以下為易谷網(wǎng)絡(luò)解決方案與業(yè)務(wù)咨詢副總裁王博《5G時代視頻服務(wù)與營銷》演講實錄——
深圳是一個美麗的城市，也是一個年輕的城市，我剛才在臺下看到了一些老朋友，然而看到更多的是年輕的面孔。這讓我想起了2000年我在深圳工作時到各種證券公司去安裝電話委托系統(tǒng)的情景。電話委托系統(tǒng)應(yīng)該是那個時代呼叫中心的基礎(chǔ)原型，當(dāng)時沒有很多的智能服務(wù)，還是以IVR為主的。從那個時候開始，我就走上了一條“不歸路”，到現(xiàn)在還在繼續(xù)前行，臺下的朋友們也都在這條路上不斷前行。說起視頻服務(wù)營銷，首先還是播放一段視頻作為開場。
如果這個視頻在播放的時候沒有畫面，只有聲音，她的微笑能傳遞給大家嗎？顯然是不能。通過視頻可以傳遞更多的信息給我們。所以，未來是一個視頻的時代。未來的服務(wù)、未來的營銷是一個視頻的時代。
通訊技術(shù)在發(fā)展，我相信在座的各位絕大多數(shù)都經(jīng)歷了2G、3G、4G時代，而且目前我們即將迎來5G時代。在2G的時代，我們更多是以電話、短信的方式來交流，那是一個“言而無信”的時代，“言”是打電話，“信”在2G時代就不寫信了；3G時代更多是微信、微博的蓬勃發(fā)展及應(yīng)用；4G時代帶來的是直播、短視頻。5G會帶來什么呢？首先，5G從物理上，或者是從本身的通訊層面會帶來三個大的提升:1.增強型移動帶寬；2.超高可靠性的低延時的通信；3.大規(guī)模機器類通信。這是對5G定義的三個方向。
我們想強調(diào)的是，5G會帶來的三個很大的提升，但是它會為呼叫中心帶來提升嗎？當(dāng)然會。易谷能做什么呢？易谷在基于通訊的技術(shù)，為企業(yè)去完成呼叫平臺的視頻服務(wù)營銷的搭建，讓企業(yè)、客戶能享受視頻帶來的體驗與服務(wù)，這個是要強調(diào)的一點。
為什么說視頻服務(wù)和營銷會成為趨勢呢？
我們總結(jié)了以下4點：
1.耳朵聽到的信息，如果沒有圖像給予輔助的話，大概3天之后就只能留下10%的信息。如果搭配視頻的信息傳輸?shù)脑�，能留�?5%，這是很可怕的數(shù)據(jù)；
2.視頻相關(guān)的互動意愿要比非視頻高2-3倍。
3.對于營銷人員來說，62%的人會認(rèn)為視頻傳輸是非常好的內(nèi)容；
4.加入視頻元素時，這個成功率就提高了19%。
所以，視頻會為營銷帶來很大的提升。視頻有很多優(yōu)勢，它有溫度，內(nèi)容可以更多被傳輸、吸收、被吸引。這是基本的內(nèi)容趨勢。
我們主題是服務(wù)和營銷，那么服務(wù)和營銷痛點是什么？
我們總結(jié)了4點：
1.獲/活客難。在服務(wù)和營銷過程當(dāng)中有一個獲客的過程，本身獲客就很難。但是，有獲客之后，客源是不是能活躍在企業(yè)當(dāng)中？這是很難的一件事情。你如何讓他能更長期的活下來？這也是很難的過程。所以，需要我們提供有溫度的服務(wù)，讓客戶能停留在企業(yè)的生命周期當(dāng)中的時間更長一些。
2.流程長。在業(yè)務(wù)辦理過程當(dāng)中，如果沒有外圍的音視頻的提升來做輔助，這個流程化是比較長的，也不方便。
3.體驗差。如果僅僅是用語音、文本進行交互的話，這個體驗往往是不太夠的。
4.成本高。這是我們面臨的4個痛點。
從業(yè)務(wù)的角度來說，我們舉了個金融業(yè)業(yè)務(wù)進階的例子，最早階段是電算化的時代，那是個相對低層次的年代；第二個年代是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，線上化有了更多的利用，包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、銀企直聯(lián)的信息；第三個和第四個是目前并行發(fā)展的過程，沒有嚴(yán)格區(qū)分說是先做場景化還是先做智能化，目前看到的所有大型的呼叫中心，或者是先進的呼叫中心，這兩個是結(jié)合在一起的，包括場景化的應(yīng)用、全媒體、智能化的應(yīng)用，三和四是在一起并行的。
我們談到了視頻的聯(lián)絡(luò)，談到了服務(wù)和營銷，我們所認(rèn)為的服務(wù)營銷主要是由觸點以及對觸點進行賦能來完成。觸點是什么？觸點有很多，比如說手機是用得比較多的觸點，電話是觸點、ATM機是觸點、網(wǎng)站和二維碼也是觸點，有很多的觸點。觸點做什么才能把服務(wù)和營銷做得更好？所以，我們就要對觸點進行賦能、讓觸點更有能量。比如說二維碼，我們給二維碼賦予信息和數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶在掃描二維碼的時候，二維碼相應(yīng)的數(shù)據(jù)就會被傳輸?shù)胶笈_，以使得后面的服務(wù)會更有效。
我將會通過6個場景給大家來介紹視頻聯(lián)絡(luò)和服務(wù)的應(yīng)用。
- 第一個場景是線上視頻面簽。
大家可以看到這是一個小程序，用戶打開他的微信，通過微信進入小程序入口。首先，可以進行最普通的身份證信息上傳過程。上傳之后，信息會被傳到后臺，客戶辦理貸款業(yè)務(wù)的時候，能請求咨詢服務(wù)。當(dāng)點擊咨詢服務(wù)之后，這個請求就會被傳輸?shù)胶笈_，大家看到的中間區(qū)域，是我們開發(fā)的多媒體工作臺。在這個工作臺上面，我們可以看到，在右側(cè)的部分，用戶身份證的信息，正反面的信息都會被傳輸。同時，在這個區(qū)域，根據(jù)身份證的信息，圖像會被抓拍到，同時，線上的用戶圖像也會抓拍，之后在這個區(qū)域有自動對比的過程。當(dāng)然，我們需要和公安部的身份信息做聯(lián)網(wǎng)核查，在識別過程中，會使用到OCR識別的應(yīng)用，當(dāng)識別的結(jié)果高于設(shè)定的值時，業(yè)務(wù)可以繼續(xù)辦理。在辦理業(yè)務(wù)過程當(dāng)中視頻、音頻是在線的，同時客戶和坐席之間也可以通過文本，各種媒體都能進行交互。在辦理過程當(dāng)中可以進行風(fēng)險書揭示書、業(yè)務(wù)申請表、在線表單的填寫，并且在坐席這一側(cè)實時看到辦理的進程和辦理的信息。
通過這樣的小程序賦能入口，就能完成線上面簽的過程。以前面簽是需要到營業(yè)網(wǎng)點去面對面，通過這兩套系統(tǒng)就能完成“三親見”的合規(guī)要求。所以，視頻解決了必須要到網(wǎng)點辦理的過程，降低了客戶的費力度，這是第一個場景。
- 第二個場景是視頻開戶。
最近ETC是比較火的，相信很多人辦理ETC過程當(dāng)中是需要到網(wǎng)點的，我本人也下載了某個機構(gòu)的APP，也做了ETC的申請，但是很遺憾，沒有辦理成功。原因是智能化程度不夠。
線上怎么辦呢？看到這里有一個非�？ㄍǖ亩S碼，客戶有掃描的欲望，掃描之后就進入到這樣的應(yīng)用。當(dāng)然，這個不是小程序了，是H5的界面，進入場景進行業(yè)務(wù)辦理。辦理過程當(dāng)中，和上面的場景是類似的，由坐席可以推送相應(yīng)的短視頻，包括辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中的產(chǎn)品介紹、廣告的信息都可以推送給客戶，客戶可以點擊查看。在下方可以看到線上辦理的功能，業(yè)務(wù)可以繼續(xù)的往下進行。所以，通過這樣一個掃描二維碼的方式，就能完成線上的ETC辦理的過程。為什么叫視頻開戶呢？因為ETC辦理過程當(dāng)中會開一張信用卡，所以，信用卡開卡一定要有“三親見”的合規(guī)要求，要親眼看到客戶本人、親眼看到客戶的證件及簽名，通過視頻完美地解決這個問題。
- 第三個場景是跨渠道的視頻業(yè)務(wù)辦理。
- 第四個場景是視頻網(wǎng)點。
這個場景我們強調(diào)的是移動，為什么叫移動呢？客戶在他的手機上通過小程序入口進行業(yè)務(wù)辦理，而坐席通過企業(yè)微信進入他的坐席處理的頁面，這個時候已經(jīng)不是坐席的概念了，可以叫做“走席”。所有功能通過后臺操控，通過這樣一個場景，就實現(xiàn)了個人微信和企業(yè)微信的打通，把坐席服務(wù)延伸到了移動這一側(cè)，這是視頻網(wǎng)點的應(yīng)用。
- 第五個場景是視頻微營銷。
剛剛提了營銷，捷通和科大提到了營銷的內(nèi)容，易谷做為呼叫中心專業(yè)的集成商，我們根據(jù)業(yè)務(wù)的需求做了微銀行的工作臺、微營銷的工作臺，在工作臺上可以進行營銷人員個人信息的匯總，并通過界面完成營銷任務(wù)的發(fā)起、處理及監(jiān)控，當(dāng)然，這個營銷應(yīng)用也是基于合規(guī)的基礎(chǔ)上完成的。也可以與企業(yè)內(nèi)部的大數(shù)據(jù)、客戶畫像系統(tǒng)進行對接，來實現(xiàn)更完整的應(yīng)用。也是第五個場景應(yīng)用。
- 第六個場景是全球?qū)＜乙曨l系統(tǒng)。
這是一個全球?qū)＜蚁到y(tǒng)的應(yīng)用。這兩位參加視頻錄制的也是真實的客戶，一個是在日本，一個是在新加坡。在這個場景當(dāng)中，我們看到了后臺的視頻對于業(yè)務(wù)的處理過程當(dāng)中的文本交互、視頻聯(lián)絡(luò)、網(wǎng)頁協(xié)助的能力，包括在這個過程當(dāng)中，客戶通過掃二維碼的方式對正在進行的會話移植到手機，在手機上進行辦理業(yè)務(wù)，甚至坐席可以代客操作的動作，這些都是依賴于后臺的視頻能力的支撐，以及對視頻的控制，以及服務(wù)和營銷的應(yīng)用。
前面我提到了六個場景，演示了針對視頻創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用的能力，當(dāng)然，視頻在辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中如何監(jiān)管、如何分析？如何質(zhì)檢呢？這就需要平臺具有視頻全方位分析的能力。我剛剛看到科大訊飛和捷通華聲都提到了對視頻雙錄的數(shù)據(jù)的處理、可以通過引擎對數(shù)據(jù)進行基礎(chǔ)處理，因為視頻雙錄里面有需要進行語音和視頻進行分離的操作，之后對數(shù)據(jù)進行多維的分析，當(dāng)然這個過程當(dāng)中可能要用到其他的技術(shù)來完成。在質(zhì)檢過程當(dāng)中，就通過轉(zhuǎn)譯好的文本、全量的質(zhì)檢和自動質(zhì)檢的應(yīng)用，最終會形成企業(yè)內(nèi)部的合規(guī)性的質(zhì)檢，這是對視頻質(zhì)檢的應(yīng)用。
說了這么多，易谷在視頻服務(wù)與營銷的系統(tǒng)當(dāng)中到底做了哪些呢？因為易谷是從2008年成立的，到現(xiàn)在11年的時間就做一件事情，就是呼叫中心。經(jīng)過這么多年，我們認(rèn)為在一個大型的呼叫中心，或者是全景的呼叫中心當(dāng)中，應(yīng)該分為前、中、后臺的架構(gòu)來組建呼叫中心系統(tǒng)，或者是聯(lián)絡(luò)中心。剛剛廖總也提到了，有些客服中心把自己叫遠程銀行中心或者是遠程銀行數(shù)字客服，招行是網(wǎng)絡(luò)運營中心，體現(xiàn)了客服中心的定位在逐步提升。名稱在變化，但是萬變不離其宗，里面的技術(shù)、應(yīng)用，其實沒有太大的變化，我們認(rèn)為是這樣的方式實現(xiàn)平臺的設(shè)計：有前臺、中臺和后臺，后臺更多的是依賴于TTS、ASR、NLP、OCR這種人工智能的產(chǎn)品。其實我們強調(diào)的是前臺的應(yīng)用，前臺包括多渠道、多媒體接入，接入之后與企業(yè)路由進行聯(lián)動，然后通過企業(yè)內(nèi)部的自有工作臺來完成服務(wù)，其實前臺基本上就完成了聯(lián)絡(luò)的應(yīng)用。在中臺更多是強調(diào)了集成應(yīng)用，包括AI、知識和業(yè)務(wù)的集成。針對這三大塊的前中后臺處理，就能搭建真正的遠程數(shù)字/運營中心的系統(tǒng)。
還是回到視頻，視頻技術(shù)在不斷的進步，包括現(xiàn)在有一些視頻的微表情的應(yīng)用，當(dāng)然，目前在呼叫中心應(yīng)用得還是比較少的。我們希望或者是展望未來，微表情的應(yīng)用以后在呼叫中心也會真正地被應(yīng)用進來。
當(dāng)視頻遇上互聯(lián)網(wǎng)會讓我們生活得更美好，因為我們生長在快速發(fā)展的年代，我們的城市、工作地點由于科技的進步在發(fā)生巨大的變化，我相信視頻應(yīng)用會為我們帶來更多更多的應(yīng)用。
最后，再強調(diào)一下易谷，易谷是做什么的，我們是做“智能服務(wù)與營銷之集大成者”，“集”：我們是集成商，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的集成；“大”：我們有大前臺、大中后和大后臺，“成”通過我們的服務(wù)讓客戶成功、讓合作伙伴和我們自己成功，謝謝大家。
