CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新冠疫情大流行后，客戶的期望比以往任何時(shí)候都高。在一個(gè)消費(fèi)者不斷受到不確定性、財(cái)務(wù)問題和其他問題困擾的世界中，他們要求可以信任的公司提供高效、個(gè)性化的體驗(yàn)。

　　對于今天的商業(yè)領(lǐng)袖來說幸運(yùn)的是，有幾種創(chuàng)新的工具和解決方案可以幫助您的公司和員工跟上客戶的期望。從確保人們可以快速解決自己的問題的自助服務(wù)解決方案，到提高團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力的自動(dòng)化工作流程，有無數(shù)的選擇可供選擇。

　　由于自動(dòng)化工具和人工智能在提高勞動(dòng)力生產(chǎn)力和支持出色的交互方面非常有效，許多客戶體驗(yàn)供應(yīng)商已經(jīng)開始在這一領(lǐng)域投入更多的研發(fā)預(yù)算。然而，一些公司正在產(chǎn)生比其他公司更大的影響。

　　以下是當(dāng)今值得關(guān)注的一些最具創(chuàng)新性的客戶體驗(yàn)供應(yīng)商，重點(diǎn)關(guān)注自動(dòng)化、人工智能和生產(chǎn)力工具。

　　作為 CCaaS 解決方案和客戶服務(wù)的市場領(lǐng)導(dǎo)者，Dialpad 多年來一直在為現(xiàn)代 CX 策略引入強(qiáng)大的功能。 Dialpad 強(qiáng)大的前瞻性產(chǎn)品組合涵蓋了從 BYOD 技術(shù)到自動(dòng)呼叫路由和呼叫中心生產(chǎn)力工具的所有內(nèi)容。您可以自動(dòng)將 CSAT 調(diào)查分發(fā)給客戶，將全渠道環(huán)境中的多個(gè)渠道連接到座席的單個(gè)收件箱中，甚至記錄通話歷史記錄。

　　最近，Dialpad 還收購了 Kare Knowledgeware 公司，以利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和生產(chǎn)力領(lǐng)域。此次收購將使 Dialpad 能夠在其聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)中實(shí)施自動(dòng)化參與工具、自助服務(wù)甚至自動(dòng)化座席。這絕對是一家值得關(guān)注 CX 未來的公司。

　　Simpplr 是一家重新定義我們在現(xiàn)代環(huán)境中看待 Intranet 軟件方式的公司。該技術(shù)旨在增強(qiáng)員工在分布式環(huán)境中的溝通方式，可以幫助現(xiàn)代品牌更輕松地統(tǒng)一他們的混合員工。 Forrester 公認(rèn)的 Intranet 平臺領(lǐng)導(dǎo)者可以做任何事情，從復(fù)制水冷卻器環(huán)境到創(chuàng)建用于獲取關(guān)鍵信息的虛擬環(huán)境。

　　憑借與一流云應(yīng)用程序的自動(dòng)連接、對領(lǐng)先報(bào)告工具的訪問以及最先進(jìn)的移動(dòng)功能，Simpplr 對于希望在靈活工作時(shí)代提升團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力的公司來說是一個(gè)有價(jià)值的工具。隨著工作場所的發(fā)展，確保您的員工能夠繼續(xù)茁壯成長的一部分是確保他們能夠保持一致。 Simpplr 為公司提供了這種最重要的協(xié)同作用，內(nèi)置自動(dòng)化。

　　支持臺環(huán)境非常適合從自動(dòng)化和人工智能的價(jià)值中受益。 Mavenoid 是市場領(lǐng)導(dǎo)者之一，向公司展示了他們的團(tuán)隊(duì)可以通過訪問自助服務(wù)、自動(dòng)故障排除等而茁壯成長。該解決方案專為硬件公司打造，可幫助企業(yè)用戶快速解決常見問題，無論他們身在何處。

　　對于那些對自動(dòng)化感興趣的人來說，Mavenoid 最具創(chuàng)新性的解決方案是人工智能引導(dǎo)的自助服務(wù)產(chǎn)品。這項(xiàng)技術(shù)意味著用戶可以方便地解決復(fù)雜問題、獲得專家建議，甚至獲得問題的答案，而無需聯(lián)系您的員工。如果您曾經(jīng)考慮過為您的 CX 策略構(gòu)建一個(gè)全面的自助服務(wù)解決方案，那么 Mavenoid 可能是開始的完美方式。

　　作為聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的真正創(chuàng)新者，Talkdesk 是一個(gè)不斷發(fā)展的有價(jià)值工具生態(tài)系統(tǒng)，適用于當(dāng)今的 CX 環(huán)境。 Talkdesk 環(huán)境旨在為現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)提供簡單和創(chuàng)新的完美結(jié)合，使他們能夠創(chuàng)造更加一致的世界級體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，Talkdesk 經(jīng)常投資于新的創(chuàng)新，從訪問人工智能和情緒分析到自定義自動(dòng)化。

　　Talkdesk 環(huán)境中的自動(dòng)化工具允許公司控制從智能路由實(shí)踐到通知和上下文彈出窗口的所有內(nèi)容。您甚至可以使用"自動(dòng)化工具"環(huán)境設(shè)計(jì)和集成您自己的自動(dòng)化工作流程。這確保任何人都可以在其團(tuán)隊(duì)成員每天使用的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中構(gòu)建出色的工作流程。

　　Gamma 是另一個(gè) CCaaS 創(chuàng)新者，不斷尋找新方法來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，同時(shí)又不影響座席和用戶的簡單性。 Gamma 的云聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境使公司可以輕松構(gòu)建全面的全渠道環(huán)境以與客戶互動(dòng)。在這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中，您可以訪問從自動(dòng)回呼到語言翻譯和 AI 見解的所有內(nèi)容。

　　Gamma 不僅可以為您的聯(lián)絡(luò)中心座席自動(dòng)調(diào)整來自一系列渠道的對話，而且它還配備了許多其他具有前瞻性的工具，例如通過 Cirrus AI 的對話式 AI，它可以以前所未有的方式為您的員工和客戶提供支持.該人工智能能夠在收集有用信息的同時(shí)進(jìn)行數(shù)千次同時(shí)對話。您的系統(tǒng)甚至可以隨著時(shí)間的推移學(xué)習(xí)。

　　作為對話式人工智能的領(lǐng)導(dǎo)者，Verint 允許來自不同背景的公司使用自動(dòng)化和人工智能來協(xié)調(diào)和構(gòu)建具有互聯(lián)體驗(yàn)的旅程。 Verint 開放平臺可根據(jù)您的公司需要靈活，同時(shí)還能讓您對與客戶的關(guān)鍵對話有驚人的洞察力。 Verint 甚至擁有自己的勞動(dòng)力機(jī)器人流程自動(dòng)化專用生態(tài)系統(tǒng)。

　　通過 Verint Workforce Engagement 解決方案，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以為其團(tuán)隊(duì)構(gòu)建完整的數(shù)字化工作流程，提高員工績效并最大限度地減少耗時(shí)的任務(wù)。在 Verint Process Assistant 的幫助下，您甚至可以使用 Verint 技術(shù)來提高處理一致性并增強(qiáng)法規(guī)遵從性。

　　隨著 CX 環(huán)境中的自動(dòng)化和人工智能繼續(xù)蓬勃發(fā)展，公司越來越多地尋找方法來授權(quán)其團(tuán)隊(duì)利用新技術(shù)。 Cognigy 是 IDC Marketscape 對話式 AI 平臺的領(lǐng)導(dǎo)者，它允許公司為對話式 AI 開發(fā)低代碼解決方案，以增強(qiáng)其 CX 戰(zhàn)略。

　　Cognigy 生態(tài)系統(tǒng)可以適應(yīng)您的需求，允許公司創(chuàng)建各種自動(dòng)電話對話和數(shù)字交互。更重要的是，該技術(shù)可以訪問廣泛的人工智能環(huán)境進(jìn)行分析，因此您可以從每次交互中收集有用的反饋--甚至是自動(dòng)化的。

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