我們的許多客戶在世界各地都有聯絡中心，用于客戶服務、銷售和產品信息。博客的目的之一是教育我們的讀者，讓他們了解最新的、最相關的信息，包括聯絡中心行業(yè)的趨勢。
在查看多個來源和新聞文章的同時，一份特別的指南提供了一些有關聯絡中心和通信部門的有趣見解。
Ultimate.ai的“導航客戶服務2021：變革之年”免費指南探討了COVID如何影響客戶服務行業(yè)。它還回答了世界各地思想領袖不斷提出的一些關鍵問題，例如：
- 技術將在后COVID客戶體驗和客戶服務領域扮演什么角色？
- 哪些新渠道對客戶溝通和關系管理至關重要？
- 2021年的前景如何？
我們認為我們應該看看目前在聯絡中心行業(yè)的趨勢，并預測未來的發(fā)展方向。
1、 客戶仍然依賴語音作為主要的客戶服務渠道
在CGS進行的一項調查中，了解到客戶仍然依賴語音作為他們與客戶服務座席溝通的首要方式，這一點既有趣又令人放心。
盡管在過去的十年中，全渠道服務的興起，但調查的被調查者認為“有機會與人工座席交談”是確保他們在客戶服務互動中保持愉快的三大要求之一。
研究還發(fā)現，只有17%的美國和英國消費者對聊天機器人無法解決問題感到失望。因為語音非常流行，所以您的音頻渠道為您的客戶和座席提供最好的體驗是至關重要的。
2、虛擬“現場”活動
自從全球大流行迫使在線直播事件以來，虛擬事件技術在2020年開始興起。虛擬事件軟件初創(chuàng)公司Hopin在B輪融資中籌集了1.25億美元，將其地位提升至雙獨角獸。
迄今為止，Hopin的用戶已超過350萬，超過5萬個主辦活動的團體使用其軟件。Hopin首席執(zhí)行官Johnny Boufarhat希望，隨著世界對新興技術的不斷適應，該平臺將繼續(xù)推進其他技術可以交叉的領域。
Hopin特別希望與之合作的一項技術是采用第三方虛擬現實技術。該公司還在原有的活動平臺上增加功能，比如一個新的“Hopin Explore”網站，允許普通人按發(fā)言人、主題和其他參數對活動進行排序。
也許Hopin活動將有助于激發(fā)人們對初創(chuàng)公司在網站上舉辦的活動的興趣，使其服務比競爭對手的服務更具吸引力。
Hopin目前的ARR定價有些昂貴，但如果能保持快速增長，這家初創(chuàng)公司可能會很快成長到估值水平。
尤其是如果它能保持接近盈利的能力，由于它的規(guī)模，這將是有趣的，看看Hopin能走多遠，在下一個季度或兩個，以及我們是否能在2021年底從該公司收到另一個ARR報價數字。
3、聯絡中心語音分析的采用
Spearline自己的題為“2020年全球電信服務質量報告”白皮書發(fā)現，超過84%的聯絡中心專業(yè)人士認為，語音分析的使用將在未來5到10年內增加，其中將近一半的人認為肯定會增加。
這將導致一個更知情的聯絡中心能夠處理客戶體驗和解決技術問題。
來自此類分析的數據為管理者提供了更多實質性和可訪問的信息，使他們能夠更好地指導團隊并實施卓越的戰(zhàn)略以改善客戶體驗。
4、遷移到云
基于云的聯絡中心是一種基于網絡的服務，提供商擁有并運營聯絡中心技術。然后，他們通常通過訂閱模式遠程向企業(yè)提供服務。
這種模式可以極大地降低成本，增加收入，因為對硬件的昂貴投資不再是一種要求。遷移到云也有助于遠程工作，數據可以以較低的成本存儲，而無需物理服務器。
5、數據安全和隱私
DigiCert.Inc.運營和客戶支持副總裁Flavio Martins表示，數據安全和隱私正變得越來越重要，預計到2021年，安全領域將同比增長12%至15%。
由于客戶對自己的個人數據越來越開放，而且已經顯示出愿意放棄隱私以換取有價值的服務，因此客戶服務座席需要在保護客戶方面領先一步。
這可以通過學習他們可用的自動化安全工具來實現。其中許多解決方案都是模塊化的、可擴展的，并適應了云技術，有助于在幾周甚至幾天內實現概念驗證。
其他見解
一些值得一提的統(tǒng)計數據最近在科技評審團的文章《2021年科技進步有多快？》中匯編，他們報告說：
- 全球約有135萬家科技初創(chuàng)企業(yè)。
- 到2030年，收集、分析和共享數據的智能設備數量將達到500億臺。
- 截至2019年，安裝在微處理器中的晶體管數量最多，為395.4億個。
- 計算機的計算和處理能力每18個月翻倍。
- 在過去兩年中，全球產生的數據占了總數據的90%。
- 2021年第一季度，46.6億人使用互聯網。
- 到2025年，全球將有750億臺聯網設備。
最后的想法
“在COVID期間，客戶服務座席是向有流行病問題的客戶提供支持的第一線。他們出色地處理了增加的負擔，是許多公司的英雄。如果沒有他們在前線作戰(zhàn)，企業(yè)就無法度過2020年。
展望未來，客戶服務座席將向雇主要求更多：更多的尊重、更多的支持、更多的自由。
我相信整個行業(yè)都需要重新思考如何處理客戶服務，因為COVID期間給座席帶來的負擔是不可接受和不可持續(xù)的。2021年，整個行業(yè)都需要以座席能夠做到的方式加快步伐。”ultimate。ai首席執(zhí)行官Reetu Kainulainen說。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/monitoring-the-latest-trends-in-contact-centres-184173.htm
