CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新冠疫情大流行后，客戶的期望比以往任何時候都高。在一個消費者不斷受到不確定性、財務(wù)問題和其他問題困擾的世界中，他們要求可以信任的公司提供高效、個性化的體驗。

　　對于今天的商業(yè)領(lǐng)袖來說幸運的是，有幾種創(chuàng)新的工具和解決方案可以幫助您的公司和員工跟上客戶的期望。從確保人們可以快速解決自己的問題的自助服務(wù)解決方案，到提高團隊生產(chǎn)力的自動化工作流程，有無數(shù)的選擇可供選擇。

　　由于自動化工具和人工智能在提高勞動力生產(chǎn)力和支持出色的交互方面非常有效，許多客戶體驗供應商已經(jīng)開始在這一領(lǐng)域投入更多的研發(fā)預算。然而，一些公司正在產(chǎn)生比其他公司更大的影響。

　　以下是當今值得關(guān)注的一些最具創(chuàng)新性的客戶體驗供應商，重點關(guān)注自動化、人工智能和生產(chǎn)力工具。

　　作為 CCaaS 解決方案和客戶服務(wù)的市場領(lǐng)導者，Dialpad 多年來一直在為現(xiàn)代 CX 策略引入強大的功能。 Dialpad 強大的前瞻性產(chǎn)品組合涵蓋了從 BYOD 技術(shù)到自動呼叫路由和呼叫中心生產(chǎn)力工具的所有內(nèi)容。您可以自動將 CSAT 調(diào)查分發(fā)給客戶，將全渠道環(huán)境中的多個渠道連接到座席的單個收件箱中，甚至記錄通話歷史記錄。

　　最近，Dialpad 還收購了 Kare Knowledgeware 公司，以利用新技術(shù)實現(xiàn)自動化和生產(chǎn)力領(lǐng)域。此次收購將使 Dialpad 能夠在其聯(lián)絡(luò)中心體驗中實施自動化參與工具、自助服務(wù)甚至自動化座席。這絕對是一家值得關(guān)注 CX 未來的公司。

　　Simpplr 是一家重新定義我們在現(xiàn)代環(huán)境中看待 Intranet 軟件方式的公司。該技術(shù)旨在增強員工在分布式環(huán)境中的溝通方式，可以幫助現(xiàn)代品牌更輕松地統(tǒng)一他們的混合員工。 Forrester 公認的 Intranet 平臺領(lǐng)導者可以做任何事情，從復制水冷卻器環(huán)境到創(chuàng)建用于獲取關(guān)鍵信息的虛擬環(huán)境。

　　憑借與一流云應用程序的自動連接、對領(lǐng)先報告工具的訪問以及最先進的移動功能，Simpplr 對于希望在靈活工作時代提升團隊生產(chǎn)力的公司來說是一個有價值的工具。隨著工作場所的發(fā)展，確保您的員工能夠繼續(xù)茁壯成長的一部分是確保他們能夠保持一致。 Simpplr 為公司提供了這種最重要的協(xié)同作用，內(nèi)置自動化。

　　支持臺環(huán)境非常適合從自動化和人工智能的價值中受益。 Mavenoid 是市場領(lǐng)導者之一，向公司展示了他們的團隊可以通過訪問自助服務(wù)、自動故障排除等而茁壯成長。該解決方案專為硬件公司打造，可幫助企業(yè)用戶快速解決常見問題，無論他們身在何處。

　　對于那些對自動化感興趣的人來說，Mavenoid 最具創(chuàng)新性的解決方案是人工智能引導的自助服務(wù)產(chǎn)品。這項技術(shù)意味著用戶可以方便地解決復雜問題、獲得專家建議，甚至獲得問題的答案，而無需聯(lián)系您的員工。如果您曾經(jīng)考慮過為您的 CX 策略構(gòu)建一個全面的自助服務(wù)解決方案，那么 Mavenoid 可能是開始的完美方式。

　　作為聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的真正創(chuàng)新者，Talkdesk 是一個不斷發(fā)展的有價值工具生態(tài)系統(tǒng)，適用于當今的 CX 環(huán)境。 Talkdesk 環(huán)境旨在為現(xiàn)代團隊提供簡單和創(chuàng)新的完美結(jié)合，使他們能夠創(chuàng)造更加一致的世界級體驗。為了實現(xiàn)這一目標，Talkdesk 經(jīng)常投資于新的創(chuàng)新，從訪問人工智能和情緒分析到自定義自動化。

　　Talkdesk 環(huán)境中的自動化工具允許公司控制從智能路由實踐到通知和上下文彈出窗口的所有內(nèi)容。您甚至可以使用"自動化工具"環(huán)境設(shè)計和集成您自己的自動化工作流程。這確保任何人都可以在其團隊成員每天使用的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中構(gòu)建出色的工作流程。

　　Gamma 是另一個 CCaaS 創(chuàng)新者，不斷尋找新方法來增強客戶體驗，同時又不影響座席和用戶的簡單性。 Gamma 的云聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境使公司可以輕松構(gòu)建全面的全渠道環(huán)境以與客戶互動。在這個生態(tài)系統(tǒng)中，您可以訪問從自動回呼到語言翻譯和 AI 見解的所有內(nèi)容。

　　Gamma 不僅可以為您的聯(lián)絡(luò)中心座席自動調(diào)整來自一系列渠道的對話，而且它還配備了許多其他具有前瞻性的工具，例如通過 Cirrus AI 的對話式 AI，它可以以前所未有的方式為您的員工和客戶提供支持.該人工智能能夠在收集有用信息的同時進行數(shù)千次同時對話。您的系統(tǒng)甚至可以隨著時間的推移學習。

　　作為對話式人工智能的領(lǐng)導者，Verint 允許來自不同背景的公司使用自動化和人工智能來協(xié)調(diào)和構(gòu)建具有互聯(lián)體驗的旅程。 Verint 開放平臺可根據(jù)您的公司需要靈活，同時還能讓您對與客戶的關(guān)鍵對話有驚人的洞察力。 Verint 甚至擁有自己的勞動力機器人流程自動化專用生態(tài)系統(tǒng)。

　　通過 Verint Workforce Engagement 解決方案，企業(yè)領(lǐng)導者可以為其團隊構(gòu)建完整的數(shù)字化工作流程，提高員工績效并最大限度地減少耗時的任務(wù)。在 Verint Process Assistant 的幫助下，您甚至可以使用 Verint 技術(shù)來提高處理一致性并增強法規(guī)遵從性。

　　隨著 CX 環(huán)境中的自動化和人工智能繼續(xù)蓬勃發(fā)展，公司越來越多地尋找方法來授權(quán)其團隊利用新技術(shù)。 Cognigy 是 IDC Marketscape 對話式 AI 平臺的領(lǐng)導者，它允許公司為對話式 AI 開發(fā)低代碼解決方案，以增強其 CX 戰(zhàn)略。

　　Cognigy 生態(tài)系統(tǒng)可以適應您的需求，允許公司創(chuàng)建各種自動電話對話和數(shù)字交互。更重要的是，該技術(shù)可以訪問廣泛的人工智能環(huán)境進行分析，因此您可以從每次交互中收集有用的反饋--甚至是自動化的。

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