上面這段算是用戶(hù)閑來(lái)無(wú)事調(diào)戲客服美眉的一個(gè)場(chǎng)景。類(lèi)似的對(duì)話充斥在論壇、新聞報(bào)道、貼吧等網(wǎng)絡(luò)空間中，隨便就能搜羅出一大堆，話題覆蓋了冷笑話、方言，乃至是黃段子。

　　如果你還是沒(méi)有印象的話，可以回想一下微軟的小冰、小娜、蘋(píng)果 Siri 等語(yǔ)音助手的遭遇，在它們出現(xiàn)之前，很多時(shí)候人工客服被調(diào)戲是家常便飯，早前的移動(dòng)、聯(lián)通，到后來(lái)的淘寶都是重災(zāi)區(qū)。

　　不過(guò)，當(dāng)你在瀏覽下面的網(wǎng)站時(shí)，突然心血來(lái)潮，準(zhǔn)備找客服美眉練練口才、解解悶的話：

　　樂(lè)視，就是從影視內(nèi)容起家，然后做電視、手機(jī)，然后今天又發(fā)布了概念汽車(chē)的那個(gè)；

　　RoseOnly，號(hào)稱(chēng)“一生只送一人”的中國(guó)高端鮮花第一品牌；

　　海爾，幾乎是伴隨著改革開(kāi)放的腳步，從 1984 年一個(gè)頻臨破產(chǎn)的集體小廠成長(zhǎng)為今天的家電巨頭；

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　　一定要慎重，三思而行，因?yàn)樗鼈兌颊?qǐng)了機(jī)器人客服，也就是說(shuō)你的壞心思已經(jīng)沒(méi)有多少施展的空間。當(dāng)然，如果調(diào)戲機(jī)器人能夠帶給你別樣的快感就另當(dāng)別論了。

　　另外同樣采用機(jī)器人客服的企業(yè)還有愛(ài)施徳、愛(ài)康國(guó)賓、宜信、PP 租車(chē)等等，為它們提供服務(wù)的是一家成立于 2013 年 8 月的在線客服解決方案提供商，智齒科技。

　　最近，智齒科技對(duì)外公布了 A 輪 500 萬(wàn)美元的融資，領(lǐng)投者是 IDG 資本，上一輪的投資者真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投。同期還發(fā)布了智齒客服 4.0 系統(tǒng)，集成“機(jī)器人＋人工客服＋工單＋呼叫中心”。

　　從智齒科技給出的數(shù)據(jù)來(lái)看，在 2015 年 6 月份 3.0 版本的客服機(jī)器人發(fā)布后，平臺(tái)的注冊(cè)企業(yè)用戶(hù)數(shù)量在當(dāng)年年底便達(dá)到了 10000 名。

　　進(jìn)入快車(chē)道的智齒科技，和一年內(nèi)三次融資的紛享銷(xiāo)客，以及從中孵化出的客脈 CRM 工具一樣，背后影射的是中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的提速。業(yè)內(nèi)人士經(jīng)常類(lèi)比美國(guó)的 Salesforce，一家市值已經(jīng)達(dá)到 500 億美元的軟件、客戶(hù)服務(wù)提供平臺(tái)，并屢次傳出微軟有意收購(gòu)的消息。Salesforce 似乎也成了在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)耕耘的創(chuàng)業(yè)者爭(zhēng)相膜拜和效仿的對(duì)象。

　　說(shuō)回客戶(hù)服務(wù)這份苦差事。在上面講到的聯(lián)通、移動(dòng)等通訊行業(yè)，以及樂(lè)視、海爾等企業(yè)的電商平臺(tái)，還有大量燒錢(qián)樂(lè)此不疲的 O2O 公司，客戶(hù)服務(wù)中心一直是一項(xiàng)很大的投入，動(dòng)輒上千人，是一項(xiàng)不小的成本開(kāi)支；而客服人員的工作內(nèi)容也有著極高的重復(fù)度，枯燥乏味，根據(jù)智齒科技給出的數(shù)據(jù)，重復(fù)度可能高達(dá) 80％～90%，但同時(shí)也背負(fù)著極為嚴(yán)苛的 KPI 考核，通話時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題解答率、用戶(hù)滿意度、重復(fù)來(lái)電等等都在考核之內(nèi)；高負(fù)荷、重復(fù)性的工作也潛藏著另外一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，那就是客服人員流動(dòng)性大，其所積累的工作經(jīng)驗(yàn)、話術(shù)隨著人員更換付諸東流，企業(yè)則須從頭培訓(xùn)新人。

　　智齒科技開(kāi)發(fā)的客服機(jī)器人所做的工作就是攔截簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，并通過(guò)算法將高頻問(wèn)題做標(biāo)準(zhǔn)化處理，并將用戶(hù)滿意的答案和話術(shù)累加到學(xué)習(xí)庫(kù)中。機(jī)器人無(wú)法解決的則交給人工客服，客服人員也可以自主切換純機(jī)器人模式或輔助人工模式。

　　新版本中開(kāi)放了更多的 API 接口和一個(gè)開(kāi)發(fā)模塊，方便企業(yè)根據(jù)需要進(jìn)行對(duì)接和定制，還增加了寒暄庫(kù)，即便是用戶(hù)發(fā)泄情緒，機(jī)器人也能始終笑臉相迎。

　　其實(shí)這樣想想，遇到刁蠻的用戶(hù)，直接接入微軟小娜、小冰這樣的機(jī)器人先聊個(gè)十來(lái)分鐘，倒也不失為一個(gè)舒緩用戶(hù)情緒的良策。