通過擴(kuò)展了對(duì)基于AI的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的支持，AWS擴(kuò)展了合作伙伴并增加了對(duì)更多語言的支持。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在假期休息之后，AWS re:Invent重新開始了200多個(gè)新的活動(dòng)主題，而且，和11月份一樣，在聯(lián)絡(luò)中心方面有新聞。在今天的一個(gè)新聞博客中，AWS描述了AWS聯(lián)絡(luò)中心智能（AWS CCI）的全球擴(kuò)張，該計(jì)劃于2020年7月首次宣布。回顧一下，AWSCCI解決方案將AWS人工智能支持的服務(wù)結(jié)合起來，用于文本到語音、翻譯、智能搜索、對(duì)話式人工智能、轉(zhuǎn)錄和語言理解功能。
新技術(shù)合作伙伴
擴(kuò)張的全球特征之一是合作伙伴數(shù)量的急劇增加，特別是那些服務(wù)于全球客戶群或歐洲、中東和非洲地區(qū)客戶的合作伙伴。如下圖所示，這包括一系列新的技術(shù)合作伙伴，如8x8、Avaya、Salesforce和Talkdesk，以及咨詢合作伙伴，如Servion和Wipro。
在與行業(yè)分析師的簡(jiǎn)報(bào)和新聞稿中，Talkdesk討論了與AWS的新合作關(guān)系，其背景是2020年將AI產(chǎn)品推向市場(chǎng)，如圖所示。Talkdesk首席產(chǎn)品官Charanya Kannan在回復(fù)一封電子郵件時(shí)說：“目前我們使用AWS CCI來實(shí)現(xiàn)座席授權(quán)自動(dòng)化AI應(yīng)用程序。[我們計(jì)劃]在未來還將AWSCCI用于Talkdesk Virtual Agent和Talkdesk Guardian。”客戶可以選擇單獨(dú)或組合使用TalkdeskiQnativeAI、AWSCCI或其他云提供商的聯(lián)絡(luò)中心AI。
作為AWS re:Invent的一部分，Talkdesk將參加2月24日的一個(gè)會(huì)議，題為“使用AWSCCI和Talkdesk向您現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心添加智能”
擴(kuò)展的語言支持
擴(kuò)展的另一個(gè)全球性特征是由AWSCCI組成的服務(wù)所支持的語言數(shù)量的增加�，F(xiàn)在可以用德語、意大利語、日語、韓語和葡萄牙語記錄實(shí)時(shí)通話。AmazonTranslate可以將這些會(huì)話轉(zhuǎn)換為座席的首選語言，并支持總共71種語言和變體。
在一次預(yù)簡(jiǎn)報(bào)中，AWS產(chǎn)品營(yíng)銷、計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序總經(jīng)理EronKelly重申了AWS CCI的核心原則之一：“像Amazon Lex、Amazon Polly、Amazon Transcribe等服務(wù)一直在添加語言。隨著這些服務(wù)每個(gè)月和每個(gè)季度都添加新的語言，AWSCCI解決方案、合作伙伴和客戶都將受益匪淺。”
今天的AWS博客詳細(xì)介紹了總部位于都柏林的CationConsulting咨詢公司，一家專注于會(huì)話人工智能的AWS咨詢合作伙伴，如何利用AWSCCI在歐洲最大的航空公司之一瑞安航空（Ryanair）部署自動(dòng)化。CationConsulting報(bào)告說，瑞安航空聊天機(jī)器人已經(jīng)處理了數(shù)百萬的客戶咨詢作為航空公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的延伸。CationConsulting聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官AlanKiernan表示，“我們很高興能夠利用AmazonLex最近向歐洲語言的擴(kuò)張，設(shè)計(jì)出能夠快速解決客戶問題和提高客戶服務(wù)評(píng)級(jí)的虛擬座席。”
客戶成功
任何努力的擴(kuò)展都是建立在成功的基礎(chǔ)上的。今天的AWS博客還重點(diǎn)介紹了一些公司和合作伙伴迄今為止在AWSCCI方面取得的成功。下面列出了幾個(gè)例子。
- Maximus是政府衛(wèi)生和公共服務(wù)項(xiàng)目管理方面的領(lǐng)先純粹服務(wù)提供商，也是政府聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的最大提供商。借助AWS合作伙伴Success KPI，Maximus能夠在數(shù)小時(shí)內(nèi)將AWS CCI添加到Genesys云環(huán)境中，并提供360度的市民體驗(yàn)。SuccessKPI將在1月12日和13日的一次重新發(fā)明會(huì)議上討論這個(gè)案例研究，題目是“用AWS CCI使你的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化”。
- 麥哲倫健康（Magellan Health）是一家大型管理醫(yī)療保健公司，專注于特殊人群、完整的藥房福利和其他專業(yè)領(lǐng)域。MagellanRx使用AWS CCI內(nèi)的Amazon Kendra服務(wù)構(gòu)建了一個(gè)安全且可擴(kuò)展的座席輔助應(yīng)用程序。早期的結(jié)果顯示，平均減少通話時(shí)間約9至15秒。
在2020年8月的Enterprise Connect Virtual會(huì)議上，Dan Miller和我強(qiáng)調(diào)了2020年人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)，即從試點(diǎn)到主流。AWSCCI在合作伙伴和客戶方面的成功，以及在擴(kuò)展計(jì)劃方面的投資，進(jìn)一步證明了人工智能在2021年仍將繼續(xù)增長(zhǎng)。
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