利用AWS云服務，天潤融通的云呼叫中心平臺實現了傳統(tǒng)IDC模式下難以實現的高可用性、穩(wěn)定性和靈活性。

　　天潤融通創(chuàng)建于2006年，是國內領先的云呼叫中心服務商，主要經營云呼叫中心、智能語音應用等業(yè)務，是呼叫中心行業(yè)內第一家獲得工信部可信云認證的企業(yè)；2016年初成功登陸新三板。

　　天潤融通一直致力于推動呼叫中心建設從“項目式”向“平臺化、智能化、服務化”的轉變，開創(chuàng)了呼叫中心云服務模式，讓呼叫中心從此變得“簡單、專業(yè)、可信賴”。目前，天潤融通服務的客戶覆蓋了金融、保險、O2O、物流、房產、汽車、電商、教育、旅游、醫(yī)療等十多個領域，包括百度、去哪兒、新美大、餓了么、眾安保險、智聯招聘、奇虎360、華夏保險、宜信等眾多知名企業(yè)，客戶數量已達數千家。

　　天潤融通的云呼叫中心通過平臺租用方式為企業(yè)提供服務，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需在天潤融通云呼叫中心平臺上開通賬號、購買坐席許可，再配備響應的人員和終端設備，就可以快速建立起專業(yè)的呼叫中心。

　　天潤融通云呼叫中心在架構上分為三層：SaaS、PaaS和IaaS層。SaaS是應用層，直接給企業(yè)提供呼叫中心的各項功能及服務，包括座席工作臺、班長席監(jiān)控、業(yè)務管理、系統(tǒng)配置等；PaaS是接口層，以API方式直接為企業(yè)提供各種呼叫中心功能，方便企業(yè)將其業(yè)務系統(tǒng)與呼叫中心對接；IaaS是基礎設施層，為不同的業(yè)務發(fā)展提供底層資源，包括服務器、網絡、CTI、電路、碼號資源等。

　　在業(yè)務發(fā)展的初期，天潤融通采用在互聯網數據中心（IDC）托管服務器的方式，隨著業(yè)務的快速發(fā)展，這種傳統(tǒng)的IDC機房托管服務器方式開始面臨越來越多的挑戰(zhàn)。首先是系統(tǒng)的可靠性問題，天潤融通在全國有十多個IDC機房，在早期的部署中因為成本、技術等因素的影響，沒有充分考慮高可用問題，網絡連接、閃斷等問題時有發(fā)生。其次是由于業(yè)務發(fā)展迅速，呼叫中心平臺常常要進行擴容，而傳統(tǒng)IDC方式擴容時需要購買服務器、上架、安裝操作系統(tǒng)及應用軟件，周期較長且需耗費大量的人力，不僅前期需要投入大量的基礎設施資金，后期運行維護及災備部署也需要投入很多人力。此外，業(yè)務發(fā)展與資源的匹配度也是困擾天潤融通的一大難題，當某一區(qū)域的客戶增加或減少時，就必須相應地增加或減少服務器，以確保和滿足用戶需求的同時獲得最大的成本效益，但在傳統(tǒng)的IDC租用模式下是無法實現這一目標的。因此，利用云服務來解決基礎設施層面的運營問題就成為天潤融通的必然選擇。2014年，經過仔細的測試、對比，天潤融通最終決定采用AWS云服務，將呼叫中心業(yè)務應用遷移至AWS云平臺。

　　天潤融通提供的是高實時性的語音服務，因此在選擇云服務商時，實時性、穩(wěn)定性和快速響應是三個最關鍵的衡量因素。

　　云呼叫中心包括軟件系統(tǒng)和基于運營商PSTN通信網絡的專用硬件系統(tǒng)，為了保證高實時性，傳統(tǒng)部署方式都是將其放在在同一個IDC機房中，一旦要將應用系統(tǒng)遷移到云平臺上，就必須通過專線連接云平臺與IDC，組成混合架構云，才能保障服務的品質。“在我們決定將呼叫中心業(yè)務遷移至云平臺上時，只有AWS云平臺能提供專線的直連服務，利用AWSDirectConnect服務，我們非常順利地實現了呼叫中心的‘云化’。”天潤融通研發(fā)技術總監(jiān)安靜波說。此外，實時應用對I/O速度要求很高，對多家云服務商進行的測試對比顯示，AWS云平臺的I/O速度是最快的，能充分滿足天潤融通呼叫中心平臺對實時性的需求。

　　呼叫中心服務對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很高的要求，這既包括應用系統(tǒng)的穩(wěn)定性，也包括資源的穩(wěn)定性。與其它云平臺相比，AWS云平臺提供的AmazonVPC服務使天潤融通可以非常方便地建立自己的虛擬專有網絡，不會因為云平臺上其它用戶的問題影響其呼叫中心系統(tǒng)的性能。同時，AWS云平臺還提供了豐富的系統(tǒng)配置管理及監(jiān)控手段，能夠靈活、快速地進行運維管理。

　　云呼叫中心承載著企業(yè)的核心客服業(yè)務，每個客戶在使用中都希望盡快獲得服務的快速響應及支持，AWS云服務提供7x24小時的電話快速響應客服，能夠在客戶的IT基礎架構出現問題時，盡快響應并解決問題。

　　目前，天潤融通云呼叫中心依托AWS云服務，已經把全部業(yè)務轉移到云平臺上，所使用的AWS云服務包括Amazon EC2、Amazon S3、Amazon EBS、Auto Scaling、Amazon RDS、Amazon DynamoDB、Amazon ElasticCache、Amazon SQS、Amazon CloudWatch、Amazon VPC、AWS Direct Connect等。圖1和圖2分別是基于AWS云平臺的組網結構圖和三層基礎服務架構圖。

 

圖1基于AWS云平臺的高可用組網結構圖

圖2基于AWS云平臺的呼叫中心三層基礎服務架構圖

　　從傳統(tǒng)的IDC方式遷移到AWS云平臺，給天潤融通帶來的首要好處就是能以低成本的方式極大地提升呼叫中心的穩(wěn)定性和高可用性。在傳統(tǒng)的IDC模式下，雖然可以通過技術手段實現呼叫中心的高可用性，但維護成本過高，并且也無法實現跨IDC機房的高可用。利用AWS云平臺本身提供的高可用數據庫Amazon RDS、Amazon SNS、Amazon SQS等云服務和多可用區(qū)，天潤融通實現了跨機房的高可用性，服務及應用的可用性超過99.99％，響應速度提高了3倍。“目前依托AWS的云呼叫中心平臺已經上線運營一年多了，累計服務通話分鐘數超過4億分鐘，未發(fā)生過一次宕機，頂住了大量客戶突發(fā)的業(yè)務請求，獲得了客戶的好評。”安靜波說。

　　其次是降低了維護成本、增強了靈活性。使用AWS云平臺，天潤融通再也無需考慮機房、服務器、網絡的維護、擴容等問題，如果按照傳統(tǒng)的IDC方式，要建立承載數萬家企業(yè)客戶的呼叫中心系統(tǒng)，就必須投入巨資搭建規(guī)模龐大的基礎設施，初期的投資將達數千萬人民幣，而且當業(yè)務量突發(fā)時，也無法保證能夠及時擴容。采用AWS云服務后，借助Auto Scaling等服務，呼叫中心平臺可以根據客戶規(guī)模變化，隨時啟用或減少計算資源，大幅度降低成本。

　　此外，AWS云服務也使天潤融通實現了新產品的快速上線。傳統(tǒng)IDC方式下，新產品上線周期一般需要1～3周，使用AWS云服務，僅需鼠標點幾個按鈕，在一個小時內即可進行產品上線，大大縮短了產品部署實施周期。