盡管人工智能主要以會(huì)議增強(qiáng)（面部識(shí)別，關(guān)系智能和虛擬助手）的形式融入統(tǒng)一通信應(yīng)用程序，但在與像客戶體驗(yàn)這些領(lǐng)域由于人工智能發(fā)生的革命相比，卻顯得相形見(jiàn)絀。會(huì)話AI提供了一系列功能，組織將支付大筆費(fèi)用，因?yàn)樗鼤?huì)顯著影響組織的業(yè)務(wù)，而UC解決方案中的大多數(shù)AI都是作為產(chǎn)品增強(qiáng)免費(fèi)提供的。

　　充分理解會(huì)話AI的影響需要改變我們對(duì)“客戶體驗(yàn)”的看法。通常，客戶體驗(yàn)被視為組織為使用，購(gòu)買(mǎi)，貢獻(xiàn)或依賴特定產(chǎn)品或服務(wù)的外部客戶提供的客戶支持。但是，更廣泛的客戶體驗(yàn)視圖包括服務(wù)內(nèi)部客戶，他們可能需要人力資源信息，醫(yī)療計(jì)劃覆蓋數(shù)據(jù)，內(nèi)部服務(wù)臺(tái)支持以及許多其他類型的幫助。只要有客戶，會(huì)話式人工智能就可以發(fā)揮作用。

　　在本系列中，我們選擇使用Google Dialogflow專注于如何開(kāi)發(fā)會(huì)話AI解決方案。我們做出了這個(gè)選擇，因?yàn)樵S多聯(lián)絡(luò)中心提供商已經(jīng)宣布與Google聯(lián)絡(luò)中心AI（CCAI）建立合作關(guān)系，以便他們的客戶可以無(wú)縫地使用Google的AI和自然語(yǔ)言處理功能來(lái)為他們添加會(huì)話AI（也就是智能機(jī)器人或智能虛擬助理）多渠道聯(lián)絡(luò)中心接口。Dialogflow是CCAI的核心。CCAI還提供座席助理和對(duì)話建模功能。座席助理實(shí)時(shí)向一線座席顯示相關(guān)的上下文信息，而會(huì)話主題建模者分析音頻和聊天日志，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶交互中的主題和趨勢(shì)的見(jiàn)解。

　　谷歌CCAI合作伙伴（根據(jù)原始發(fā)布更新，RingCentral已被刪除，因?yàn)閾?jù)Google稱它不再是合作伙伴）

　　Enterprise Connect 2019在AI和會(huì)話AI中的興趣令人驚訝--與這兩個(gè)主題相關(guān)的每個(gè)會(huì)話都得到了很多參與�？紤]到會(huì)話AI與Google與聯(lián)絡(luò)中心提供商之間的合作關(guān)系，KelCor構(gòu)思了一系列關(guān)于使用Dialogflow構(gòu)建機(jī)器人的文章，然后獲得了Google的協(xié)議，以提供有關(guān)內(nèi)容的技術(shù)信息和準(zhǔn)確性評(píng)論。

　　該系列將包含12篇文章，重點(diǎn)介紹如何創(chuàng)建會(huì)話AI應(yīng)用程序，重點(diǎn)是在Dialogflow中實(shí)現(xiàn)它們。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，會(huì)出現(xiàn)與聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴相關(guān)的內(nèi)容，特別是在討論這些合作伙伴添加的內(nèi)容，他們?nèi)绾螀^(qū)分自己以及與Dialogflow接口的機(jī)制時(shí)。一些文章將與使用任何平臺(tái)創(chuàng)建機(jī)器人完全密切相關(guān)，著眼于教育NoJitter讀者在他們開(kāi)始智能機(jī)器人創(chuàng)建之旅時(shí)會(huì)發(fā)生什么。

No Jitter的Dialogflow系列編輯日歷

　　該系列的編輯日歷如上所示；請(qǐng)注意，隨著系列全年的進(jìn)展，我們可能會(huì)對(duì)確切的日期和主題進(jìn)行微調(diào)。

　　Dialogflow，在2016年9月被Google收購(gòu)之前稱為API.ai，是Google基于云的自然語(yǔ)言理解（NLU）解決方案。它使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)使計(jì)算機(jī)“理解”人類語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)和含義。

　　Dialogflow可作為獨(dú)立解決方案在www.dialogflow.com上提供，也可作為CCAI的一部分以VirtualAgent的名義提供。虛擬座席本質(zhì)上是Dialogflow，其中包含一些為基于聯(lián)絡(luò)中心的呼叫流和交互而開(kāi)發(fā)的特殊API。

　　CCAI和/或Dialogflow包括以下功能：

組成Google Dialogflow和Google Contact Center AI的組件

　　Dialogflow作為獨(dú)立產(chǎn)品通�？捎茫�并在兩個(gè)產(chǎn)品版本中提供支持：標(biāo)準(zhǔn)版和企業(yè)版。企業(yè)版具有更高的SLA，并且具有比標(biāo)準(zhǔn)版本更強(qiáng)大的技術(shù)支持。正如上個(gè)月GoogleCloudNext宣布的那樣，CCAI正處于測(cè)試階段。盡管一般發(fā)布日期尚未公布，但行業(yè)觀察人士預(yù)計(jì)CCAI將在2019年下半年普遍上市。如上表所示，CCAI的幾個(gè)部分，包括AgentAssist和ConversationalTopicModeler，目前處于alpha版本。CCAI合作伙伴的Beta客戶目前可以訪問(wèn)特定聯(lián)絡(luò)中心特定的API，這些API在CCAI普遍可用之前仍需要修改和調(diào)整。

　　KELLY_DDI-HOWITWORKS.PNG

　　Dialogflow如何通過(guò)自然語(yǔ)言理解和實(shí)現(xiàn)從文本或語(yǔ)音輸入中發(fā)揮作用

　　上圖說(shuō)明了Dialogflow的工作原理。

　　1.Dialogflow的輸入可以是基于文本或人聲的20種不同語(yǔ)言，包括一些本地方言，如英語(yǔ)（美國(guó)和英國(guó)）或中文（簡(jiǎn)體和繁體）。文本輸入來(lái)自消息傳遞通道，包括SMS，Webchat和電子郵件。谷歌與Slack，F(xiàn)acebook Messenger，Google智能助理，Twitter，微軟Skype和Skype for Business，思科Webex Teams，Twilio，Viber，Line，Telegram和Kik建立了Dialogflow集成。來(lái)自Amazon和Microsoft的SMS，電子郵件和語(yǔ)音助理需要額外的編碼或消息處理才能輸入Dialogflow。

　　2.基于文本的消息可以通過(guò)可選的拼寫(xiě)檢查程序。當(dāng)人們輸入或使用短信時(shí)，拼寫(xiě)錯(cuò)誤很常見(jiàn)。糾正拼寫(xiě)錯(cuò)誤將提高自然語(yǔ)言理解引擎的準(zhǔn)確性。

　　3.Dialogflow的語(yǔ)音呼叫通過(guò)Google的語(yǔ)音到文本處理器，將用戶的語(yǔ)音輸入轉(zhuǎn)換為文本流。

　　4.將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本或輸入文本已更正后，生成的文本流將傳遞到Dialogflow中的自然語(yǔ)言理解引擎。這實(shí)際上是支持智能機(jī)器人創(chuàng)建的核心元素。

　　Dialogflow首先檢查文本流并嘗試找出用戶的意圖。意圖是用戶想要的--為什么他或她首先與機(jī)器人交互。獲得正確的意圖至關(guān)重要。（我們將在后續(xù)文章中討論如何創(chuàng)建Dialogflow意圖。）

　　意圖的例子可以是“我想知道天氣預(yù)報(bào)”，“我的銀行余額是什么”，以及“我想要預(yù)訂”。

　　意圖通常具有與之關(guān)聯(lián)的實(shí)體，例如名稱，日期和位置。如果你想知道天氣，你需要告訴機(jī)器人的位置。如果您想知道您的銀行余額，那么機(jī)器人將需要獲取該帳戶的名稱。一些比如日期，時(shí)間，地點(diǎn)和貨幣都是開(kāi)箱即用的，并且是作為Google技術(shù)堆棧的一部分啟用的。

　　Dialogflow支持上下文的概念來(lái)管理會(huì)話狀態(tài)，流和分支。上下文用于跟蹤對(duì)話的狀態(tài)，并且它們會(huì)在根據(jù)用戶之前的回復(fù)指導(dǎo)對(duì)話時(shí)影響匹配的意圖。上下文有助于使交互感覺(jué)自然而真實(shí)。

　　Slots是與實(shí)體關(guān)聯(lián)的參數(shù)。在銀行余額意圖示例中，實(shí)體是該人的姓名。Slot可能是正在尋找余額的人名下的特定帳號(hào)。如果您要預(yù)訂機(jī)票，您的座位偏好（窗口或過(guò)道）是slot值。

　　使用Dialogflow創(chuàng)建智能機(jī)器人需要開(kāi)發(fā)人員考慮機(jī)器人應(yīng)該處理的所有意圖以及用戶闡明此意圖的所有不同方式。然后，對(duì)于每個(gè)意圖，開(kāi)發(fā)人員必須識(shí)別與該意圖相關(guān)聯(lián)的實(shí)體，以及與每個(gè)實(shí)體相關(guān)的任何slots。如果查詢中缺少實(shí)體（entity）和/或slot，則機(jī)器人需要弄清楚如何向用戶詢問(wèn)它。

　　5.一旦Dialogflow識(shí)別出intent，entities和slot值，它就會(huì)將此信息移交給滿足意圖的軟件代碼。實(shí)現(xiàn)意圖可能包括進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)檢索以查找用戶正在查找的信息，或者為后端或基于云的系統(tǒng)調(diào)用某種API。例如，如果用戶要求提供銀行信息，則此代碼將與銀行應(yīng)用程序連接。如果意圖是用于HR策略信息，則代碼觸發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)搜索以檢索所請(qǐng)求的信息。

　　6.一旦檢索到必要的信息將通過(guò)Dialogflow傳回并返回給用戶。如果交互是基于文本的，則在調(diào)用以發(fā)送消息的同一渠道中將文本響應(yīng)發(fā)送回用戶。如果是語(yǔ)音請(qǐng)求，則將文本轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音響應(yīng)用戶。

　　當(dāng)Dialogflow通過(guò)其中一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴作為CCAI的一部分進(jìn)行集成時(shí)，流程變得有點(diǎn)復(fù)雜，但功能更強(qiáng)大。

　　使用Dialogflow作為CCAI的一部分的參考圖

　　CCAI增加了幾項(xiàng)值得注意的增強(qiáng)功能：

　　會(huì)話主題建模，以便可以增強(qiáng)交互的質(zhì)量（意味著更多的查詢由智能機(jī)器人處理），并且此建�？梢詸z測(cè)意圖是否隨時(shí)間變化，以便可以在保持機(jī)器人當(dāng)前方面進(jìn)行額外的工作。

　　在推出這一系列文章時(shí)，nojitter邀請(qǐng)了Google的CCAI合作伙伴提供輸入和證明點(diǎn)。雖然Avaya是最近宣布與谷歌合作的聯(lián)絡(luò)中心提供商之一，但它第一個(gè)回復(fù)并提供了有關(guān)Google和CCAI所做工作的詳細(xì)信息。

　　谷歌已經(jīng)是Avaya的A.I.Connect計(jì)劃的一部分，自從CCAI的測(cè)試版發(fā)布以來(lái)，Avaya已經(jīng)報(bào)告了希望通過(guò)其聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)使用CCAI的全球客戶的許多咨詢。其中許多問(wèn)題都集中在使用Dialogflow創(chuàng)建智能機(jī)器人上。Avaya正在開(kāi)發(fā)幾個(gè)大型CCAI概念驗(yàn)證（PoC）項(xiàng)目。其中有一家大型企業(yè)客戶，專注于提供更好的客戶服務(wù)；它目前正致力于使用Avaya Experience Portal和CCAI創(chuàng)建的智能機(jī)器人解決方案的內(nèi)部測(cè)試。該公司使用其現(xiàn)有的呼叫記錄和座席記錄確定了必要的Dialogflow意圖，實(shí)體和插槽。它現(xiàn)在正在試驗(yàn)CCAI提供的一些獨(dú)特API，它們可以控制轉(zhuǎn)換點(diǎn)的排隊(duì)和暫停，轉(zhuǎn)換點(diǎn)是需要做出關(guān)鍵決策的對(duì)話中的一個(gè)地方。其中一些流量變量會(huì)影響機(jī)器人如何響應(yīng)并被最終用戶感知。

　　當(dāng)CCAI普遍可用時(shí)，Avaya的CCAI聯(lián)絡(luò)中心界面將很快跟進(jìn)。利用這家大型企業(yè)客戶的知識(shí)，以及其他正在推進(jìn)Avaya+CCIA的公司--包括媒體集團(tuán)，全國(guó)零售連鎖店和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商--Avaya可能會(huì)成為首批聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴之一。能夠出售Dialogflow/CCAI與現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心部署的集成。

　　作者：布倫特.凱利（Brent Kelly）

　　原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/decoding-dialogflow-introduction-building-intelligent-bots%20