根據(jù)Spearline最新的全球電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，只有16.2%的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告數(shù)字交互多于語(yǔ)音交互，這證明對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話仍然是首選的通信方式。

　　盡管數(shù)字交互的增加將使26.9%的聯(lián)絡(luò)中心的交互不再依賴于報(bào)告中預(yù)測(cè)的電話，但很明顯，語(yǔ)音作為一種主要的通信方式，在企業(yè)的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略中起著關(guān)鍵作用。

　　但是聲音的一個(gè)問(wèn)題是很難改進(jìn)和指導(dǎo)。盡管幾乎你打的每一個(gè)電話都會(huì)有一條信息說(shuō)可能會(huì)被記錄下來(lái)，但企業(yè)要想改善聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶的互動(dòng)方式，在過(guò)去是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

　　然而，人工智能的進(jìn)步為更好地分析進(jìn)入企業(yè)的電話鋪平了道路。根據(jù)《全球電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》（Global Telecoms Quality of Service Report），7.8%的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施了語(yǔ)音生物識(shí)別，高于2016年的5%，從每次通話中收集信息，以確定最佳的處理方式。

　　Spearline的全球電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告詳細(xì)說(shuō)明，超過(guò)84%的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士認(rèn)為，語(yǔ)音分析的使用將在未來(lái)5至10年內(nèi)增加。這將導(dǎo)致一個(gè)更知情的聯(lián)絡(luò)中心能夠工作在客戶體驗(yàn)上和解決技術(shù)問(wèn)題。

　　諸如Spearline提供的系統(tǒng)，使用ITU（國(guó)際電信聯(lián)盟）和標(biāo)準(zhǔn)PESQ（語(yǔ)音質(zhì)量的感知評(píng)估）來(lái)測(cè)量音頻質(zhì)量。PESQ是一個(gè)客觀的、公認(rèn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它考慮了諸如通話音量、背景噪聲、音頻延遲以及干擾等特性。

　　該測(cè)試將電話線“聽(tīng)者”端的音頻輸出與“說(shuō)話者”端的原始錄音進(jìn)行比較，以形成對(duì)真實(shí)音頻體驗(yàn)的完全客觀的測(cè)量。這比其他測(cè)量音頻質(zhì)量的方法更為準(zhǔn)確，而其他方法通常依賴于基于網(wǎng)絡(luò)性能的音頻質(zhì)量預(yù)測(cè)。PESQ返回一個(gè)從-0.5到4.5的分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)越高表示質(zhì)量越好。

　　呼叫音頻可能永遠(yuǎn)不會(huì)完全體驗(yàn)到理想的PESQ4.5，在那里，聽(tīng)者可能完全放松，不需要努力專注于接收到的音頻消息，但是在PESQ3.7時(shí)體驗(yàn)到的音頻將不需要明顯的努力。隨著PESQ分?jǐn)?shù)的降低，聽(tīng)者必須集中注意力，集中精力，努力理解信息，造成疲勞和沮喪。

　　任何客戶體驗(yàn)策略的最終目的都是讓任何一個(gè)來(lái)到企業(yè)的人對(duì)他們得到的服務(wù)感到滿意，這樣他們就會(huì)回來(lái)。

　　溝通是這一戰(zhàn)略的基石，南加州大學(xué)和澳大利亞國(guó)立大學(xué)的研究結(jié)果證明了這一點(diǎn)。他們的研究發(fā)現(xiàn)，音頻的質(zhì)量會(huì)對(duì)電話另一端的人的表面可信度產(chǎn)生影響，南加州大學(xué)多恩西夫文理學(xué)院（USC Dornsife College of letter，Arts，and Sciences）心智與社會(huì)中心的聯(lián)合主任Norbert Schwarz補(bǔ)充道：“當(dāng)你讓人們難以處理信息時(shí)，它變得不那么可信了。”

　　通過(guò)在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)使用分析，可以避免因通話質(zhì)量差而產(chǎn)生的挫折感，從而使座席能夠幫助電話另一端的客戶，從而獲得更多的信任，提高座席的效率，并提高處理問(wèn)題的成功率。

　　通過(guò)一個(gè)包含2020年數(shù)以億計(jì)的個(gè)人數(shù)據(jù)點(diǎn)的數(shù)據(jù)集，Spearline能夠在所分析的49個(gè)國(guó)家收集到大量的見(jiàn)解。該報(bào)告還提供了對(duì)中國(guó)的音頻質(zhì)量、連通性和PDD分?jǐn)?shù)的洞察，并將其與美國(guó)排名進(jìn)行了比較。這兩個(gè)國(guó)家是全球爭(zhēng)奪客戶和市場(chǎng)份額戰(zhàn)爭(zhēng)中的兩大重量級(jí)人物。