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對UCaaS和CCaaS的反思,展望未來

2021-01-13 09:28:47   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:8172


  無論是云服務(wù)、UCC還是可視化工具,我們許多人多年來大肆宣傳的技術(shù)在2020年證明了它們的價值
  CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 哇,我們成功晉級2021年!回顧2020年,我們可以總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),并找到改進(jìn)溝通、協(xié)作和客戶體驗(CX)能力的方法。雖然2020年不是我們?nèi)魏稳硕枷胫販氐囊荒�,但至少我們學(xué)到了很多關(guān)于商業(yè)溝通的重要性和作用的知識。這些經(jīng)驗教訓(xùn)將有助于供應(yīng)商和客戶向前發(fā)展,并告知我們對新一年的期望。
 
  烏云中的一線光明
  也許2020年最大的收獲就是云的作用。那些已經(jīng)部署了統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案的組織,在將員工送回家遠(yuǎn)程工作的時候向前邁出了一大步。大多數(shù)使用基于云的服務(wù)的組織都不會錯過任何機(jī)會,他們可以繼續(xù)在內(nèi)部和外部進(jìn)行溝通和協(xié)作,同時繼續(xù)他們的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)。
  展望未來,我們預(yù)計云計算的發(fā)展速度會更快。以前可能不愿意用云服務(wù)取代基于本地的解決方案的公司現(xiàn)在正在重新考慮他們的決策,并且正在將其通信的一部分(如果不是全部)移動到云上。云服務(wù)已經(jīng)證明了它們的價值,在這一點(diǎn)上沒有回頭路。無論是災(zāi)難恢復(fù)、業(yè)務(wù)連續(xù)性,還是支持遠(yuǎn)程勞動力,從最大的財富500強(qiáng)企業(yè)到最小的夫妻店,都希望部署云服務(wù),尤其是UCaaS和CCaaS。
  視頻和視頻交互將成為規(guī)則
  2020年是Zoom成為動詞的一年,視頻無處不在。視頻會議取代了面對面會議和聚會,成為個人和商業(yè)互動的首選模式。
  我們可以預(yù)期,即使人們可以聚集在一起,工作人員返回辦公室,視頻的使用仍將繼續(xù)。盡管有人抱怨視頻疲勞和不間斷視頻會議的負(fù)面影響,但大多數(shù)員工現(xiàn)在都習(xí)慣于通過視頻開會,并繼續(xù)使用視頻工具與客戶、合作伙伴、同事和其他人聯(lián)系。
  為了克服視頻疲勞,我們將在未來幾個月看到用戶體驗的不斷增強(qiáng)。無論是更令人賞心悅目的布局、更方便的會議方式,還是為視頻會議增加更多的智能和自動化,供應(yīng)商都會開發(fā)出創(chuàng)造性的方法,讓會議不那么累人,更有效率。
  視頻海嘯將不僅僅局限于會議,因為視頻或可視功能將擴(kuò)展到客戶服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心和CX用例。雖然我不希望2021年成為座席和客戶通過視頻互動的客戶服務(wù)年,但視覺工具將發(fā)揮更大的作用。例如,Radish Systems和Jacada等供應(yīng)商提供的可視交互式語音響應(yīng)(IVR)以及Glance Networks等公司提供的可視參與技術(shù),將獲得更多的吸引力,因為企業(yè)認(rèn)識到客戶看到和共享信息以增強(qiáng)客戶關(guān)系的價值。
  人工智能(AI)熱
  2020年引入了人工智能的早期應(yīng)用,以改善會議體驗。例如,在收購BabbleLabs的基礎(chǔ)上,思科應(yīng)用人工智能功能智能消除背景噪音,以減少會議期間的干擾,從而改善整體體驗。Zoom的Zoom Rooms Smart Gallery使用AI創(chuàng)建室內(nèi)參與者的圖庫視圖,而Microsoft的Together模式和自定義會議布局則使用AI。最近,RingCentral收購了DeepAffects,該公司使用人工智能分析業(yè)務(wù)對話,提取有意義的見解,并將用于提供增強(qiáng)的會前、會中和會后體驗。
  人工智能將在2021年發(fā)揮更大的作用,提供會議助理、噪音檢測和減少、轉(zhuǎn)錄服務(wù)、翻譯服務(wù)、會議室安排、參與者身份識別等。這些人工智能能力將由內(nèi)部或收購開發(fā)。
  隨后,2021年還將帶來一系列與人工智能相關(guān)的收購。為通信、協(xié)作或聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)增加價值的人工智能供應(yīng)商將被吞并,因為統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商將迅速嘗試在其產(chǎn)品中添加人工智能功能。
  語音重新成為焦點(diǎn)
  隨著員工逐漸重返辦公室,我們將聽到更多關(guān)于“無接觸”或“免提”工作場所的消息。雖然風(fēng)險相對較低,疾病控制中心(CDC)現(xiàn)在聲稱,有人不太可能通過接觸表面或物體感染冠狀病毒,但各組織將采取必要的預(yù)防措施,以限制可能的接觸。隨著企業(yè)準(zhǔn)備將員工帶回來,企業(yè)將評估免提或非接觸式工具和技術(shù),以使重返辦公室更安全。
  我們知道,辦公室配置和會議室看起來會有所不同,增加了預(yù)防措施,以確保社會距離。員工將使用Siri、Alexa for Business和Microsoft Cortana等智能個人語音助理來管理設(shè)備、控制會議系統(tǒng)、檢查可用房間、預(yù)訂房間、打電話、發(fā)送聊天信息、共享文件等。語音控制將成為啟動任務(wù)的關(guān)鍵模式,這將是有利有弊。
  協(xié)作的必要性
  如果問過去幾個月在家工作的人,他們最懷念的工作是什么,他們很可能會說,這是與同事見面和合作。雖然大多數(shù)人不會錯過每天的通勤,但他們會錯過與同事的互動、自發(fā)的對話和有效合作的機(jī)會。
  大多數(shù)行業(yè)觀察家都認(rèn)為,未來將出現(xiàn)一種混合型工作場所,有些人在辦公室工作,有些人在遠(yuǎn)程工作,或者每天輪換工作。例如,谷歌將試行彈性工作周,員工將在辦公室度過三個“協(xié)作日”,其余時間在家工作。其他組織也計劃實施協(xié)作日或創(chuàng)意日,在這些日子里,交替的部門或團(tuán)隊將在工作場所工作。這個概念將不僅提供我們都渴望的面對面的社交互動,而且可以帶來更好的協(xié)作和自發(fā)的開箱思考。
  協(xié)作工具將需要確保員工在工作場所內(nèi)外的想法、任務(wù)等的一致性和貫徹執(zhí)行。同樣,人工智能將被用來分配和跟進(jìn)任務(wù),創(chuàng)建可搜索的會議記錄,分析潛在的項目成功率,衡量生產(chǎn)力,等等。
  融入新時代
  無論是云服務(wù)、統(tǒng)一通信和協(xié)作技術(shù),還是可視化工具,我們許多人多年來大肆宣傳的這些,在2020年已經(jīng)證明了它們的價值。魔鬼已經(jīng)逃出了瓶子,我們就不會回到以前的工作方式了。2021年將繼續(xù)帶來新的工作方式、會議方式和服務(wù)方式,同時確保員工的健康和安全。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  作者:Blair Pleasant
  原文網(wǎng)址:
  https://www.nojitter.com/ucaas/reflections-ucaas-and-ccaas-looking-forward
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