CTI論壇(ctiforum.com)2月22日消息（編譯/老秦）： Qualtrics 推出了 Qualtrics Discover，這是一組旨在為客戶體驗管理計劃提供一系列新見解的產(chǎn)品。
借助嵌入式全渠道對話分析功能，這些工具可以監(jiān)聽客戶對話。在這樣做的過程中，他們能夠掌握每一次體驗背后的情感、費力和意圖。
該套件還考慮聯(lián)絡中心對話之外的數(shù)據(jù)，包括客戶社交媒體帖子和評論，將所有這些洞察力帶到一個平臺上。
Qualtrics Discover 產(chǎn)品負責人 Fabrice Martin 在討論其優(yōu)勢時說：
傾聽、理解和采取行動是建立有意義的關系的基礎。隨著世界的變化，組織需要通過 360 度全方位了解客戶和員工的反饋，從而在更個人的層面上了解他們的客戶和員工。
擁有這樣一個可以識別客戶意圖、情感和費力度的 360 度視圖，有可能成為強大的三重奏。
畢竟，通過監(jiān)控意圖，CX 團隊了解客戶的旅程。然后，他們可以評估情緒和努力在這些旅程中如何變化，突出沿途的重要痛點。
這種方法可以為客戶體驗管理計劃帶來許多好處。畢竟，正如 Gartner 報告的那樣："努力是客戶忠誠度的最強驅動力。"
同時，情感在忠誠度中也起著重要作用。正如 CapGemini 的一項研究強調的那樣："70% 的情感投入消費者在他們忠誠的品牌上花費高達兩倍或更多。"
有趣的是，新套件還精確定位了客戶在互動過程中體驗到的各種情緒。這樣的功能有助于制定策略，讓 CX 領導者定義驅動 CX 價值的感受，設計與這些相關的旅程，并衡量他們的進步。
這些功能可能會改變許多客戶體驗管理計劃，這一前景讓 Martin 興奮不已。他說：
借助 Discover，Qualtrics 正在定義下一代體驗管理，組織可以更深入地與客戶和員工產(chǎn)生共鳴，從而設計出令人難以置信的產(chǎn)品、服務甚至新的工作方式。
通過監(jiān)控員工體驗，Qualtrics Drive 還可以跟蹤員工情緒。這樣做可以增強遠程員工管理，因為領導者可能會在發(fā)現(xiàn)令人擔憂的趨勢時進行干預。
此外，經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)員工體驗中的摩擦，這會導致不必要的努力。通過解決這些問題，公司可以讓他們的團隊滿意。
因此，Qualtrics Discover 有助于加速客戶和員工體驗轉型工作，同時還能識別來自任何來源的任何反饋背后的根本原因。
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