易方達客服中心率先在中國基金行業(yè)通過了全球最權(quán)威和最嚴(yán)苛的COPC?績效改善標(biāo)準(zhǔn)認證，在顧客服務(wù)運營體系化管理方面邁入了國際高績效企業(yè)的行列，在顧客服務(wù)領(lǐng)域為公司實現(xiàn)“世界級的財富管理公司”奠定了堅實的基礎(chǔ)。同時，我們還在績效管理、運營效率上實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。本次認證不但有效提升了中心的整體運營能力，還培養(yǎng)出一批客戶服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)管理人才，實現(xiàn)了全面豐收。

　　——易方達客戶服務(wù)與銷售支持部總經(jīng)理

　　王玉華女士

　　易方達是國內(nèi)綜合性最強、業(yè)務(wù)范圍最廣的基金公司之一。至2017年3月易方達的總資產(chǎn)管理規(guī)模達1萬億人民幣，公募基金管理規(guī)模達4千多億元人民幣，全國行業(yè)排名第三，并連續(xù)12年保持行業(yè)前五。公司服務(wù)客戶近6千萬，總資產(chǎn)連年位居行業(yè)第一。

　　易方達致力于為其客戶提供優(yōu)異的資產(chǎn)管理服務(wù)和卓越的顧客體驗，為客戶提供種類豐富的資產(chǎn)管理產(chǎn)品和高品質(zhì)的顧客服務(wù)。

　　隨著國內(nèi)基金行業(yè)的激烈競爭和產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，顧客對基金公司產(chǎn)品業(yè)績和顧客體驗的綜合要求越來越高，易方達計劃在業(yè)績居于行業(yè)領(lǐng)先水平的同時通過更加卓越的顧客服務(wù)來滿足顧客越來越高的需求，通過完善顧客服務(wù)體系以提升顧客體驗和顧客忠誠度，使公司逐步向世界級的資產(chǎn)管理公司目標(biāo)邁進。

　　易方達客服中心通過多年的發(fā)展和積累，為顧客提供電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件、預(yù)約等多種服務(wù)渠道，2016年易方達希望通過COPC認證在其客服中心將“以最佳客戶體驗為先，確�？蛻舾黝愓埱蟮玫娇焖俸陀行У慕鉀Q”的理念充分落實在顧客運營實踐當(dāng)中，在顧客服務(wù)和顧客體驗方面實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　2016年9月，COPC Inc.專家團隊到客戶現(xiàn)場用近一周的時間實施了基線評估，對易方達客服中心的運營情況進行了一次全面深入的診斷。

　　這次對客服中心運營深入細致的評估幫助易方達找到了運營當(dāng)中存在的差距和不足，以及要成為高績效運營中心所需要做出的努力和改進。

　　在基線評估后COPC Inc.專家團隊向中心展示了評估結(jié)果和改善建議。COPC Inc.專家團隊還對改善建議進行了優(yōu)先等級排序，為易方達客服中心指出改善重點，確保最終實現(xiàn)高績效。

　　COPC Inc.通過結(jié)構(gòu)化支持流程來主導(dǎo)和推進改善行動，通過現(xiàn)場駐場和遠程電話的方式來提供咨詢服務(wù)，COPC Inc.顧問易方達客服中心管理團隊一起來完成以下改善行動：

　　在COPC Inc.顧問團隊的支持下，易方達客服中心經(jīng)過近7個月的努力工作，從基線評估、結(jié)構(gòu)化支持到認證審核通過了COPC認證。2016年9月，COPC Inc.審核師團隊來到易方達客服中心對其進行全面和深入的基線評估，找出了中心當(dāng)前運營實踐和績效水平與COPC®績效改善標(biāo)準(zhǔn)的差距，制定了相應(yīng)的改善計劃。

　　2017年4月COPC Inc.審核團隊再次來到中心現(xiàn)場，用近一周的時間評估了數(shù)據(jù)、旁聽了電話、觀察了員工工作方式和分析了運營數(shù)據(jù)，并與質(zhì)量團隊、預(yù)測排班團隊、招聘團隊、話務(wù)員、經(jīng)理和組長等各職能團隊和人員分別進行了面對面的訪談。

　　COPC Inc.很高興地看到易方達客服中心廣泛和深入地實施了COPC?績效改善標(biāo)準(zhǔn)，在管理能力和績效水平上呈現(xiàn)顯著提升。

　　易方達客服中心邀請COPC Inc.對其運營水平進行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心進行比較。在項目基線評估階段，COPC Inc.顧問團隊在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、建立和完善質(zhì)量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運營改善機會。

　　在與COPC Inc.合作的7個月里，易方達客服中心達到了預(yù)期的改善目標(biāo)，并且成為中國第一家獲得COPC?績效改善標(biāo)準(zhǔn)認證的基金公司，為其成為世界級的資產(chǎn)管理公司奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　易方達在COPC標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和實施過程當(dāng)中獲益良多，實現(xiàn)了公司目標(biāo)切實落實到運營的各個方面，公司已將所使用COPC標(biāo)準(zhǔn)中的要求作為選擇其外包商的重要標(biāo)準(zhǔn)，以確保整體顧客運營體系化和實現(xiàn)高績效。

　　COPC Inc.是全球范圍內(nèi)為企業(yè)提供復(fù)雜顧客歷程管理支持的創(chuàng)新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)并為執(zhí)行顧客體驗支持的企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認證服務(wù)。當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設(shè)在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc.om。