CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心在很大程度上是企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)孤島，但今天，客戶服務(wù)不再是一個(gè)地方，而是發(fā)生在任何有客戶接觸點(diǎn)的地方。

　　聯(lián)絡(luò)中心結(jié)束了嗎？根據(jù)我最近看到的情況，我想倒計(jì)時(shí)已經(jīng)開(kāi)始了。

　　作為分析師，我們一直忙于跟蹤或參加行業(yè)活動(dòng)，尤其是每年的這個(gè)時(shí)候。隨著虛擬活動(dòng)最近成為常態(tài)，每周似乎有兩三次，我這里有一些活動(dòng)動(dòng)態(tài)來(lái)支持我的觀點(diǎn)。其中一個(gè)人對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的觀察只是一個(gè)觀察，而第二個(gè)是巧合。但一旦你有了三個(gè)相似的觀察結(jié)果，你就有了一個(gè)趨勢(shì)，這就是我在后面所看到的NICE/inContact、Twilio和Genesys事件。

　　別誤會(huì)我的意思--傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心空間還很活躍，但它正在努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化--這不僅是為了趕上云計(jì)算潮流，也是為了縮小當(dāng)前功能與當(dāng)今客戶期望之間的差距。仍然有一種傳統(tǒng)觀念認(rèn)為這一挑戰(zhàn)需要技術(shù)更新，就像從傳統(tǒng)PBX遷移到IP電話一樣。

　　類(lèi)似升級(jí)將選中一些復(fù)選框，但根本原因問(wèn)題并沒(méi)有以這種方式解決。當(dāng)看更廣泛的行業(yè)趨勢(shì)時(shí)，有很多的重新設(shè)想正在進(jìn)行，我認(rèn)為這些特定的參與者是一個(gè)很好的晴雨表，可以反映事情的發(fā)展方向。

　　在最近的分析師峰會(huì)上，令人印象深刻的和雄心勃勃的兩個(gè)詞浮現(xiàn)在腦海中。對(duì)“CX”首字母縮略詞的理解有點(diǎn)重，但戰(zhàn)略信息是明確的。首席執(zhí)行官Barak Eilam在他的開(kāi)場(chǎng)白中表達(dá)了基調(diào)，解釋了NICE可以提供聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）與任何人一樣，但他們的目標(biāo)要高得多。

　　只是為了讓您可以跟進(jìn)，CXone是他們的云平臺(tái)，而CXi是“機(jī)會(huì)”，在這里，客戶體驗(yàn)（CX）遠(yuǎn)不止是座席與客戶交談。盡管大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心只是試圖通過(guò)某種形式的云遷移到達(dá)第一個(gè)基地，但NICE有一個(gè)更廣闊的愿景--主要由人工智能和分析驅(qū)動(dòng)--在這一愿景中，聯(lián)絡(luò)中心發(fā)揮著作用，但卻是某些更大事務(wù)中的一部分。

　　如果客戶服務(wù)的這種擴(kuò)展聽(tīng)起來(lái)又像是VoIP，那么你是對(duì)的。傳統(tǒng)在自己的孤島上幸福地生活了幾十年。但當(dāng)VoIP出現(xiàn)時(shí)，它變成了另一種數(shù)據(jù)應(yīng)用程序。從那里，我們很快就到了UC，那里所有的渠道都在整合。

　　正如Barak Eilam所解釋的那樣，CXi是關(guān)于“超越聯(lián)絡(luò)中心的邊界”的，這意味著客戶體驗(yàn)互動(dòng)。理由很簡(jiǎn)單--大多數(shù)“客戶需求事件”并非起源于聯(lián)絡(luò)中心。現(xiàn)在有這么多數(shù)字渠道，您需要一個(gè)數(shù)字平臺(tái)來(lái)為整個(gè)過(guò)程提供“完整的CX編排”。這就是CXone的精髓所在，這里有一個(gè)屏幕截圖（見(jiàn)下圖）可以幫助您將所有這些可視化。

　　CX虛擬活動(dòng)巡演的下一站是Twilio Signal。重新想象CX和聯(lián)絡(luò)中心的角色的一部分包括超越通常的嫌疑犯尋找解決方案。幾年來(lái)，Twilio一直試圖通過(guò)Flex進(jìn)入這一領(lǐng)域，看起來(lái)該公司正在找到自己的最佳狀態(tài)。（這本身就值得一談，但讓我們把重點(diǎn)放在Twilio為這個(gè)空間拍攝的更大畫(huà)面上）。

　　CX已成為聯(lián)絡(luò)中心和最近向其銷(xiāo)售產(chǎn)品的供應(yīng)商存在的理由，并且它仍然是一個(gè)強(qiáng)有力的理由。堅(jiān)持這條路線沒(méi)有什么錯(cuò)。但首席執(zhí)行官Jeff Lawson與NICE公司的Barak Eilam在展望數(shù)字技術(shù)和人工智能如何重塑一切方面的想法是一致的。

　　當(dāng)Twilio談?wù)摽蛻袈贸虝r(shí)，不僅僅是他們?nèi)绾蔚竭_(dá)聯(lián)絡(luò)中心。這也是他們發(fā)現(xiàn)一家公司、了解其產(chǎn)品、從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)家，然后開(kāi)始建立持續(xù)的個(gè)人關(guān)系的過(guò)程，從而促進(jìn)信任、忠誠(chéng)度、更大的購(gòu)買(mǎi)力，并推薦其他潛在客戶。

　　我們今天所知的CCaaS和我們今天所知的聯(lián)絡(luò)中心都可以提供其中的一部分，但與整個(gè)過(guò)程相去甚遠(yuǎn)。對(duì)于Twilio來(lái)說(shuō)，這就是為什么他們將重點(diǎn)放在整體客戶參與（CE）上的原因，在這一點(diǎn)上，聯(lián)絡(luò)中心只是旅程中的一站。對(duì)于那些推動(dòng)預(yù)算的人，請(qǐng)記住，客戶體驗(yàn)帶給你快樂(lè)，但客戶參與帶來(lái)金錢(qián)。

　　Twilio并非來(lái)自于聯(lián)絡(luò)中心，在這一點(diǎn)上沒(méi)有包袱，該公司認(rèn)識(shí)到這些成果對(duì)業(yè)務(wù)的重要性。這就是為什么他們?yōu)镾egment和SendGrid支付了最高價(jià)。這里出現(xiàn)了一個(gè)新的價(jià)值鏈生態(tài)系統(tǒng)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、CRM和傳統(tǒng)客戶服務(wù)正在相互關(guān)聯(lián)（見(jiàn)下圖）。

　　Twilio明白這一點(diǎn)，但要看到這一點(diǎn)，你必須考慮他們，而不僅僅是作為領(lǐng)先的球員。市場(chǎng)正在向他們求助，以滿足這些新興需求，而更廣泛的行業(yè)需要一段時(shí)間才能跟上。在我看來(lái)，Twilio正在成為一個(gè)破壞者，但并不具有破壞性。區(qū)別是微妙的，但我認(rèn)為這是領(lǐng)導(dǎo)者的標(biāo)志，而不是追隨者的標(biāo)志。

　　雖然所有這些參與者都具有可比的技術(shù)能力，但每個(gè)參與者都在重新構(gòu)建問(wèn)題集。聯(lián)絡(luò)中心正試圖以不同的方式解決這些問(wèn)題。在我看來(lái)，所有這些方法都是有效的，因此這必然會(huì)給聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)巨大的壓力，讓他們選擇一匹馬一起跑。這些都不是關(guān)于更新核心技術(shù)的簡(jiǎn)單決定，而且考慮到CX是如何變得無(wú)所不包，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者不太可能單獨(dú)做出這些決定。

　　現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)更大了，這些服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們所知的聯(lián)絡(luò)中心。這些新的供應(yīng)商價(jià)值主張是關(guān)于推動(dòng)行業(yè)領(lǐng)先、擁有客戶、文化和接受人工智能。這意味著CMO、CRO和其他負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的人必須參與他們以前避免的決策過(guò)程。

　　這里沒(méi)有人談?wù)撓馞CR或AHT、IVR腳本或呼叫隊(duì)列這樣的傳統(tǒng)KPIs.genesys和其他人一樣了解這一點(diǎn)。即便是作為一家領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，該公司也在向前邁進(jìn)。在未來(lái)幾年中，他們將有許多傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心部署需要支持，但所有的研發(fā)、創(chuàng)新和GTM信息都集中在當(dāng)今的挑戰(zhàn)上。

　　首席執(zhí)行官Tony Bates是一位出色的溝通者，他在最近的分析師和影響者活動(dòng)中很好地總結(jié)了這一點(diǎn)。現(xiàn)在的重大轉(zhuǎn)變是從“以業(yè)務(wù)為中心”的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以人為中心（見(jiàn)下圖）。”這當(dāng)然與聯(lián)絡(luò)中心需要如何從那些傳統(tǒng)的KPIs（圍繞運(yùn)營(yíng)效率）轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿?dòng)CX的指標(biāo)相一致，這些指標(biāo)都是為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。用Bates的話說(shuō)，“客戶希望公司了解他們，以同理心對(duì)待他們--需要知道我是誰(shuí)，我想要什么。”

　　從廣義上講，他談到了所有企業(yè)都必須做出這種轉(zhuǎn)變，才能在當(dāng)今的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”中取得成功。我們知道，在我們的全球經(jīng)濟(jì)中，一切都面臨著更大的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在銷(xiāo)售的商品和服務(wù)上越來(lái)越難實(shí)現(xiàn)差異化。差異化現(xiàn)在更多地來(lái)自體驗(yàn)，CX代表了公司與其客戶之間最重要的交叉點(diǎn)。

　　為此，Genesys將使用當(dāng)今最好的云技術(shù)和人工智能進(jìn)行體驗(yàn)編排“experience economy”，而不是吹捧CCaaS，而是將體驗(yàn)即服務(wù)（即XaaS）推向市場(chǎng)。這是他們最近基于人工智能的收購(gòu)（如Bold 360、Pointillist和Exchange.ai）的最終游戲。服務(wù)自動(dòng)化無(wú)疑是一個(gè)焦點(diǎn)，是的，這確實(shí)說(shuō)明了聯(lián)絡(luò)中心改善自助服務(wù)和更好地處理不斷增長(zhǎng)的流量的真正需要。然而，正如Genesys執(zhí)行副總裁John Hernandez所述，這些收購(gòu)也屬于XaaS正在解決的更大問(wèn)題，即數(shù)字參與和銷(xiāo)售支持。

　　這不是聯(lián)絡(luò)中心過(guò)去經(jīng)常使用的語(yǔ)言，但它是今天對(duì)話的核心。Genesys、NICE和Twilio都能提供不同程度的聯(lián)絡(luò)中心長(zhǎng)期以來(lái)所做的事情，但他們帶來(lái)了市場(chǎng)難以忽視的新故事。當(dāng)然，他們并不孤單，我只是在這里總結(jié)過(guò)去幾周的供應(yīng)商活動(dòng)。

　　我毫不懷疑，在這個(gè)領(lǐng)域即將到來(lái)的活動(dòng)中，我會(huì)聽(tīng)到更多同樣的消息，所以不要只是相信我的話。我們所知的聯(lián)絡(luò)中心正準(zhǔn)備從內(nèi)到外轉(zhuǎn)變。這篇文章應(yīng)該成為未來(lái)事物形態(tài)的一個(gè)很好的例子。

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　　作者：Jon Arnold 

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