CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 眾所周知，電話是美國互聯(lián)網(wǎng)用戶最沮喪的客戶服務(wù)渠道之一。由于客戶服務(wù)不佳，47% 的消費(fèi)者已經(jīng)放棄了一家公司而選擇了他們的競爭對手。
這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證明，理解為什么組織需要關(guān)注呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 并不是引起太多爭論的重點(diǎn)。相反，組織應(yīng)該專注于改進(jìn)和維護(hù)呼叫中心質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。
什么是呼叫中心質(zhì)量保證 (QA)？
投資自動化呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 解決方案是一個好的開始，但與任何業(yè)務(wù)解決方案一樣，需要謹(jǐn)慎使用它才能產(chǎn)生最佳結(jié)果。
呼叫中心經(jīng)理了解持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)呼叫中心質(zhì)量保證的重要性，特別是因?yàn)樗麄兊目冃Ш艽蟪潭壬先Q于質(zhì)量保證指標(biāo)。
然而，一旦質(zhì)量保證解決方案到位，它通常仍然是一個靜態(tài)過程，很少被審查和/或評估以進(jìn)行改進(jìn)。呼叫中心質(zhì)量保證必須被視為一個動態(tài)且不斷發(fā)展的過程，以確保成功。
這意味著制定如何改進(jìn)呼叫中心質(zhì)量保證的計(jì)劃是關(guān)鍵--從起點(diǎn)到跟蹤的指標(biāo)、監(jiān)控的呼叫以及您的座席參與流程的方式。
通過這樣做，您將能夠在客戶體驗(yàn)、客戶忠誠度以及最終利潤方面獲得最大收益。
你準(zhǔn)備好開始了嗎？當(dāng)公司想要提高呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 時(shí)，請牢記以下 11 條提示。
改善呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 的 11 條指南
1、找出組織的出發(fā)點(diǎn)
要了解他們的出發(fā)點(diǎn)，組織需要了解客戶對其呼叫中心交互的看法，以及他們的呼叫中心如何與類似規(guī)模的競爭對手競爭。
組織應(yīng)考慮在每次呼叫中心交互結(jié)束時(shí)添加一個簡短的調(diào)查，讓客戶有機(jī)會對他們的客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行排名。這項(xiàng)調(diào)查是否受到激勵取決于各個組織。
這使組織可以輕松訪問客戶反饋，而無需進(jìn)行廣泛的呼叫監(jiān)控（更多的待命監(jiān)控）。
組織還應(yīng)考慮使用外部基準(zhǔn)測試來確定其座席的績效與其他呼叫中心相比如何。外部基準(zhǔn)測試有時(shí)最好由能夠保持公正和客觀的第三方質(zhì)量保證顧問來完成。
2、確定需要改進(jìn)的地方以及如何衡量
可以使用數(shù)百個呼叫中心質(zhì)量保證解決方案數(shù)量來衡量這些指標(biāo)。僅僅因?yàn)樗强赡艿�，就想要衡量任何事物是很誘人的。但這并不有效。
相反，組織需要根據(jù)從客戶反饋和外部基準(zhǔn)測試中收集的信息，專注于改進(jìn)呼叫中心質(zhì)量保證所需的業(yè)務(wù)流程和客戶服務(wù)改進(jìn)，然后選擇相關(guān) KPIs并設(shè)定合理、動態(tài)的目標(biāo)，并使用質(zhì)量保證工具提供的見解。
3、高效且有效地監(jiān)控通話
任何質(zhì)量保證計(jì)劃或解決方案的一個主要部分是呼叫監(jiān)控。
就像質(zhì)量保證解決方案可能捕獲的數(shù)據(jù)一樣，很容易過度的隨叫隨到的監(jiān)控，并因傾聽而陷入困境，以至于失去了監(jiān)控的意義--為經(jīng)理提供指導(dǎo)他們的座席所需的洞察力--了解混亂的監(jiān)控和清晰的可操作見解之間的區(qū)別是關(guān)鍵。
4、分析異常值的調(diào)用
隨著進(jìn)入中心的電話數(shù)量越來越多，收聽每個現(xiàn)場或錄音的想法是不可能的。相反，一個組織應(yīng)該專注于在任何方向上偏離平均水平最遠(yuǎn)的呼叫。
這包括非常順利、非常糟糕、很短或很長的電話，以及涉及客戶多次轉(zhuǎn)接或多次聯(lián)系的電話。
成功的呼叫可以作為其他座席如何改善呼叫中心體驗(yàn)的培訓(xùn)工具，而不成功的呼叫可以定制非常必要的輔導(dǎo)。
5、收聽整個通話
雖然一個句子可能會成為電話問題的催化劑，但只有在完整收聽電話后對其進(jìn)行評估對座席來說才是公平的。
斷章取義作為不法行為的例子將破壞對這一過程的信心。
6、管控座席
如果呼叫中心的質(zhì)量保證沒有得到認(rèn)真處理，組織就會冒著這些一線座席對整個運(yùn)營產(chǎn)生怨恨和不信任的風(fēng)險(xiǎn)。
但是呼叫中心的質(zhì)量保證不應(yīng)該存在于真空中。它應(yīng)該補(bǔ)充培訓(xùn)和指導(dǎo)過程，同時(shí)讓座席控制他們的表現(xiàn)（包括他們的收入潛力和獎金）。只要明確這一點(diǎn)，質(zhì)量保證--以及管理人員為提高呼叫中心質(zhì)量保證所采取的步驟--就應(yīng)該受到所有人的歡迎。
7、雇傭合適的人并培訓(xùn)他們
也許這是不言而喻的，但呼叫中心成功的很大一部分是團(tuán)隊(duì)中有合適的人。這意味著擅長教練的經(jīng)理，以及愿意并渴望為職業(yè)和公司而學(xué)習(xí)和提高的一線座席。
座席訓(xùn)練過程也應(yīng)該是穩(wěn)健的，并且包括優(yōu)秀和不那么優(yōu)秀的交互的真實(shí)例子。
培訓(xùn)還應(yīng)側(cè)重于高收益行為，如腳本依從性、凈推薦人評分技術(shù)，同樣可以降低平均處理時(shí)間。這些行為應(yīng)通過定期輔導(dǎo)或反饋會議進(jìn)一步加強(qiáng)。
8、提供一流的腳本
需要為您的座席提供所有可用的工具來成功進(jìn)行客戶交互，這從他們接受過培訓(xùn)的腳本開始。應(yīng)該花費(fèi)大量時(shí)間和金錢來開發(fā)腳本以及在監(jiān)控調(diào)用和問題變得明顯時(shí)對其進(jìn)行調(diào)整。
9、讓一線座席參與質(zhì)量保證
沒有什么能像自上而下的微觀管理系統(tǒng)那樣讓提高呼叫中心的質(zhì)量保證感覺像突然向員工推出或在不承認(rèn)其目的的情況下使用現(xiàn)有系統(tǒng)那樣。
花時(shí)間告知座席有關(guān)質(zhì)量保證的信息對于幫助他們接受而不是害怕它大有幫助。向他們展示 QA 如何通過儀表板上的實(shí)時(shí)分析和性能基準(zhǔn)測試等工具讓他們控制自己的績效，這是讓座席了解和啟發(fā)的好方法。
10、關(guān)注積極和消極
如果座席只聽到質(zhì)量保證的糾正反饋，那么整個過程都會有一種恐懼感。
借助質(zhì)量保證解決方案提供的可行見解以及質(zhì)量保證經(jīng)理提供的額外幫助（如果適用），經(jīng)理應(yīng)該有更多時(shí)間獎勵座席的良好表現(xiàn)，并調(diào)整糾正反饋，同時(shí)關(guān)注座席的積極的一面。
11、允許座席對他們的評估提出異議
建立一個正式的流程，讓座席可以在評估中記錄他們的分歧并從另一個人那里接受第二次評估，這有兩個主要好處：
A) 首先是，如果座席知道他們有辦法讓他們的聲音被聽到，那么它可以消除評估過程中的沖突，并且會因此采取行動。
B）第二個是它讓座席在面對一個很容易被視為對手的解決方案時(shí)增加了權(quán)力感。
制定呼叫中心質(zhì)量保證指南時(shí)的關(guān)鍵要點(diǎn)：
一些業(yè)務(wù)解決方案需要非常強(qiáng)大，呼叫中心質(zhì)量保證牢牢地屬于這一類。
收集了如此多的數(shù)據(jù)并可能獲得如此多的見解，即使是領(lǐng)先的組織也很容易在改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的過程中迷失方向。
但是，通過在收集和分析的數(shù)據(jù)、監(jiān)控的呼叫以及如何處理座席方面保持明確的重點(diǎn)，組織將在其呼叫中心獲得更好的質(zhì)量保證方面做得很好。
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