數(shù)字化浪潮正改變著企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)方式， 聊天機(jī)器人已經(jīng)在這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中扮演著重要的角色。這些虛擬助手將對(duì)話式體驗(yàn)帶入用戶旅程的每個(gè)階段：除了常見的提供客服支持，甚至能擴(kuò)展到處理銷售和營(yíng)銷方面的問(wèn)題。

　　本期，我們來(lái)詳細(xì)了解一下聊天機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)以及企業(yè)在部署機(jī)器人時(shí)可能出現(xiàn)的3個(gè)問(wèn)題，看看企業(yè)如何正確地通過(guò)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造出色的用戶體驗(yàn)。

　　從用戶想要初步了解產(chǎn)品到最終完成交易的整個(gè)用戶旅程中，其中的自動(dòng)化互動(dòng)主要使用到的是兩個(gè)聊天機(jī)器人模型：

　　CX（用戶體驗(yàn)） 驅(qū)動(dòng)模型：與用戶建立互動(dòng)，以追加銷售產(chǎn)品和服務(wù)為目的。適用于營(yíng)銷和銷售方面。

　　自動(dòng)化可以給企業(yè)帶來(lái)許多好處，但最重要就是降低客戶支持的成本。聊天機(jī)器人可以自動(dòng)回答常見問(wèn)題，大大減輕了客服的工作量，讓客服人員專注于更需要他們解決的復(fù)雜問(wèn)題。Juniper Research 報(bào)告顯示，聊天機(jī)器人的自動(dòng)化交互能為企業(yè)節(jié)省80 億美元的客戶支持成本。

　　聊天機(jī)器人的響應(yīng)是即時(shí)的，用戶無(wú)需為了一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題而陷入漫長(zhǎng)的等待，況且聊天機(jī)器人能同時(shí)處理多個(gè)用戶的詢問(wèn)。這種幾乎沒有等待時(shí)間的即時(shí)響應(yīng)將大大提高客戶滿意度。

　　聊天機(jī)器人能24/7全天候地承擔(dān)十幾個(gè)人工客服的工作量，能在任何時(shí)間為用戶提供及時(shí)的客服支持，用戶不再需要等到真人客服上線才獲得到幫助。

　　現(xiàn)在，我們來(lái)看看企業(yè)在部署聊天機(jī)器人時(shí)容易犯的三大錯(cuò)誤以及如何避免它們：

　　將現(xiàn)有的網(wǎng)站內(nèi)容和IVR (交互式語(yǔ)音應(yīng)答)菜單，簡(jiǎn)單地照搬到聊天機(jī)器人的中，可不是一個(gè)明智的做法。這會(huì)導(dǎo)致選擇菜單過(guò)長(zhǎng)、消息難以被用戶理解，答非所問(wèn)等一些列問(wèn)題。

　　您需要思考哪些內(nèi)容可以為用戶和您的業(yè)務(wù)增加價(jià)值：用戶經(jīng)常問(wèn)什么問(wèn)題？他們一般對(duì)什么環(huán)節(jié)表現(xiàn)出不滿？在此基礎(chǔ)上，再創(chuàng)建通俗易懂的菜單和響應(yīng)內(nèi)容，以便聊天機(jī)器人能快速解決用戶的查詢。企業(yè)還需要對(duì)聊天機(jī)器人如何幫助解決問(wèn)題和提高用戶體驗(yàn)質(zhì)量上設(shè)定一個(gè)明確的目標(biāo)和期望。

　　通常，聊天機(jī)器人沒有被設(shè)定一個(gè)明確的角色，但實(shí)際上，您的用戶正無(wú)意識(shí)地為您的聊天機(jī)器人構(gòu)建他們腦海中的角色。聊天機(jī)器人的名稱，頭像，發(fā)送消息的語(yǔ)氣、內(nèi)容風(fēng)格等都會(huì)讓用戶對(duì)聊天機(jī)器人和您的業(yè)務(wù)留有印象。

　　為聊天機(jī)器人設(shè)定一個(gè)明確角色的策略至關(guān)重要。您希望用戶如何看待您的業(yè)務(wù)并根據(jù)您的目標(biāo)設(shè)計(jì)出一個(gè)角色，該聊天機(jī)器人角色應(yīng)該是您品牌標(biāo)識(shí)的一個(gè)功能部分，并且應(yīng)該為您部署的每次交互增加價(jià)值。

　　3.沒有優(yōu)化策略

　　許多企業(yè)會(huì)認(rèn)為只要聊天機(jī)器人推出上線就完成任務(wù)了。事實(shí)上，使用從聊天機(jī)器人中獲取到的數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶體驗(yàn)優(yōu)化才是成功的關(guān)鍵。

　　聊天機(jī)器人可以收集許多用戶交互的重要數(shù)據(jù)，如：聊天機(jī)器人中的哪個(gè)環(huán)節(jié)最常用，用戶在哪一步失去興趣而放棄購(gòu)買。由此，企業(yè)可以調(diào)整、添加或刪除相應(yīng)的內(nèi)容，讓聊天機(jī)器人更加方便于用戶的使用，提升體驗(yàn)。

　　自從“數(shù)字化”在用戶互動(dòng)和體驗(yàn)策略中占據(jù)主導(dǎo)地位以來(lái)，企業(yè)對(duì)更先進(jìn)的聊天機(jī)器人的需求正日益增加。

　　目前，通過(guò)文本交流仍然是與聊天機(jī)器人互動(dòng)的主要方式。未來(lái)，語(yǔ)音機(jī)器人將變得更加占據(jù)主導(dǎo)地位，用戶可以通過(guò)聲音與品牌進(jìn)行互動(dòng)。語(yǔ)音機(jī)器人將有能力識(shí)別語(yǔ)音特征。分析語(yǔ)調(diào)及其在對(duì)話中的變化，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求和痛點(diǎn)。如果語(yǔ)音機(jī)器人能識(shí)別這些特征，那么對(duì)話式體驗(yàn)就會(huì)提升到一個(gè)更高的水平。

　　那么，語(yǔ)音機(jī)器人會(huì)取代真人客服嗎？對(duì)此，Infobip英富必產(chǎn)品副總裁Krešo Žmak說(shuō)到：

　　“ 我不認(rèn)為真人客服會(huì)被取代。語(yǔ)音機(jī)器人的確是可以改善溝通的方式，因?yàn)檎f(shuō)話比打字更容易，而且情緒分析將有助于改善溝通。但有一點(diǎn)值得注意：聊天機(jī)器人不能像真人一樣具有認(rèn)知能力，它沒有自己的思考；而且一些行業(yè)專業(yè)問(wèn)題會(huì)過(guò)于復(fù)雜，這也無(wú)法僅靠聊天或語(yǔ)音機(jī)器人就能解決的。”

　　雖然我們無(wú)法確定這些機(jī)器人是否會(huì)在未來(lái)取代用戶對(duì)真人客服的需求，但它們的潛力仍在不斷被挖掘。

　　由于用戶在日常生活對(duì)數(shù)字平臺(tái)和渠道的依賴，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的腳步并未放緩。企業(yè)需要了解如何更有效地使用聊天機(jī)器人，避免重復(fù)操作并提高真人客服的工作效率，保證在降低成本的同時(shí)，提供卓越的用戶體驗(yàn)。