我國(guó)呼叫中心在發(fā)展壯大過(guò)程中已歷經(jīng)四個(gè)發(fā)展階段：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、交換機(jī)加人工坐席模式系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。當(dāng)前呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化是主要趨勢(shì)，引入了包括AI、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的很多新技術(shù)，以提高交互效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，但目前與客戶的前端觸點(diǎn)仍主要是語(yǔ)音通話界面和語(yǔ)音交互菜單，呼叫中心有視頻化趨勢(shì)但受制于技術(shù)手段（尤其是用戶側(cè)如何以盡可能簡(jiǎn)單的方式支持視頻通話）等因素，視頻呼叫中心的市場(chǎng)化落地還相對(duì)較少，基于語(yǔ)音這一相對(duì)單一的溝通方式在應(yīng)急救援、生命急救等場(chǎng)景存在顯著弊端。

　　當(dāng)然，在視頻化的道路上，各方均在努力。如今年年初，中國(guó)電信重慶公司支撐重慶市衛(wèi)生健康委員會(huì)推出“渝視救”視頻120系統(tǒng)，用戶可以通過(guò)微信小程序進(jìn)行視頻通話，或者在撥打120之后，用戶會(huì)收到一條短信，短信里附有視頻通話的鏈接，現(xiàn)場(chǎng)人員點(diǎn)開(kāi)鏈接就會(huì)啟動(dòng)視頻通話。但基于微信小程序、短信的方式對(duì)用戶在緊急情況下操作手機(jī)的能力有一定要求，仍存在一定的不便。

　　實(shí)際上，電信運(yùn)營(yíng)商早在3G時(shí)代就推出了視頻通話業(yè)務(wù)，但受制于終端、網(wǎng)絡(luò)等因素，未能有效推廣。到了4G時(shí)代，終端和網(wǎng)絡(luò)都不是問(wèn)題了，撥打視頻電話也十分簡(jiǎn)便，以安卓手機(jī)為例，在通話界面撥號(hào)時(shí)，直接點(diǎn)擊屏幕上的“視頻通話”即可啟動(dòng)視頻通話。但微信視頻通話的快速普及又制約了電信運(yùn)營(yíng)商4G視頻通話業(yè)務(wù)的普及。

　　今年以來(lái)，三家運(yùn)營(yíng)商均已官宣5G視頻新通話（VoNR），相對(duì)于微信視頻通話，VoNR具備不依賴(lài)任何軟件、通話畫(huà)質(zhì)高于微信達(dá)到720P的特點(diǎn)，如能將其應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域，必將極大提高呼叫中心的服務(wù)響應(yīng)能力。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)人民群眾以VoNR方式撥打110、119、120、122等電話時(shí)，系統(tǒng)可以幫助接線員直觀了解撥入方所處的環(huán)境和危急程度等信息，確定不同的救援優(yōu)先級(jí)，開(kāi)展快速而精確的資源調(diào)度；通過(guò)結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)商的定位能力，快速定位撥入方的地理位置，便于調(diào)度救援力量精準(zhǔn)到達(dá)救援場(chǎng)所；通過(guò)多方視頻通話等方式，實(shí)現(xiàn)撥入方、接線員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、救援車(chē)輛等的視頻聯(lián)動(dòng)與實(shí)時(shí)溝通；全程視頻可保留在平臺(tái)上，便于事后開(kāi)展責(zé)任認(rèn)定、理賠等操作。這種方式最大的優(yōu)點(diǎn)是，用戶側(cè)無(wú)須任何額外操作，之前用戶是在手機(jī)的語(yǔ)音通話界面撥打電話，現(xiàn)在還是在語(yǔ)音通話界面，只需要點(diǎn)擊一下“視頻通話”即可，用戶在使用上沒(méi)有任何學(xué)習(xí)成本和操作難度，相對(duì)于通過(guò)微信小程序或者點(diǎn)開(kāi)短信中的鏈接等方式，優(yōu)點(diǎn)十分明顯。

　　當(dāng)然，在這一過(guò)程中，呼叫中心側(cè)需要按業(yè)務(wù)要求進(jìn)行系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)與用戶側(cè)的VoNR互聯(lián)互通，但這一過(guò)程對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言也蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值空間。因?yàn)榇饲埃�呼叫中心產(chǎn)業(yè)的軟硬件主要由第三方廠商提供，電信運(yùn)營(yíng)商主要提供號(hào)碼資源和中繼線路；而這一輪視頻化升級(jí)，給電信運(yùn)營(yíng)商提供了深度切入呼叫中心軟硬件市場(chǎng)的機(jī)遇，在流程再造、軟硬件改造過(guò)程中，可充分發(fā)揮電信運(yùn)營(yíng)商的云、5G網(wǎng)、IT 開(kāi)發(fā)與集成、AI和大數(shù)據(jù)賦智等能力，在成就視頻呼叫中心的同時(shí)更好地做大央企價(jià)值。

　　一是積極與重點(diǎn)政務(wù)服務(wù)類(lèi)呼叫中心合作，盡快形成政務(wù)服務(wù)類(lèi)呼叫中心視頻化的新浪潮。110、119、120、122、12315（消費(fèi)者熱線）、12345（市長(zhǎng)熱線）、12369（環(huán)保）、96310（城管）等呼叫中心，對(duì)引入VoNR以提升為民服務(wù)水平的接受度相對(duì)較高。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加快研究開(kāi)發(fā)，盡快形成相應(yīng)解決方案，積極向各重點(diǎn)政務(wù)服務(wù)類(lèi)呼叫中心推廣與落地應(yīng)用，提升這些呼叫中心為人民生命財(cái)產(chǎn)安全保駕護(hù)航的能力，更好地落實(shí)“以人民為中心”的理念。

　　二是5G視頻呼叫中心并不局限于110、120等場(chǎng)景，400企業(yè)客服一樣適用。實(shí)際上，各類(lèi)企業(yè)對(duì)視頻通話類(lèi)應(yīng)用的需求也十分迫切，這一點(diǎn)從當(dāng)前大熱的企業(yè)視頻直播營(yíng)銷(xiāo)中可以看出。但視頻直播存在受眾不確定的問(wèn)題，而VoNR下的客戶服務(wù)既解決了溝通效率低的問(wèn)題，也可在服務(wù)的過(guò)程中開(kāi)展有效的營(yíng)銷(xiāo)。典型的場(chǎng)景如：用戶撥打400類(lèi)企業(yè)服務(wù)電話進(jìn)行售后咨詢時(shí)，VoNR可以幫助接線員快速識(shí)別產(chǎn)品型號(hào)、故障類(lèi)型和故障編碼，避免因用戶描述不清導(dǎo)致維修人員需先上門(mén)識(shí)別故障再二次上門(mén)開(kāi)展維修，從而提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

　　當(dāng)前，電信運(yùn)營(yíng)商的客服已經(jīng)啟動(dòng)視頻化的探索，如江蘇移動(dòng)在5G視頻客服中巧用同屏互動(dòng)技術(shù)，為用戶呈現(xiàn)套餐介紹、教學(xué)指引視頻等。后續(xù)應(yīng)盡快將視頻化能力推向更為廣闊的企業(yè)400等呼叫中心市場(chǎng)。

　　三是妥善解決升級(jí)到5G視頻呼叫中心所帶來(lái)的安全問(wèn)題。呼叫中心升級(jí)到視頻時(shí)代，不光意味著溝通效率的提升，也會(huì)帶來(lái)各種安全問(wèn)題，包括與用戶溝通視頻的隱私問(wèn)題、視頻內(nèi)容合規(guī)問(wèn)題、各類(lèi)秘密的保護(hù)和泄露等，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)充分運(yùn)用相關(guān)安全技術(shù)，做好系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全保密工作，在更好地服務(wù)人民的過(guò)程中，更好地保護(hù)人民的信息安全。