CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 公司越來(lái)越依賴(lài)于聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序、播客分析、遠(yuǎn)程醫(yī)療和其他應(yīng)用程序中的語(yǔ)音分析。

　　根據(jù) Research Reports World 的數(shù)據(jù)，到 2030 年，語(yǔ)音分析市場(chǎng)預(yù)計(jì)將超過(guò) 42 億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為 21.2%。

　　根據(jù)報(bào)告和行業(yè)專(zhuān)家的說(shuō)法，增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力包括不斷擴(kuò)大的外包行業(yè)、提高的可擴(kuò)展性、降低的成本，以及由于聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量增加而需要提高座席生產(chǎn)力，僅舉幾例。

　　Verint 語(yǔ)音和文本分析全球產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁 Daniel Ziv 表示："我們看到轉(zhuǎn)錄準(zhǔn)確性和可擴(kuò)展性方面有了真正的改進(jìn)，越來(lái)越多的供應(yīng)商提供 API 來(lái)創(chuàng)建能夠以合理成本實(shí)現(xiàn)更高準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)設(shè)施。"對(duì)于一些潛在用戶(hù)來(lái)說(shuō)，成本仍然是一個(gè)問(wèn)題。

　　"如果你沒(méi)有高準(zhǔn)確度，你就沒(méi)有具有成本效益的轉(zhuǎn)錄，"Ziv 補(bǔ)充道。"這是最基本的要求。這在過(guò)去一直是一個(gè)挑戰(zhàn)，無(wú)論是在準(zhǔn)確性方面，還是在規(guī)模和成本方面。因此，業(yè)界大力推動(dòng)轉(zhuǎn)錄更具成本效益和更準(zhǔn)確。"

　　CallMiner 的人工智能副總裁 Rick Britt 表示，這種推動(dòng)來(lái)自不斷變化的供應(yīng)商。許多較小的供應(yīng)商進(jìn)入市場(chǎng)，提供非常基本的語(yǔ)音分析解決方案，專(zhuān)注于座席改進(jìn)和合規(guī)性，而不是為多種用途設(shè)計(jì)的更準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)錄本。一旦這些較小的公司證明他們?cè)谶@些領(lǐng)域的這些解決方案是有效的，他們可能會(huì)嘗試擴(kuò)展到其他領(lǐng)域。

　　較小的公司看到了市場(chǎng)上的機(jī)會(huì)，因?yàn)檩^大的參與者希望鞏固自己的地位。一些例子包括 Qualtrics 收購(gòu) Clarabridge，LiveVox 收購(gòu) SpeechIQ，以及 Medallia 收購(gòu) Voci。

　　較大的供應(yīng)商還提供聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的分析，用于各種用途，從座席改進(jìn)和合規(guī)性到產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)調(diào)整，僅舉幾例。

　　Ziv 指出，除了更準(zhǔn)確的文字記錄之外，語(yǔ)音分析用戶(hù)還需要知道如何處理腳本。例如，在大流行最嚴(yán)重的時(shí)期，銷(xiāo)售從店內(nèi)轉(zhuǎn)移到電話(huà)或在線(xiàn)。在醫(yī)療保健領(lǐng)域，出現(xiàn)了許多新的應(yīng)用程序來(lái)處理醫(yī)生的聽(tīng)寫(xiě)，從而提高他們的工作效率。

　　Britt說(shuō)，語(yǔ)音分析提供商需要確保他們的技術(shù)不僅可以處理越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心交互，還可以處理不斷增長(zhǎng)的交互來(lái)源，包括社交媒體、聊天、文本和電子郵件。

　　這些旅程促使公司分析來(lái)自不同渠道的不同交互，所有這些交互都來(lái)自處理類(lèi)似主題的單個(gè)客戶(hù)。

　　Britt 指出，外包電子商務(wù)技術(shù)和服務(wù)公司 Radial 使用 CallMiner 對(duì)話(huà)分析平臺(tái)開(kāi)發(fā)更好的"最后一英里"交付解決方案。 Radial 通過(guò) CallMiner 進(jìn)行情緒分析，并將數(shù)據(jù)提供給最終客戶(hù)，后者與 Radial 合作改進(jìn)交付流程。

　　Radial 是一家規(guī)模龐大的公司，擁有 2，000 到 4，000 名座席，隨時(shí)工作，而語(yǔ)音分析已深入到許多較小的用戶(hù)，包括單個(gè)辦公室。

　　"很多人都有私人抄寫(xiě)員，但這非常昂貴，"Ziv 說(shuō)。"而一個(gè)人類(lèi)抄寫(xiě)員，不管他或她有多好，比你用自動(dòng)化完成的速度要慢三倍。而且[人類(lèi)]的準(zhǔn)確度會(huì)大大降低，尤其是在他們打字的時(shí)候。"

　　專(zhuān)家指出，隨著語(yǔ)音數(shù)據(jù)量的迅速增長(zhǎng)以及公司檔案中已有的大量數(shù)據(jù)，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)將繼續(xù)推動(dòng)最新的語(yǔ)音分析解決方案。

　　據(jù) Ziv 稱(chēng)，有了更多數(shù)據(jù)，語(yǔ)音分析解決方案變得更好。"轉(zhuǎn)錄變得更具預(yù)測(cè)性，因?yàn)槟阏�在學(xué)習(xí)下一個(gè)單詞可能是什么。你不只是根據(jù)聲音來(lái)猜測(cè)，你是在使用上下文。語(yǔ)音引擎要準(zhǔn)確得多。"

　　此外，算法不斷變得更好，計(jì)算能力也在不斷增長(zhǎng)，尤其是對(duì)于云中可擴(kuò)展解決方案的用戶(hù)而言，這些解決方案比本地解決方案具有更多的處理能力，Ziv 補(bǔ)充道。

　　AssemblyAI 首席執(zhí)行官 Dylan Fox 表示，除了利用機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)能力外，語(yǔ)音分析用戶(hù)正在轉(zhuǎn)向具有更高級(jí)分析能力的 API，以推動(dòng)投資回報(bào)率并構(gòu)建創(chuàng)新產(chǎn)品。"我們將這些稱(chēng)為'音頻智能'功能。我們看到公司實(shí)施的一些主要功能包括情緒分析、摘要、實(shí)體檢測(cè)、[個(gè)人身份信息]編輯和內(nèi)容審核。"

　　去年夏天，Verint 發(fā)布了 Da Vinci AI and Analytics，它使用先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)模型、自然語(yǔ)言處理、意圖模型和情感模型，作為 Verint 客戶(hù)參與云平臺(tái)的一部分。該平臺(tái)使用擴(kuò)展的語(yǔ)言和聲學(xué)分析功能和人工智能驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人來(lái)理解所說(shuō)的內(nèi)容、所說(shuō)的方式以及相應(yīng)座席的操作和桌面活動(dòng)。它旨在了解完整的交互上下文，以便在當(dāng)下提供有意義的幫助，以提高座席效率并減少處理時(shí)間。

　　與此同時(shí)，Verint 的實(shí)時(shí)座席助手在座席桌面上提供重要通知、知識(shí)和提醒，以指導(dǎo)座席采取下一個(gè)最佳行動(dòng)并推動(dòng)積極的互動(dòng)結(jié)果。

　　在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，所有這些都變得越來(lái)越重要。

　　"雖然幾乎所有企業(yè)都知道客戶(hù)同理心的重要性，但大多數(shù)企業(yè)都難以始終如一地交付它，尤其是考慮到隨時(shí)隨地工作的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，"Ziv 說(shuō)。"我們最新的創(chuàng)新支持提供與客戶(hù)的情緒狀態(tài)和意圖相一致的卓越體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)更有影響力和更有意義的互動(dòng)。"

　　據(jù) Ziv 稱(chēng)，基礎(chǔ)技術(shù)的改進(jìn)已將聯(lián)絡(luò)中心中語(yǔ)音分析的大部分使用從通話(huà)后推向?qū)崟r(shí)。例如，Verint 的實(shí)時(shí)座席助手專(zhuān)注于使用語(yǔ)音分析來(lái)幫助聯(lián)絡(luò)中心座席改善客戶(hù)情緒；提高收款、付款或其他需要合法披露的電話(huà)的合規(guī)性；或改善銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　"系統(tǒng)正在尋找一些重點(diǎn)領(lǐng)域，"Ziv 解釋說(shuō)。"如果它發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，它會(huì)指導(dǎo)座席或提醒主管。過(guò)去從未如此成功，因?yàn)樘幚磉@些數(shù)據(jù)的成本很高。如果它不在云端，你就必須擁有更多的硬件。"

　　Britt 表示，除了分析關(guān)鍵字的腳本外，情緒的語(yǔ)音分析在過(guò)去一年中變得越來(lái)越普遍。

　　據(jù) Ziv 稱(chēng)，除了改進(jìn)的基礎(chǔ)技術(shù)之外，不斷變化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)增加了對(duì)語(yǔ)音分析的需求。"這更需要，因?yàn)檫h(yuǎn)程工作環(huán)境已將座席放在家里。沒(méi)有任何同行，沒(méi)有任何主管，他們就沒(méi)有以前擁有的支持網(wǎng)絡(luò)。"

　　盡管隨著 COVID-19 限制開(kāi)始放寬，該行業(yè)正在慢慢回到辦公室，但仍然需要幫助遠(yuǎn)程工作人員。 Zix 說(shuō)，許多聯(lián)絡(luò)中心仍在以混合模式運(yùn)營(yíng)，很大一部分座席仍在遠(yuǎn)程工作。"如果你強(qiáng)迫人們?nèi)ツ硞�(gè)地方，那就限制了你可以雇傭的人。如果你打開(kāi)它，任何人都可以在任何地方工作，你就不會(huì)有時(shí)區(qū)問(wèn)題，你可以去成本較低的地區(qū)。這就是外包開(kāi)始的原因。"

　　Fox 表示，語(yǔ)音分析的高級(jí)功能也推動(dòng)了該技術(shù)超越了常見(jiàn)的聯(lián)絡(luò)中心用例。

　　例如，通過(guò)播客和廣播媒體，公司可以使用該技術(shù)來(lái)識(shí)別聽(tīng)眾對(duì)特定內(nèi)容的反應(yīng)趨勢(shì)。此外，廣告商可以使用情緒分析來(lái)幫助更好地確定哪些播客最適合贊助。

　　在遠(yuǎn)程醫(yī)療中，該技術(shù)可用于審核醫(yī)患對(duì)話(huà)，以確保取得積極成果或識(shí)別趨勢(shì)。

　　語(yǔ)音分析提供商預(yù)計(jì)，語(yǔ)音分析的基礎(chǔ)技術(shù)和用途將繼續(xù)增長(zhǎng)，這證實(shí)了 Research Reports World 的預(yù)測(cè)。

　　Britt 補(bǔ)充說(shuō)，語(yǔ)音分析將取得進(jìn)展，以提供對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的更深入分析和微細(xì)分，例如包裹在特定地理位置總是遲到，以快速識(shí)別和解決即使是一小部分客戶(hù)面臨的問(wèn)題。

　　"我們?cè)谶@項(xiàng)技術(shù)的道路上走得很遠(yuǎn)，我們可以非常、非�？焖俚貏�(chuàng)建解決方案，"Britt說(shuō)。

　　專(zhuān)家們一致認(rèn)為，這些解決方案也變得更加強(qiáng)大和可擴(kuò)展。

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　　作者：Phillip Britt

　　原文網(wǎng)址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Features/The-2022-State-of-Speech-Analytics-151327.aspx