在過去的四年里，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心渠道，如語音和電子郵件已經(jīng)衰落，聊天機(jī)器人的興起成為一個(gè)大趨勢。
但根據(jù)Genesys最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，客戶可能不會(huì)完全同意這一轉(zhuǎn)變。Genesys的Ginger Conlon在本周的Enterprise Connect網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上介紹了2021年調(diào)查的一些結(jié)果，并將今年的調(diào)查結(jié)果與2017年的同一調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了比較。結(jié)果表明，與四年前相比，2021年的客戶對(duì)語音和電子郵件作為聯(lián)系渠道更為滿意，而對(duì)聊天機(jī)器人的滿意度則要低得多。
認(rèn)為自己對(duì)電子郵件“非常滿意”的比例從2017年的25%上升到2021年的33%；對(duì)于實(shí)時(shí)座席交互，同期從35%上升到38%。相比之下，那些對(duì)聊天機(jī)器人“高度滿意”的人從2017年的35%下降到2021年的25%。
在Genesys贊助的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上加入Conlon的聯(lián)絡(luò)中心顧問AdrianSwinscoe說，電子郵件對(duì)于今天的聯(lián)絡(luò)中心來說是一個(gè)特別具有挑戰(zhàn)性的渠道。這是因?yàn)榭蛻魞A向于將多個(gè)問題塞進(jìn)一封電子郵件中，而電子郵件通信的異步性使得在第一次接觸時(shí)很難解決所有這些問題，從而影響了聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵指標(biāo)之一。
Swinscoe說：“這對(duì)系統(tǒng)造成了破壞。”
那么聯(lián)絡(luò)中心能做些什么呢？沒有太多，他說：“客戶的行為會(huì)隨著變化而變化。”Swinscoe說，你可以“推動(dòng)它前進(jìn)”，但當(dāng)然，客戶行為的許多驅(qū)動(dòng)因素是企業(yè)無法控制的。
Swinscoe以這次流行病為例。所有類型企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心都看到了創(chuàng)紀(jì)錄的呼叫量，因?yàn)槿藗冋谂?yīng)對(duì)他們突然面臨的各種危機(jī)。這自然會(huì)產(chǎn)生高壓力，“在壓力下，我們總是會(huì)默認(rèn)我們熟悉的事情。”
那么，為什么人們對(duì)聊天機(jī)器人不滿呢？Swinscoe和Conlon將其歸因于聊天機(jī)器人的擴(kuò)散--它們?cè)蕉�，任何給定聊天機(jī)器人交互的質(zhì)量就可能越不均衡。為了緩解這一挑戰(zhàn)，Swinscoe建議企業(yè)在設(shè)定期望方面要做得更好，在一開始就讓客戶更清楚地知道聊天機(jī)器人能做什么和不能做什么。沒有一個(gè)聊天機(jī)器人能做所有的事情，他說。
聽到如此坦率地討論聯(lián)絡(luò)中心在與客戶期望保持一致方面的真正地位，以及承認(rèn)一項(xiàng)技術(shù)聽起來令人印象深刻，并承諾對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有利，客戶最終也會(huì)獲得決定性的一票，這讓人耳目一新。
這項(xiàng)調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)還為聯(lián)絡(luò)中心傳遞了積極的信息，我發(fā)現(xiàn)有一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)可以說明問題：大多數(shù)（53%）CX領(lǐng)導(dǎo)人預(yù)計(jì)他們的聯(lián)絡(luò)中心員工人數(shù)在未來12個(gè)月內(nèi)將增加50%；11%的人預(yù)計(jì)增長率將超過50%。相比之下，只有21%的人預(yù)計(jì)員工人數(shù)會(huì)有所減少。更多的證據(jù)表明，自動(dòng)化將起到輔助作用，而不是取代座席的作用。
這是建設(shè)下一代聯(lián)絡(luò)中心激動(dòng)人心的時(shí)刻。對(duì)高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的需求從未如此之高，滿足這一需求的挑戰(zhàn)也從未如此復(fù)雜。
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作者：Eric Krapf
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