CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們所知的聯(lián)絡(luò)中心近年來發(fā)展迅速。在過去，企業(yè)及其客戶進行通信的唯一途徑是通過嘈雜，混亂且通常效率低下的呼叫中心。現(xiàn)在，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了人們通過各種渠道和增強的語音體驗進行互動的新方式。
來自不同行業(yè)的組織開始發(fā)現(xiàn)這個新的客戶聯(lián)絡(luò)時代的好處，他們正在提出基于變化的新變革戰(zhàn)略。在Avaya Engage（本年度最大的Avaya消費者和合作伙伴活動）期間，我采訪了JCI全球基礎(chǔ)設(shè)施聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人Melanie Totcky。Melanie告訴我所有關(guān)于JCI以Avaya為中心的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略正在為更加美好的未來鋪平道路。
跟我們介紹一下你自己和JCI
JCI或Johnson Controls Inc.是一家領(lǐng)先的公司，致力于創(chuàng)建集成解決方案，技術(shù)，能源存儲和基于信息的零售系統(tǒng)。管理從智能建筑到安全的一切，Johnson Controls Inc每天都依靠它龐大的聯(lián)絡(luò)中心和10，000多名座席工作。
Melanie Totcky是全球基礎(chǔ)設(shè)施方面的聯(lián)絡(luò)中心主管，負責(zé)高端工程，設(shè)計和技術(shù)項目管理。“我管理一群支持JCI聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的人。目前，我們有大約120，000名員工為150個國家/地區(qū)的客戶提供服務(wù)，我的部門負責(zé)處理實施新技術(shù)，解決問題和支持基礎(chǔ)設(shè)施等問題。”
Melanie告訴我，她的團隊不負責(zé)直接管理座席，但他們確實與公司的業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，以了解座席在聯(lián)絡(luò)中心需要什么，以及他們需要如何幫助。
您在基礎(chǔ)設(shè)施中注意到的最大變化是什么？
我確信Melanie在聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施方面提供了許多有用的見解，因為他們在這個領(lǐng)域擁有如此豐富的經(jīng)驗。在過去的五到十年里，我問她，她認為這個行業(yè)的最大變化是什么。她告訴我，十年前，她在為ADT工作--這是市場上最大的安全監(jiān)控公司之一。該業(yè)務(wù)的住宅方面現(xiàn)已脫離并與JCI合并，這意味著有許多熟悉的技術(shù)重新回到Totcky的生活。
“大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍然圍繞著語音對話，但這與我們提供的服務(wù)類型有關(guān)。當(dāng)鬧鐘響起時，您不想發(fā)送文本；你想拿起電話。然而，近年來業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)生了很大變化。我們現(xiàn)在有一個公司的部門處理智能建筑，并且在未來，我們可以看到虛擬助手呼叫聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境，機器可以與機器通信。有很多不同類型的聯(lián)絡(luò)中心。”
基礎(chǔ)設(shè)施在貴公司中的含義是什么？
Totcky告訴我，她在JCI的團隊經(jīng)常負責(zé)實施和探索新技術(shù)，因此我有興趣了解JCI團隊對現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的看法，以及未來可能發(fā)生的變化。Melanie指出，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施目前都是基于Avaya的，北美的，以及西班牙，拉丁美洲，英國等地的其他呼叫中心。
“我們現(xiàn)在正在努力將所有這些聯(lián)絡(luò)中心整合在一起，消除它們之間的孤島狀態(tài)。”
“我們對將我們的聯(lián)絡(luò)中心整合在一個平臺上的概念感到興奮，因為這意味著我們可以從一個用戶到另一個用戶無縫擴展功能。我們也可以探索協(xié)作工具等新技術(shù)。”
Melanie表示，目前，JCI正處于其聯(lián)絡(luò)中心路線圖的某個階段，他們只是試圖創(chuàng)建一個既可靠又可支持所有員工的基礎(chǔ)架構(gòu)體驗。“一旦我們對作為單一平臺解決方案的基礎(chǔ)設(shè)施充滿信心，那么我們就可以開始研究如何引入?yún)f(xié)作，人工智能和其他方面。我認為有許多顛覆性的想法，如會話智能，可以通過允許主管和座席之間的實時連接來改變客戶體驗。”
您是否認為轉(zhuǎn)型將成為JCI的漫長之路？
JCI是一家龐大的全球性公司，因此Melanie和她的同事在改變聯(lián)絡(luò)中心體驗方面看到了很多工作，這一點也就不足為奇了。但是，JCI團隊并不擔(dān)心未來的挑戰(zhàn)。“在美國，我們將在六月進行整合和升級；然后我們將擴展到加拿大，拉丁美洲，亞洲等。我想在一切都完成之前會有幾年的時間，但這也令人興奮。有很多新功能。”
Totcky還指出，JCI在轉(zhuǎn)型的道路上面臨的挑戰(zhàn)之一是合規(guī)性。安全公司和其他行業(yè)需要考慮許多監(jiān)管限制。
“每個國家和客戶都有自己的需求，我們需要確保我們能夠處理監(jiān)管方面的問題。”
展望未來，JCI將采用Avaya的托管服務(wù)解決方案，通過私有云幫助他們將業(yè)務(wù)運營提升到新的水平。Melanie告訴我，企業(yè)有要求，這意味著他們必須將某些東西保留在他們的數(shù)據(jù)中心和公共云之外。“我們的策略是將托管服務(wù)和私有云用于安全穩(wěn)定的系統(tǒng)。從那里，我們可以開始研究諸如創(chuàng)新之類的事情，以及我們?nèi)绾卫米钚录夹g(shù)。我們與Avaya的合作真正幫助我們更上一層樓。”
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作者：ROB SCOTT
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/contact-centre/talking-contact-centre-evolution-with-jci/
