UCaaS+CCaaS+CPaaS的愿景當(dāng)然不是獨(dú)一無(wú)二的。Vonage多年來(lái)一直在談?wù)撨@一趨勢(shì)，并以其Nexmo CPaaS為基礎(chǔ)平臺(tái)，在幾年前的用戶活動(dòng)上正式推出了他們的XCaaS版本Vonage Communications Platform。最近，Avaya一直在推動(dòng)這一概念，將其作為可組合企業(yè)愿景的一部分。事實(shí)上，這三項(xiàng)服務(wù)的結(jié)合是8x8在前任CEO Vik Verma領(lǐng)導(dǎo)下收購(gòu)和產(chǎn)品演變的驅(qū)動(dòng)力，XCaaS是該公司過(guò)去三年一直在宣傳的UC和聯(lián)絡(luò)中心X系列混合平臺(tái)的演變。
盡管UCaaS+CCaaS+CPaaS的設(shè)想是有道理的，但提供商在IT、電信、聯(lián)絡(luò)中心和開(kāi)發(fā)者之間的銷售遇到了困難。我想每個(gè)人都會(huì)同意，將員工和客戶體驗(yàn)結(jié)合起來(lái)是必要的，但問(wèn)題是如何做到這一點(diǎn)。要想成功實(shí)施這一戰(zhàn)略，就必須結(jié)合銷售執(zhí)行和市場(chǎng)營(yíng)銷，并與XCaaS的愿景保持一致。我認(rèn)為，提高這些領(lǐng)域效率的目標(biāo)推動(dòng)了Vonage的高管變革，Alan Masarek去年6月辭去了首席執(zhí)行官的職務(wù)，Verma去年底辭去了首席執(zhí)行官的職務(wù)。在后一種情況下，該公司引進(jìn)了兩位重量級(jí)人物，Dave Sipes擔(dān)任首席執(zhí)行官，Amritesh Chaudhuri擔(dān)任首席執(zhí)行官，他們來(lái)自執(zhí)行機(jī)器RingCentral。
將UCaaS、CPaaS和CCaaS結(jié)合起來(lái)銷售的挑戰(zhàn)之一是向客戶闡明價(jià)值。從購(gòu)買簡(jiǎn)單性的角度來(lái)看，這顯然是有意義的，這就是為什么銷售UCaaS+CCaaS在低端市場(chǎng)很流行的原因，也是為什么每個(gè)UCaaS純玩家都有CCaaS合作伙伴關(guān)系的原因，反之亦然。在這次活動(dòng)中，8x8的管理人員很好地闡述了合并平臺(tái)對(duì)企業(yè)有意義的原因，而不是XCaaS的采購(gòu)訂單集成。
在主題演講中，Sipes展示了一張名為“XCaaS優(yōu)勢(shì)”的幻燈片。正如您在下面看到的，該幻燈片展示了8x8特定項(xiàng)目的組合，例如four-nines platform SLA及其全球語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)，以及一些更廣泛的XCaaS項(xiàng)目。
以下是我認(rèn)為值得一提的一些更有趣的好處：
- 一個(gè)安全、隱私和法規(guī)遵從性框架--俗話說(shuō)，“你的安全性只有最弱的一環(huán)”，而這來(lái)自于不一致的策略。當(dāng)公司運(yùn)行多個(gè)平臺(tái)時(shí)，需要在每個(gè)平臺(tái)中手動(dòng)設(shè)置和更新策略。無(wú)論用戶是知識(shí)工作者、聯(lián)絡(luò)中心座席還是其他人，單一、統(tǒng)一的后端都可以確保安全策略正確地一致。
- 上下文切換--解決客戶問(wèn)題通常需要多人參與。沒(méi)有什么比在人與人之間來(lái)回奔波和不得不重復(fù)信息更讓客戶沮喪的了。這個(gè)問(wèn)題在聯(lián)絡(luò)中心基本上已經(jīng)解決了，但是當(dāng)這個(gè)人被送到一個(gè)坐在聯(lián)絡(luò)中心外面的專家那里時(shí)會(huì)發(fā)生什么呢？上下文丟失，客戶沮喪，壞事發(fā)生。在XCaaS中，當(dāng)會(huì)話從座席（CCaaS）傳遞到專家（UCaaS）時(shí)，上下文得到維護(hù)，從而獲得更好的用戶和客戶體驗(yàn)。
- 單一的資源調(diào)配和配置--這當(dāng)然不是一個(gè)吸引人的功能，但它確實(shí)節(jié)省了大量管理員時(shí)間。當(dāng)使用多個(gè)平臺(tái)時(shí)，管理員需要配置每個(gè)系統(tǒng)中的每個(gè)用戶，從而導(dǎo)致錯(cuò)誤，例如配置錯(cuò)誤。XCaaS通過(guò)單個(gè)任務(wù)簡(jiǎn)化了這個(gè)過(guò)程。
- 用例優(yōu)化--UCaaS和CCaaS之間的界限越來(lái)越模糊，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心平臺(tái)不再只是針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席。銷售人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員和其他人員都在使用聯(lián)絡(luò)中心軟件，但這些用戶可能需要與為座席設(shè)計(jì)的視圖不同的視圖。此外，某些垂直行業(yè)，如醫(yī)療保健、金融和法律，通常需要定制版本的通信工具。CPaaS APIs使處于這種垂直領(lǐng)域的組織能夠輕松地構(gòu)建定制版本或集成。通過(guò)使用低代碼/無(wú)代碼接口來(lái)創(chuàng)建獨(dú)特的體驗(yàn)，業(yè)務(wù)線也可以從中受益。
- 人工智能驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)--像許多行業(yè)觀察家一樣，我相信人工智能是通信領(lǐng)域有史以來(lái)最大的變革推動(dòng)者。然而，人工智能的成功依賴于數(shù)據(jù)……人工智能算法需要處理的數(shù)據(jù)越多，學(xué)習(xí)時(shí)間就越快，這就提高了準(zhǔn)確性，加快了上市時(shí)間。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)上執(zhí)行人工智能，然后嘗試手動(dòng)關(guān)聯(lián)信息是不可能的。使用XCaaS，企業(yè)可以將AI應(yīng)用于單個(gè)、組合的數(shù)據(jù)集。
值得注意的是，8x8在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)方面可能會(huì)獲得顯著的優(yōu)勢(shì)--實(shí)際上，8x8已經(jīng)銷售XCaaS好幾年了，現(xiàn)在他們已經(jīng)有了一些關(guān)于價(jià)值的證據(jù)，他們正式引入了這個(gè)術(shù)語(yǔ)。正如Sipes在他的演講中強(qiáng)調(diào)的那樣，XCaaS代表了8x8的年度經(jīng)常性總收入的30%，其中XCaaS被定義為銷售UCaaS、CCaaS和CPaaS中的兩種，大多數(shù)銷售將前兩種結(jié)合起來(lái)。Sipes說(shuō)，在8x8內(nèi)部，XCaaS的增長(zhǎng)率是市場(chǎng)增長(zhǎng)率的兩倍。這是有道理的，因?yàn)橄襁@樣的捆綁產(chǎn)品往往比單一產(chǎn)品更具粘性。Sipes說(shuō)，更重要的是，當(dāng)客戶購(gòu)買XCaaS時(shí)，8x8具有更好的銷售潛力，同時(shí)客戶流失率降低了33%。他最后表示，截至3月31日的2011財(cái)年，XCaaS占8x8最大交易量的80%，第四季度前十大交易量中也有9筆�？紤]到8x8引入了Sipes來(lái)推動(dòng)更好的銷售執(zhí)行，這些數(shù)字是很好的。
美國(guó)大多數(shù)分析師已經(jīng)談?wù)撨@一趨勢(shì)有一段時(shí)間了，如前所述，一些供應(yīng)商此前也加入了這一行列。很高興看到8x8在推廣“體驗(yàn)即服務(wù)”這類產(chǎn)品。
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