報(bào)告中提到的主要增長(zhǎng)動(dòng)力包括對(duì)提高客戶參與度和減少客戶流失的需求不斷增加，基于云的解決方案的部署不斷增長(zhǎng)，以及對(duì)大數(shù)據(jù)分析的需求不斷增長(zhǎng)。
這些驅(qū)動(dòng)力使CEM解決方案供應(yīng)商能夠提供廣泛的解決方案和服務(wù)，用于管理客戶資料和查詢，實(shí)時(shí)跟蹤客戶及其行為，保留客戶并開(kāi)拓未開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)。
供應(yīng)商最近還增加了數(shù)字技術(shù)的可用性，例如人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)，云計(jì)算，大數(shù)據(jù)和分析，移動(dòng)性和社交媒體。同時(shí)，公司正在采用更多的數(shù)字渠道，例如網(wǎng)絡(luò)聊天，短信，社交媒體，虛擬助手和聊天機(jī)器人。
該研究還預(yù)測(cè)，服務(wù)領(lǐng)域的增長(zhǎng)速度將高于解決方案領(lǐng)域。在這些服務(wù)中，外包商處理的托管服務(wù)預(yù)計(jì)將實(shí)現(xiàn)最高增長(zhǎng)。
這些服務(wù)對(duì)于沒(méi)有內(nèi)部預(yù)算或分析能力的公司非常有用，這些公司無(wú)法自行實(shí)施和管理客戶體驗(yàn)解決方案。它們?cè)趲椭窘档统杀荆黾邮杖牒透纳茦I(yè)務(wù)績(jī)效方面非常有幫助。
從垂直行業(yè)上看，旅行和酒店業(yè)預(yù)計(jì)將領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)，而在地域上，北美預(yù)計(jì)將繼續(xù)占據(jù)最大的市場(chǎng)規(guī)模。
按部署類型，云將占據(jù)最大的市場(chǎng)份額。報(bào)告稱，云業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)可以歸因于易于部署，低成本，易于升級(jí)和可訪問(wèn)性。
該報(bào)告還強(qiáng)調(diào)了能夠與組織內(nèi)不同部門(mén)共享從客戶體驗(yàn)解決方案中提取的數(shù)據(jù)的重要性，這仍然受到許多公司孤島的阻礙。
“由于持續(xù)增長(zhǎng)以及客戶反饋過(guò)程中接觸點(diǎn)的復(fù)雜性，企業(yè)收集了大量與客戶行為和期望有關(guān)的數(shù)據(jù)。”報(bào)告指出：“當(dāng)數(shù)據(jù)不與其他技術(shù)同步時(shí)，組織將面臨問(wèn)題。”
“數(shù)據(jù)是從不同的接觸點(diǎn)收集的，企業(yè)必須根據(jù)客戶的需求和期望對(duì)其進(jìn)行分類。”它繼續(xù)說(shuō)：“從不同的接觸點(diǎn)（例如公司網(wǎng)站，移動(dòng)電話，社交媒體和電子郵件）收集的數(shù)據(jù)彼此不同，這使得組織很難合并它們。當(dāng)組織數(shù)據(jù)不同步時(shí)，客戶分析將無(wú)濟(jì)于事。”
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