并不是說(shuō)他們不努力工作。遠(yuǎn)非如此。事實(shí)上，他們對(duì)效率的提升和服務(wù)成本的降低都很執(zhí)著。但這就是問(wèn)題所在。太多的注意力放在了錯(cuò)誤的事情上。
我們?nèi)匀粷M(mǎn)足于充當(dāng)“簸箕”和替企業(yè)的其他部門(mén)背鍋，我們總是會(huì)被贊賞和忽視，我們對(duì)品牌聲譽(yù)和公司效率貢獻(xiàn)的太多。
但我們錯(cuò)過(guò)了聯(lián)絡(luò)中心與其他業(yè)務(wù)分離的那個(gè)點(diǎn)。當(dāng)然，當(dāng)然，在一線(xiàn)和后臺(tái)辦公室團(tuán)隊(duì)之間有乒乓的必要，畢竟最終解決了客戶(hù)的問(wèn)題。
其實(shí)，我們應(yīng)該被安置在事物的中心。
為什么突然有這樣的愿望？
客戶(hù)服務(wù)有一個(gè)獨(dú)特的視角。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有對(duì)話(huà)的另一個(gè)側(cè)面。銷(xiāo)售講述了一個(gè)可能的故事。服務(wù)則聽(tīng)到了它實(shí)際上是如何被證明的故事。
在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)的其他部門(mén)提供了一個(gè)非常重要的反饋來(lái)源。在所有的旅行中，幾乎所有的事情都可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)聊天、twitter會(huì)話(huà)或消息傳遞來(lái)討論。
我們用它做了什么呢？把它標(biāo)記為一種特定的查詢(xún)，然后轉(zhuǎn)到下一個(gè)！這是一種浪費(fèi)洞察力的刑事犯罪，而這些潛在洞察力本來(lái)是可能推動(dòng)該企業(yè)的其他部門(mén)向前和向上發(fā)展的。
因此，聯(lián)絡(luò)中心需要放棄更努力的工作方式，轉(zhuǎn)而專(zhuān)注于更聰明的工作方法。他們可以這樣做，把自己看作是一個(gè)持續(xù)的洞察力的源泉，以推動(dòng)永不結(jié)束的改進(jìn)和創(chuàng)新的循環(huán)。
這是一個(gè)更有用的角色，因此在投資和影響力方面，改變了聯(lián)絡(luò)中心。
它是如何做的？
當(dāng)然，這不是偶然發(fā)生的。事實(shí)上，它還有很多工作要做。但不一定需要更多的資源。隨著服務(wù)需求的減少和旅行的優(yōu)化以及與顧客期望的一致，這種活動(dòng)真的可以成為自我資助的轉(zhuǎn)變。
所涉及的活動(dòng)周期完全由聯(lián)絡(luò)中心提供。然而，它更有可能是一個(gè)與中心團(tuán)隊(duì)共享的活動(dòng)，他們貢獻(xiàn)了變更管理或客戶(hù)之聲分析的技能。
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