CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多猜測圍繞著 CX 的未來展開。諸如對數(shù)字支持選項、自動化體驗和主動客戶服務的需求不斷增長的趨勢引起了廣泛關注。然而，很少有人討論這種不斷變化的動態(tài)將如何影響聯(lián)絡中心座席的角色。
隨著 CX 計劃的發(fā)展和迎合現(xiàn)代客戶的需求，據(jù)麥肯錫公司稱："相信他們可以在幾分鐘內(nèi)隨時隨地獲得他們想要的任何東西"，這必須成為一個重要的考慮因素。
為什么？因為如果客戶體驗計劃簡化了客戶旅程并為交易查詢提供即時答案，那么座席還剩下什么？影響健康的情緒化、復雜問題。
因此，隨著公司提升客戶體驗，座席體驗必須隨之發(fā)展。否則，人工客戶支持達不到客戶期望，座席滿意度受損，而大辭職不僅僅是一個暫時的問題。
基于這一點，Odigo的高級客戶主管 Maxine Allard 說：
大流行之后，許多人正在重新評估自己的角色，由此產(chǎn)生的技能短缺應該意味著座席成為業(yè)務中更有價值的一部分。提高座席欣賞度至關重要，但這必須轉(zhuǎn)化為更好的日常體驗。
因此，隨著聯(lián)絡中心重新構(gòu)想座席角色，他們還必須解決公司文化并為團隊提供所需的支持，以積極改變座席的工作生活。
挑戰(zhàn)企業(yè)文化
Allard 建議，從業(yè)務階梯的頂端開始。"企業(yè)文化需要認識到座席是組織面向外部的公眾形象的一部分，"她說。因此，支持他們提供與品牌信息相一致的體驗至關重要。否則，就會出現(xiàn)一個悖論，使與聯(lián)絡中心互動的客戶感到沮喪。
例如，也許公司品牌將同理心和客戶服務作為核心價值觀。然后，客戶期待友好的、充滿同理心的對話。提供這種接聽電話的服務體驗具有挑戰(zhàn)性，尤其是在很少有冗余服務代表可供座席用作喘息機會的情況下。因此，企業(yè)必須了解這一點并支持聯(lián)絡中心適當培養(yǎng)和獎勵座席的文化。
提供成長和進步的機會是創(chuàng)造這種文化的核心。Allard還建議：
確保您擁有一種以人為本的文化，有效的溝通、透明度、良好的工作/生活平衡并注重員工的福祉，這將有助于吸引和留住最優(yōu)秀的人才。
此外，Allard 強調(diào)了為座席提供正確工具來完成工作的重要性。將渠道與中央 CRM 集成、統(tǒng)一座席桌面以及確保為主題專家 (SME) 提供便捷的支持線路都是非常有用的舉措。然而，這只是聯(lián)絡中心如何在未來支持座席的皮毛。
為座席提供成為權(quán)威人物的工具
在呼叫變得越來越復雜的環(huán)境中，賦予座席更大的權(quán)威感至關重要。這不僅會提高他們處理電話的信心，還會增加客戶對他們建議的解決方案的信任。
然而，許多座席目前感覺就像公司機器中的另一個齒輪。直接輸入他們的日程安排通常是扭轉(zhuǎn)潮流和建立所需權(quán)威感的第一步。
勞動力管理 (WFM) 軟件對于有效地做到這一點至關重要。正如 Allard 所說："座席可以換班、接受或拒絕加班以及請求假期，并獲得基于規(guī)則的即時響應。"這些系統(tǒng)還允許團隊通過應用程序查看日程安排、設置偏好，甚至為特定班次出價。
然而，創(chuàng)造權(quán)威感最重要的考慮因素是建立座席知識。由于人工智能的進步，游戲化和知識庫等工具將發(fā)揮作用，同時演變?yōu)楦鼜碗s的解決方案。
這些人工智能的進步將滲透到其他聯(lián)絡中心技術中，并催生進一步的創(chuàng)新，以增強座席的知識。對于聯(lián)絡中心領域來說，一個相對較新的例子是實時輔導。Allard解釋這是如何工作的，他說：
實時自然語言處理分析客戶所說的內(nèi)容以呈現(xiàn)上下文數(shù)據(jù)并建議下一個最佳操作。
Allard 還提倡使用質(zhì)量管理工具，這些工具可以評估座席績效數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)培訓機會。該技術指出了影響健康的問題。利用這些知識，管理者可以防止這些問題進一步發(fā)展。
隨著未來的座席處理越來越多的情緒化呼叫，具有檢測此類問題并為座席提供主動支持的能力至關重要--尤其是在遠程環(huán)境中。
改善混合辦公體驗
在大流行開始時，許多座席將熨衣板用作辦公桌，將沙發(fā)用作桌椅，并使用又小又暗的房間來保護噪音。從那時起，遠程工作環(huán)境已經(jīng)取得了長足的進步，但未來仍有改進的空間。
Allard 強調(diào)，自帶設備 (BYOD) 趨勢可能會引起關注。"我認為這是一種虛假的經(jīng)濟，"她說。"這可能會導致很多挫敗感，并將成本推給座席，他們通常不是業(yè)務中收入最高的人。"
另一個擔憂是遠程座席參與。遠離聯(lián)絡中心的嗡嗡聲，積極性水平往往會被擱置一旁，尤其是在沒有干預措施打破通話后通話周期的情況下。
當然，聯(lián)絡中心可以為培訓、團隊會議和社交活動留出時間。然而，日復一日地執(zhí)行這些計劃會在公司口袋里燒出一個洞。因此，利用其他參與杠桿（例如游戲化）至關重要。
最后，考慮使用視頻。正如 Allard 所說："視頻為團隊和一對一的會議提供了相當于面對面的互動，減少了孤立感并確保遠程員工感受到更廣泛團隊的一部分。"
將聯(lián)絡中心與UCaaS解決方案（例如 Microsoft Teams）集成是一種將視頻引入混合環(huán)境的絕佳方式。它還為座席與中小企業(yè)聯(lián)系以獲得實時洞察力提供了理想的環(huán)境。
通過采取這樣的步驟，公司可以朝著任何即服務 (XaaS) 生態(tài)系統(tǒng)邁進。這樣一個平臺將為企業(yè)中的每個人--不僅僅是座席--提供完全集成的解決方案，以滿足未來客戶的需求。
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作者：CHARLIE MITCHELL
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