以上是根據(jù)全球云客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者Genesys和客戶體驗(yàn)技術(shù)專家IST最近對(duì)150位英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和高管所進(jìn)行的全國(guó)調(diào)查。
一些企業(yè)為遠(yuǎn)程工作做好了準(zhǔn)備，其中29％的企業(yè)表示其聯(lián)絡(luò)中心已完全啟用。
但是，三分之二（66％）的公司必須再投資于其他硬件，例如筆記本電腦，媒體服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
這項(xiàng)針對(duì)英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的全國(guó)性調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過四分之一（28％）的人必須購(gòu)買額外的遠(yuǎn)程工作許可證，而14％的人需要實(shí)施新的自動(dòng)化，而近十分之一（9％）的人需要新的端口許可證以適應(yīng)增加的通話量。
超過一半的英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心完全處于遠(yuǎn)程
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過十分之八的經(jīng)理（82％）表示，他們的聯(lián)絡(luò)中心員工中有75％或以上在遠(yuǎn)程工作，而一半以上（54％）的聯(lián)絡(luò)中心座席人員100％在遠(yuǎn)程工作。
但是，近三分之二的英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理（62％）表示，他們?cè)贑OVID-19特殊情況下運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)使他們意識(shí)到云聯(lián)絡(luò)中心解決方案與本地解決方案一樣好，甚至更好。幾乎十分之四（38％）的人認(rèn)為云聯(lián)絡(luò)中心解決方案是卓越的。
“大流行使聯(lián)絡(luò)中心處于前所未有的狀況。企業(yè)需要將員工轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)端，或確保工作場(chǎng)所中嚴(yán)格的社交疏散規(guī)定，”Genesys商業(yè)和中型市場(chǎng)銷售總監(jiān)Mark Armstrong說。
“盡管企業(yè)在解決員工的健康和安全問題時(shí)，他們還需要應(yīng)對(duì)需求的增長(zhǎng)。”
“利用云等技術(shù)為企業(yè)提供了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的工具，同時(shí)確保為消費(fèi)者提供高水平的服務(wù)。”
大流行期間員工福利面臨的最大挑戰(zhàn)
58％的呼叫中心經(jīng)理表示，在過渡到遠(yuǎn)程工作期間，確保員工福祉是他們最大的挑戰(zhàn)。
超過三分之一（35％）的人表示，他們當(dāng)前的技術(shù)所帶來的限制使他們感到最大的頭痛，而對(duì)于34％的人來說，這保持了員工隊(duì)伍的有效性。
超過四分之一（26％）的受訪者表示，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作是他們最大的困難，同時(shí)降低了聯(lián)絡(luò)中心的需求。只有18％的人表示預(yù)算是當(dāng)前的主要挑戰(zhàn)。
響應(yīng)呼叫量
根據(jù)行業(yè)領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)GenesysCloud的交互數(shù)據(jù)，在2019年第四季度至2020年第一季度之間，英國(guó)企業(yè)的客戶服務(wù)查詢量增長(zhǎng)了近33％。
為了應(yīng)對(duì)需求的增長(zhǎng)，企業(yè)被問及哪些技術(shù)可以幫助聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)對(duì)這些增長(zhǎng)。
聊天機(jī)器人位居第一，被希望為快速回答常見問題（例如營(yíng)業(yè)時(shí)間）提供快速答案的企業(yè)優(yōu)先選擇（34％）。知識(shí)庫(kù)自助服務(wù)幾乎占了所有人的愿望（32％）。
近30％的人希望引入機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）來幫助座席，而恰好四分之一（25％）的人希望看到語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)的實(shí)施，以識(shí)別呼叫者，節(jié)省座席時(shí)間并消除挫敗感。
“英國(guó)對(duì)此做出了迅速反應(yīng)。在大流行的最初兩周內(nèi)，確實(shí)有很多組織能夠?qū)⑷藛T從辦公室轉(zhuǎn)移到辦公室并啟用遠(yuǎn)程工作，”IST的英國(guó)國(guó)家經(jīng)理JoshAyres說。
“但是，這并不是一個(gè)平穩(wěn)的過渡。缺乏硬件和安全性到許可和VPN訪問引發(fā)了多個(gè)問題。”
“如果這些組織采用云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，則由于缺乏所需的物理技術(shù)和軟件許可，而且可以輕松添加諸如機(jī)器人流程自動(dòng)化和聊天之類的解決方案，因此本來可以更好地進(jìn)行遠(yuǎn)程工作。”
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