CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）:毫無(wú)疑問(wèn)，聯(lián)絡(luò)中心座席的工作要求很高。從處理憤怒的客戶(hù)到回答許多問(wèn)題，再到遵循復(fù)雜的流程，座席每天都面臨著挑戰(zhàn)。
因此，行業(yè)流失率很高。每年有30-45%的聯(lián)絡(luò)中心座席辭職�？紤]到失去一名員工的成本可能相當(dāng)于其年薪的1-2倍，聯(lián)絡(luò)中心需要保持員工的積極性、贊賞性和與工作的聯(lián)系。但是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)呢？
一種方法是通過(guò)不斷追求員工敬業(yè)度。
員工敬業(yè)度被定義為激勵(lì)員工盡其所能的情感心態(tài)。正是這條線(xiàn)索讓投資的座席保持最高水平的表現(xiàn)。
這也是提高底線(xiàn)、士氣和聯(lián)絡(luò)中心成功的門(mén)票。因此，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理必須認(rèn)可員工的表現(xiàn)并表現(xiàn)出他們對(duì)座席的贊賞。
為什么你應(yīng)該考慮認(rèn)可員工
座席來(lái)來(lái)去去。缺勤率和離職率可能具有挑戰(zhàn)性。尋找新員工既昂貴又費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。這就是為什么認(rèn)可聯(lián)絡(luò)中心座席并為他們的辛勤工作表達(dá)贊賞如此重要的原因。
在我們關(guān)注數(shù)字的同時(shí)，也越來(lái)越關(guān)注座席的福祉和士氣。
認(rèn)可聯(lián)絡(luò)中心員工的好處：
- 座席的生產(chǎn)力更高。69%的員工在感到受到贊賞時(shí)會(huì)更加努力，敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)比不敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力高17%。參與意味著他們對(duì)自己的工作有真正的承諾，因此，他們真正渴望做到最好。
- 座席在通話(huà)上花費(fèi)更多時(shí)間。敬業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心員工解決客戶(hù)問(wèn)題和投訴的動(dòng)力提高了3.3倍。積極主動(dòng)的座席更有可能對(duì)客戶(hù)需求產(chǎn)生同理心，并且會(huì)更加努力地找到可行的解決方案。這會(huì)對(duì)底線(xiàn)、生產(chǎn)力和客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生積極影響。
- 提升客戶(hù)體驗(yàn)。敬業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心座席感覺(jué)與他們的工作有著更深層次的聯(lián)系。這轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的真正興趣，并提升客戶(hù)服務(wù)。
- 提高士氣。無(wú)論您的職位是什么，我們所有人都希望獲得對(duì)我們工作的認(rèn)可。37%的員工受到個(gè)性化認(rèn)可的鼓舞和激勵(lì)。這對(duì)于提高士氣和增加聯(lián)絡(luò)中心員工的信心大有幫助。
- 更好的保留率。在招聘頂級(jí)人才時(shí)，實(shí)施員工敬業(yè)度計(jì)劃勢(shì)在必行。根據(jù)Glassdoor的一項(xiàng)調(diào)查，如果得到主管的更多認(rèn)可，53%的員工會(huì)在工作中停留更長(zhǎng)時(shí)間。更好的保留率意味著培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)發(fā)展留在團(tuán)隊(duì)中，增強(qiáng)技能并為未來(lái)的成功做好準(zhǔn)備。
現(xiàn)在您了解了認(rèn)可員工的重要性，是時(shí)候?qū)⑦@些知識(shí)付諸行動(dòng)了。以下是贊賞和認(rèn)可聯(lián)絡(luò)中心座席的七種獨(dú)特方式。
7種幫助您認(rèn)可員工的創(chuàng)意方法
1.開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)或員工認(rèn)可系統(tǒng)。
員工認(rèn)可系統(tǒng)反映了對(duì)員工的投資，并將重點(diǎn)放在完善員工的技能上，而不是雇傭新的座席。這也是建立健康、繁榮的文化的好方法。在創(chuàng)建員工認(rèn)可計(jì)劃時(shí)，請(qǐng)確保采取以下步驟：
- 概述績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
- 選擇您的獎(jiǎng)勵(lì)
- 確定標(biāo)準(zhǔn)
- 詢(xún)問(wèn)座席和員工對(duì)計(jì)劃的反饋
- 根據(jù)需要重新評(píng)估和調(diào)整
這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃可用于表彰在某個(gè)項(xiàng)目上工作的單個(gè)座席或整個(gè)團(tuán)隊(duì)。確定績(jī)效目標(biāo)和指標(biāo)將幫助您創(chuàng)建員工會(huì)喜歡的敬業(yè)度計(jì)劃。
2.在辦公室外款待員工。
尋找一種簡(jiǎn)單的方法來(lái)贊賞員工。款待員工到辦公室外進(jìn)行一次短途旅行。提議帶座席出去吃午飯，或者喝杯咖啡作為小勝利的獎(jiǎng)勵(lì)。這也讓座席有機(jī)會(huì)討論辦公環(huán)境之外的任何其他問(wèn)題。
3.非現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
一個(gè)手勢(shì)可以大大提高士氣。而且它們不必很昂貴。使用以下實(shí)物代幣認(rèn)可員工成就：
- 獎(jiǎng)杯、牌匾或獎(jiǎng)?wù)�，以表明工作出�?/li>
- 禮品卡或證書(shū)
- 花卉
- 零食袋或禮品籃
- 期刊或moleskin規(guī)劃師
- 花式筆或文具。
4.鼓勵(lì)同行認(rèn)可。
與LinkedIn的榮譽(yù)計(jì)劃類(lèi)似，為您的團(tuán)隊(duì)提供一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)認(rèn)可彼此的成就。嘗試使用公司社交媒體平臺(tái)或排行榜來(lái)鼓勵(lì)分享和推廣。這可能就像一周計(jì)劃的員工一樣簡(jiǎn)單。
5.個(gè)性化認(rèn)可。
這是更好地了解您的座席的好方法。如果您知道座席是一位出色的讀者，請(qǐng)給他們一張禮品卡到他們最喜歡的書(shū)店。如果他們是美食家，請(qǐng)?jiān)谒麄冏钕矚g的餐廳用餐。
了解他們?cè)谵k公室外喜歡什么將幫助您個(gè)性化認(rèn)可并使其更有意義。
6.獲得一些名人的呼聲。
您可能已經(jīng)看到Cameo在COVID-19封鎖期間起飛。這些喊叫聲使員工的認(rèn)可更加特別。還有其他幾個(gè)網(wǎng)站提供名人的個(gè)性化信息。
它們可以是個(gè)人的個(gè)性化信息，也可以是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的鼓舞士氣。
7.驚喜休假。
誰(shuí)不享受一天的假期？有時(shí)，辦公室休息是激發(fā)動(dòng)力的完美方式。如果可以的話(huà)，請(qǐng)給員工一個(gè)周中休息日或長(zhǎng)周末的驚喜，感謝他們的辛勤工作。
您可以組織公司活動(dòng)，例如野餐或參觀展會(huì)，或者只是提供休息時(shí)間。無(wú)論哪種方式，驚喜休假都是一種值得贊賞的姿態(tài)。
將認(rèn)可員工納入您的日常工作
通過(guò)使員工認(rèn)可成為您日常工作的一部分，您將開(kāi)始將其融入組織的文化中。積極、健康的工作環(huán)境將成為日常現(xiàn)實(shí)，其他人將開(kāi)始參與其中。以下是在表彰和認(rèn)可員工時(shí)要考慮的其他一些技巧：
- 確保對(duì)員工的認(rèn)可不僅僅是可衡量的結(jié)果，即在處理困難的電話(huà)或情況時(shí)。
- 通過(guò)提供積極的反饋來(lái)鼓勵(lì)那些苦苦掙扎的人。
- 提供指導(dǎo)和完善的培訓(xùn)流程，幫助員工克服挑戰(zhàn)并感到更安全。
- 在日常對(duì)話(huà)中加入積極的語(yǔ)言，即“今天的電話(huà)處理得很好”。
- 承認(rèn)并為失敗鼓掌。最好的學(xué)習(xí)方法是從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。為錯(cuò)誤鼓掌可以鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)并尋求反饋和幫助的安全環(huán)境。
認(rèn)可您的員工是改善工作場(chǎng)所文化的一種簡(jiǎn)單而重要的方法。員工認(rèn)可，就像質(zhì)量保證計(jì)劃一樣，是鼓勵(lì)長(zhǎng)期變革的好方法。最重要的是，積極性會(huì)產(chǎn)生更多的積極性。
員工鼓勵(lì)創(chuàng)造快樂(lè)的員工，從而帶來(lái)更快樂(lè)的客戶(hù)。這對(duì)所有參與者來(lái)說(shuō)都是雙贏的。
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