在這個(gè)深受"大辭職潮(Great Resignation)"、"悄然退出(quiet quitting)"、精疲力竭和其他挑戰(zhàn)影響職場(chǎng)的時(shí)代，企業(yè)有必要尋找方法來提供更好的員工體驗(yàn)(EX)。
雖然薪水和工資很重要，但它不止于此。組織需要為員工提供培訓(xùn)、指導(dǎo)和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，讓他們真正感受到自己的價(jià)值和支持。因?yàn)閷?duì)于那些試圖盡可能提供最佳客戶體驗(yàn)的企業(yè)來說，首先要確保支持這些體驗(yàn)的一線員工參與進(jìn)來并感到滿意。
此外，隨著客戶接觸點(diǎn)和溝通渠道比以往任何時(shí)候都多，企業(yè)需要采取更多措施保持領(lǐng)先。人工智能(AI)已經(jīng)成為一種幫助公司更有效地連接客戶和員工體驗(yàn)的技術(shù)。
CallMiner的第一份客戶體驗(yàn)(CX)景觀報(bào)告闡明了CX的現(xiàn)狀和組織面臨的主要挑戰(zhàn)，包括品牌如何重新思考員工體驗(yàn)，以及他們?nèi)绾蝺?yōu)先考慮AI技術(shù)以更好地滿足客戶的需求。
一切都?xì)w結(jié)于數(shù)據(jù)
令人鼓舞的是，如此多的組織理解員工體驗(yàn)(EX)和客戶體驗(yàn)(CX)之間的聯(lián)系，99%的受訪高級(jí)呼叫中心和CX決策者同意這一觀點(diǎn)。
然而，34%的受訪者表示，客戶服務(wù)座席的離職或效率低下是他們面臨的三大挑戰(zhàn)之一。會(huì)不會(huì)是因?yàn)樗麄儧]有接受適當(dāng)?shù)墓ぷ髋嘤?xùn)，或者沒有收到足夠的反饋？
獲得這些信息的唯一答案是收集數(shù)據(jù)，也就是員工反饋�？蛻魯�(shù)據(jù)對(duì)于CX的任何改進(jìn)都是必不可少的，因?yàn)樗梢宰寷Q策者獲得有價(jià)值的見解，員工數(shù)據(jù)也是如此。
99%的組織正在收集某種類型的數(shù)據(jù)或員工經(jīng)驗(yàn)反饋，常見的方式是通過員工與主管(57%)和客戶(56%)的互動(dòng)。
還記得一篇文章中提到的主動(dòng)反饋對(duì)CX的重要性嗎？只有44%的組織使用同樣的方法來培養(yǎng)員工的經(jīng)驗(yàn)，以有機(jī)的思想、感受和意見的形式分享給員工。
在這些自然互動(dòng)的時(shí)刻，主管和組織可以發(fā)現(xiàn)是什么阻礙了員工發(fā)揮最好的能力，有了這些見解，他們可以更好地改進(jìn)指導(dǎo)、培訓(xùn)、入職等。最終，當(dāng)員工成功時(shí)，CX也會(huì)成功。
了解人工智能的潛力
隨著人工智能繼續(xù)變得更加強(qiáng)大，它正在成為那些希望提供更好CX的組織的一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別。人工智能的應(yīng)用是多方面的，從座席輔助解決方案和自助服務(wù)選項(xiàng)到對(duì)話式人工智能和分析平臺(tái)。
許多組織似乎已經(jīng)走上了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的正確軌道，因?yàn)閳?bào)告顯示，71%的受訪公司已經(jīng)完全或部分實(shí)施了AI技術(shù)來收集和分析數(shù)據(jù)。
然而，21%的組織仍處于人工智能采用的早期階段，8%的組織還沒有開始實(shí)施人工智能，但計(jì)劃在未來實(shí)施。
這些數(shù)字表明，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識(shí)到人工智能在CX中發(fā)揮的作用，特別是它如何使組織能夠大規(guī)模處理大量數(shù)據(jù)，并提供必要的可操作的見解，以做出更好的商業(yè)決策。
公司認(rèn)識(shí)到使用人工智能技術(shù)的許多積極好處，包括提高客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度(49%)，有效的數(shù)據(jù)和見解共享(41%)，品牌聲譽(yù)和危機(jī)管理(38%)，以及員工敬業(yè)度和生產(chǎn)力(36%)。
盡管組織機(jī)構(gòu)清楚地知道人工智能可以帶來巨大的好處，但一些機(jī)構(gòu)報(bào)告稱，他們還沒有將人工智能的潛力最大化。
48%目前使用人工智能的組織表示，他們沒有充分利用人工智能的能力，導(dǎo)致錯(cuò)失機(jī)會(huì)和落后。這是因?yàn)楹芏嗳苏f它太昂貴(41%)或太復(fù)雜，他們無法實(shí)現(xiàn)和管理(41%)。
隨著組織在AI的采用和實(shí)施方面變得更加成熟，他們將開始意識(shí)到與CX相關(guān)的更多好處。
難題解決了嗎？
在大多數(shù)情況下，企業(yè)都了解CX的重要性以及如何改進(jìn)它，但為了對(duì)CX進(jìn)行根本性的、持久的改進(jìn)，企業(yè)需要優(yōu)先解決這四個(gè)問題：收集正確的數(shù)據(jù)和反饋、有效地分析數(shù)據(jù)、利用洞察力提高EX，以及采用AI技術(shù)。
正是這些步驟將幫助企業(yè)走上真正以客戶為中心的道路。
關(guān)于聯(lián)信志誠
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