lái)說(shuō)可能很自然。視頻本質(zhì)上意味著支持屏幕共享和遠(yuǎn)程攝像頭（see-what-I-see）。

　　Zoom 與視頻密切相關(guān)，因此它使用原生視頻功能構(gòu)建其CCaaS也就不足為奇了。該功能可能會(huì)也可能不會(huì)與傳統(tǒng)的CCaaS前景產(chǎn)生共鳴，但它可以打開(kāi)更廣闊的非傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心用例市場(chǎng)。

　　在過(guò)去的幾年里發(fā)生了很大的變化。更多的人更愿意使用視頻，而且現(xiàn)在大多數(shù)人都擁有支持視頻的設(shè)備和適當(dāng)?shù)膸�寬�?lái)使用它。此外，座席不再需要在聯(lián)絡(luò)中心（或在家中）。 Zoom 為可能包括辦公室、商店和現(xiàn)場(chǎng)位置的分布式用例構(gòu)建了 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心。

　　CCaaS部門提供更高的每用戶收入和更高的忠誠(chéng)度。 Zoom 對(duì)于CCaaS來(lái)說(shuō)可能是新手，但它擁有強(qiáng)大的品牌、全球平臺(tái)、龐大的安裝基礎(chǔ)以及快速發(fā)展和創(chuàng)新的資金。

　　Zoom 已經(jīng)提供了 APIs，允許開(kāi)發(fā)人員將 Zoom 視頻嵌入到其他應(yīng)用程序中。現(xiàn)在，他們可以將聊天和視頻嵌入到面向客戶的應(yīng)用程序和網(wǎng)站中。

　　Zoom 聯(lián)絡(luò)中心的每位座席每月運(yùn)行費(fèi)用約為 70 美元，并且還提供基于使用情況的模型。該服務(wù)可以單獨(dú)購(gòu)買，也可以與其他 Zoom 服務(wù)捆綁購(gòu)買。不需要 Zoom Phone。 Zoom 還打算繼續(xù)與其CCaaS合作伙伴合作，包括Genesys Cloud、Five9、Nice CXone、Talkdesk和Twilio。
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