現(xiàn)在,人們或多或少地期望公司能夠在一天中的任何時間,通過電話、電子郵件、實時和異步消息、社交媒體以及店內和實體郵包,為任何需要提供服務。企業(yè)一直在努力深化其中每個渠道的能力,并以能夠為客戶提供無縫體驗的方式將它們連接起來。
在這些事件背后有著聰明的想法。客戶想要有聯(lián)系的體驗,愿意放棄那些不喜歡他們的品牌。
由于這些原因,多年來,全渠道服務編排一直是服務領導者的口頭禪。為此,大約60%的組織報告說,他們在連接服務渠道方面取得了進展,11%的組織現(xiàn)在可以無縫地跨渠道和體驗向客戶過渡。
問題是,在很多情況下,在每個渠道上優(yōu)化每一種可能的體驗不僅僅是困難的,它實際上是不可行的。客戶似乎憑直覺知道這一點。如今,36%的領導者表示,盡管服務“前門”不斷增多,但客戶仍然堅持使用相同的、熟悉的渠道與他們聯(lián)系,主要是電話,這是所有渠道中最昂貴的渠道。
為了平衡客戶的需求和業(yè)務的需求,領導者們現(xiàn)在正尋求用一個新的原則來補充全渠道的服務編排:“正確的渠道”。這個想法的精髓是在客戶當前所在的地方與他們相遇,并引導他們各自到最合適的渠道來滿足他們的需求。這里的關鍵是要認識到,全渠道服務并不意味著任何渠道,而是所有渠道中正確的渠道。做得好,就是讓每個渠道之間的過渡和連接如此無縫,以至于他們根本感覺不到過渡,而是循序漸進地引導客戶沿著最有效的途徑找到解決方案,同時幫助他們在每一步都感到被認可和重視。
正確的渠道首先根據(jù)接觸的性質、數(shù)據(jù)交換、易用性和第一次接觸渠道解析的可能性,將接觸類型映射到最合適的渠道;然后跨渠道部署適當?shù)牟呗詠硪龑Э蛻舻剿枨馈?/div>
因此,例如,當客戶需要注冊地址更改時,應該有一個主要的渠道來有效地做到這一點。例如,如果他們通過不同的渠道聯(lián)系,通過電話,自動回復可以快速地將他們鏈接到正確的渠道,比如通過短信或電子郵件發(fā)送到最佳資源的鏈接。
這不僅僅是效率的問題。在我們的情緒研究中,我們發(fā)現(xiàn),除了考慮產品質量和價格之外,客戶認為質量和服務速度是建立品牌信任的最重要因素。
通過將全渠道和正確的渠道服務功能結合起來,您可以證明您了解客戶,珍惜他們的時間,并可以為任何需要提供有價值、一致、有效的解決方案。這有助于建立客戶信任。在這個過程中,你可以減少為您的組織提供服務的成本和復雜性。
87%的客戶覺得在多個渠道重復自己的工作很令人沮喪,73%的客戶因此質疑與該品牌做生意。
在現(xiàn)實世界里
一家領先的消費品公司發(fā)現(xiàn),渠道的復雜性正在降低服務的效率。我們幫助公司分析持續(xù)的聯(lián)絡趨勢和渠道,并在適當?shù)那闆r下,發(fā)明方法,推動客戶走向不同的渠道,提高客戶體驗和業(yè)務效率。
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