Genesys是客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的市場領(lǐng)導(dǎo)者之一，是支持云和本地客戶體驗(yàn)解決方案的先驅(qū)。近年來，該公司在為100多個(gè)國家的11，000多家公司的多元化客戶群構(gòu)建新的和改進(jìn)的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的戰(zhàn)略方面取得了長足的進(jìn)步。
我很想了解Genesys最近在做什么，所以采訪筆者了Genesys的產(chǎn)品營銷經(jīng)理和解決方案高級總監(jiān)布倫丹.戴克斯（Brendan Dykes）。布倫丹（Brendan）已經(jīng)與Genesys合作超過12年，并且在通信環(huán)境中有著悠久的歷史。他告訴了我Genesys為新產(chǎn)品，服務(wù)和機(jī)遇所采取的步驟。
Genesys最近發(fā)生了什么？
布倫丹.戴克斯（Brendan Dykes）
為了開始討論，我請戴克斯（Dykes）告訴我Genesys品牌在過去五年左右發(fā)生的最重大事情。他告訴我，Genesys成為一家獨(dú)立公司僅僅七年左右，從阿爾卡特朗訊轉(zhuǎn)變?yōu)橐患宜綘I企業(yè)。
“我們與阿爾卡特一起成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的一員，成為一家為許多數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略提供核心客戶體驗(yàn)解決方案的公司。”
根據(jù)布倫丹（Brendan）的說法，Genesys從語音開始，公司現(xiàn)在并沒有忽視這個(gè)領(lǐng)域。“我認(rèn)為語音在未來幾年將變得更加重要，尤其是智能助理的崛起。但是，我們也知道人們在溝通時(shí)不想只使用一個(gè)渠道；他們想要很多選擇。”
幾年前，Genesys收購Interactive Intelligence使其能夠構(gòu)建更全面的云體驗(yàn)，從而為客戶提供更多樣化的解決方案。
“現(xiàn)在我們擁有有史以來發(fā)展最快的公共云產(chǎn)品之一--超過無數(shù)其他競爭對手”
你們是否在云上更快地開發(fā)新產(chǎn)品？
布倫丹（Brendan）告訴我，使Genesys脫穎而出的一個(gè)原因是它提供了客戶所需的功能和可擴(kuò)展性。通過PureCloud，Genesys可以提供客戶所需的所有最先進(jìn)功能，以及他們所需的靈活路線圖。“我們還可以通過Genesys Cloud平臺以集成的方式支持仍然需要本地部署解決方案的人們。這是兩全其美的。”
Genesys不僅通過云產(chǎn)品盡快推出最新解決方案；它確保它有多種選擇供客戶選擇。Genesys通過Genesys Cloud平臺保持其PureCloud產(chǎn)品的最新狀態(tài)，并為客戶提供所需的出色可擴(kuò)展性。同時(shí)，云的自由意味著Genesys可以繼續(xù)為本地客戶提供解決方案，同時(shí)還投資于研究開發(fā)人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)等新的顛覆性解決方案。
Genesys正在引入一個(gè)新的世界，數(shù)字，人工智能和云可以融合在一起，提供更個(gè)性化的用戶和客戶體驗(yàn)。“我們在人工智能技術(shù)方面進(jìn)行了大量投資。我們正在研究如何確保座席知道何時(shí)與客戶溝通，如何吸引客戶以及在何處進(jìn)行對話。
“數(shù)據(jù)是目前世界上最大的資產(chǎn)，比黃金或石油更有價(jià)值”
例如，Genesys的人工智能管理功能使公司能夠更輕松地?zé)o縫地協(xié)調(diào)他們的原生和第三方AI應(yīng)用程序，從而使所有內(nèi)容可以無摩擦地協(xié)同工作，為座席提供更深入的洞察力，以及更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
我們可以從Genesys前進(jìn)中期待什么？
布倫丹（Brendan）告訴我，Genesys不斷開發(fā)和發(fā)布新東西。“如果客戶即將前進(jìn)或遠(yuǎn)離交易，我們就有了可以與客戶互動(dòng)的產(chǎn)品。我們的解決方案使企業(yè)能夠更好地與消費(fèi)者互動(dòng)，并通過在合適的時(shí)間與他們合作為他們提供更加個(gè)性化的服務(wù)，并為他們提供相關(guān)信息。”
Genesys還投資于確保在正確的客戶和座席之間進(jìn)行對話的解決方案。布倫丹（Brendan）告訴我，該公司有興趣擺脫傳統(tǒng)的路由策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N稱為預(yù)測路由的粒度模型，其中AI技術(shù)了解客戶查詢的性質(zhì)，并能夠?qū)⑵湟龑?dǎo)至最相關(guān)的座席以獲得理想的結(jié)果。
Genesys還采取措施，通過傾聽和提供支持，確定如何通過交易或?qū)υ拰?shí)時(shí)協(xié)助座席。“我認(rèn)為這將非常有趣。它是可以徹底改變公司員工工作方式的工具之一。”
隨著企業(yè)采用越來越多的AI點(diǎn)解決方案來解決其聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的特定挑戰(zhàn)，通常由于數(shù)據(jù)斷開而無法實(shí)現(xiàn)AI的真正潛力。為此，Genesys引入了新的編排功能，使多個(gè)本地和第三方AI應(yīng)用程序可以實(shí)時(shí)無縫協(xié)同工作。這使Genesys客戶能夠在整個(gè)旅程中利用所有相關(guān)數(shù)據(jù)，在每個(gè)接觸點(diǎn)協(xié)調(diào)，測量和優(yōu)化流程。
根據(jù)戴克斯（Dykes）的說法，Genesys還致力于利用“增強(qiáng)型”智能技術(shù)建立智能，員工可以深入了解客戶旅程，并幫助他們提供超個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。“如果最終客戶開始與聊天或語音機(jī)器人進(jìn)行對話，我們的AI解決方案可以檢測何時(shí)需要升級到人工座席。與機(jī)器人交互的所有上下文都被傳遞給最適合處理查詢的座席。”
“這就像給普通人一個(gè)鐵人套裝并把他們變成一個(gè)超級英雄。我們賦予人們額外的權(quán)力，使他們在工作場所更加有效”
隨著我們進(jìn)入2020年，客戶體驗(yàn)技術(shù)看起來會(huì)變得非常有趣。像Genesys這樣利用AI的聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商接下來肯定會(huì)越來越多地吸引我們的注意力。
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