據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）最新的統(tǒng)計(jì)報告，截至2017年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點(diǎn)，其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億。此外，騰訊和新浪發(fā)布的2017年第二季度財(cái)報顯示，截止2017年6月，微信及WeChat合并月活躍用戶數(shù)達(dá)9.63億，微博月活躍用戶數(shù)達(dá)3.61億。互聯(lián)網(wǎng)和移動社交的全民化趨勢，正在顛覆傳統(tǒng)的交互方式和用戶體驗(yàn)。

　　在以語音和固定電話傳輸為主導(dǎo)的硬件時代，用戶只需額外加撥00和國家代碼，通過固定電話，就可以連通世界，用戶體驗(yàn)高度統(tǒng)一。然而，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各類社交軟件的興起，通信渠道變得多元，用戶體驗(yàn)被分化。例如，在中國大陸，微信廣泛流行，在臺灣，Line更普及，而在香港，WhatsApp則被更多地使用。Avaya看到了移動化的趨勢，將統(tǒng)一通信解決方案向移動終端遷移，并進(jìn)行多種功能的集成，為用戶提供跨平臺跨設(shè)備的統(tǒng)一體驗(yàn)。Avaya開發(fā)的統(tǒng)一通信與企業(yè)協(xié)作解決方案，可與會議系統(tǒng)集成，查看會議安排、消息和通信歷史記錄，支持語音和視頻通信，能實(shí)時發(fā)送和接收文本、音頻、視頻、圖片和文件等多媒體消息，甚至還能向離線人員發(fā)送消息，一鍵連入通話或會議。目前，Avaya推出的Equinox正在幫助越來越多的企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)移動化的商務(wù)場景下的團(tuán)隊(duì)互動、響應(yīng)和共享。未來，Avaya將繼續(xù)深耕統(tǒng)一通信移動化解決方案，進(jìn)一步根據(jù)客戶的彈性需求和個性化的辦公場景，提供嵌入式的終端產(chǎn)品和服務(wù)，讓通信成為企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)作的引擎。

　　互聯(lián)網(wǎng)和移動社交時代的發(fā)展，產(chǎn)生了海量的用戶足跡和行為數(shù)據(jù)。這些大數(shù)據(jù)，結(jié)合大計(jì)算和精準(zhǔn)算法，孕育了新一輪科技革命的內(nèi)核——人工智能。由此，開啟了各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章。在中共黨的十九大報告中，“人工智能”再一次被納入中國現(xiàn)代化發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)，未來中國將進(jìn)一步“推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，在中高端消費(fèi)、創(chuàng)新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代供應(yīng)鏈、人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長點(diǎn)、形成新動能。”借由人工智能的技術(shù)和解決方案，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，也開始轉(zhuǎn)型與升級，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艋�動與營銷中心，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)和服務(wù)，并承擔(dān)起為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更多商業(yè)價值的角色。在商業(yè)銀行信用卡客戶聯(lián)絡(luò)中心的場景中，工作人員通過Avaya Oceana平臺，不僅能獲取海量用戶數(shù)據(jù)的分析報告和用戶畫像，挖掘潛在的業(yè)務(wù)機(jī)會，還能進(jìn)行大量的自動外呼，借助語音助理機(jī)器人處理應(yīng)答和常規(guī)的業(yè)務(wù)辦理等任務(wù)，這極大的提高了工作效率，節(jié)省運(yùn)營成本。目前，Avaya正在籌備 "AI 連接" 計(jì)劃，將與15個合作伙伴展開合作， 共同探索虛擬助理、人機(jī)對話、情緒分析預(yù)測等AI技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，為客戶解決方案注入新動能。此外，作為全新的云端聯(lián)絡(luò)中心解決方案，“小A云”，將進(jìn)一步幫助客戶將現(xiàn)有本地部署的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端，進(jìn)行任意時間、地點(diǎn)、服務(wù)規(guī)模的靈活、快速部署，為客戶提供安全穩(wěn)定的輕資產(chǎn)云體驗(yàn)的同時，幫助互聯(lián)網(wǎng)金融客戶實(shí)現(xiàn)云催收以及電銷的業(yè)務(wù)增長，助力電子商務(wù)企業(yè)更好地迎接即將到來的“雙11”和2018年春節(jié)帶來的新機(jī)遇。

　　Avaya歐洲、亞洲、中東和非洲區(qū)總裁總裁Nidal Abou-Ltaif指出，全球排名前10的航空公司和銀行都在使用Avaya的產(chǎn)品和解決方案，Avaya正在為超過90%的全球財(cái)富500強(qiáng)公司提供服務(wù)。同時，在充滿活力的中國市場，越來越多銀行、航空、酒店、互聯(lián)網(wǎng)金融和電子商務(wù)領(lǐng)域的本土企業(yè)選擇Avaya作為業(yè)務(wù)合作伙伴。Avaya的價值從未像現(xiàn)在這樣顯著， 我們期待著未來為我們的客戶和合作伙伴提供更大的價值。在產(chǎn)品研發(fā)流程再造方面，Avaya做了很多努力，我們通過開放架構(gòu)，打造了競爭與合作共存的生態(tài)系統(tǒng)。Avaya將繼續(xù)部署開放架構(gòu)戰(zhàn)略，為我們的合作伙伴和 Avaya 創(chuàng)造更多的機(jī)會。

　　科技不斷刷新歷史和時代，Avaya也在不斷刷新身處不同時代的自己。Avaya完成了從硬件設(shè)備供應(yīng)商向軟件與服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在Avaya正致力于在打造賦能平臺，共建行業(yè)生態(tài)，匯聚創(chuàng)新勢能。

　　Avaya Breeze就是朝著這一戰(zhàn)略定位發(fā)展的通信應(yīng)用開發(fā)共享平臺，為企業(yè)IT架構(gòu)師和開發(fā)人員提供應(yīng)用程序編程接口（API）和軟件開發(fā)工具包（SDK），以不斷滿足快速、靈活、低成本、定制化的通信解決應(yīng)用開發(fā)的需求。同時，Avaya將自己和合作伙伴的開發(fā)成果打造成應(yīng)用商店，開放給更多用戶。

　　眾多創(chuàng)新應(yīng)用在這個開發(fā)平臺上應(yīng)運(yùn)而出。例如，商業(yè)銀行信用卡客戶服務(wù)中心要通過第三方快遞公司給新用戶寄卡片，常常面臨用戶信息安全的挑戰(zhàn)。通過Avaya與合作伙伴長虹開發(fā)的用于保護(hù)個人信息的應(yīng)用——號碼盾牌，客服中心只需為新開卡用戶設(shè)置聯(lián)系代碼，在后臺數(shù)據(jù)庫中做對應(yīng)電話號碼的關(guān)聯(lián)即可，無需將用戶電話數(shù)據(jù)提供給快遞員；派送人員抵達(dá)指定地點(diǎn)后輸入用戶代碼，就能發(fā)出呼叫請求。這個解決方案無需占用大量第三方運(yùn)營商端的號碼資源，而是從企業(yè)端自主實(shí)現(xiàn)了用戶個人信息的保護(hù)。

　　再例如，朗泰恒盛，是Avaya的合作伙伴，基于Avaya Breeze開發(fā)了一款適用于車險理賠場景的遠(yuǎn)程視頻查勘插件，可與保險公司自助服務(wù)APP集成。例如，車主報案后，保險公司無需派駐現(xiàn)場勘查人員，后臺客服人員只需通過文字、圖標(biāo)或者語音的方式指導(dǎo)車主進(jìn)行現(xiàn)場拍照和視頻勘查取證，結(jié)束后，車主可以繼續(xù)上路，關(guān)鍵證據(jù)后臺會自動發(fā)給修理廠進(jìn)行定損，省時高效。

　　Avaya Breeze這一開放與共享平臺，能為客戶和合作伙伴提供各類研發(fā)資源和模塊化開發(fā)工具包，賦予他們自定義和重構(gòu)用戶體驗(yàn)的自由，以小而精的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和時間投入，敏捷快速的開發(fā)出適應(yīng)業(yè)務(wù)擴(kuò)張和快速變化的商業(yè)環(huán)境的應(yīng)用。正如，Laurent Philonenko，Avaya 首席技術(shù)官所說，“Avaya采取了開放平臺和打造生態(tài)圈的戰(zhàn)略布局，用Avaya的技術(shù)研發(fā)賦能客戶和合作伙伴將是取得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。這將使 Avaya 在今后的發(fā)展中更加與眾不同。”

　　Avaya對卓越品質(zhì)的追求，對新興技術(shù)的探索，歸根結(jié)底是為了客戶成功。Avaya秉承的客戶成功的宗旨，不僅是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的為客戶輸入新的理念、真實(shí)的用戶體驗(yàn)案例和啟發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的靈感。在2017迪拜通信電子展（GITEX）上，Avaya首次在全球范圍內(nèi)廣泛邀請各行業(yè)的客戶代表，在陪同客戶參觀來自Avaya國際各大區(qū)域客戶的成功案例的過程中，我更加深刻地感受到了客戶成功的重要內(nèi)涵。

　　“區(qū)塊鏈幸福指數(shù)”（Happiness Index on Blockchain）是Avaya聯(lián)合Avanza Solutions為迪拜政府開發(fā)的動態(tài)情緒監(jiān)測與分析的解決方案。通過內(nèi)置人工智能的Avaya Oceana客戶體驗(yàn)平臺，實(shí)時采集來自聯(lián)絡(luò)中心、社交軟件以及網(wǎng)絡(luò)平臺的語音、視頻、電子郵件、短信等與迪拜公共服務(wù)相關(guān)的用戶交互數(shù)據(jù)，進(jìn)行情緒分析，按性別和年齡等標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分后寫入?yún)^(qū)塊鏈賬本，創(chuàng)建透明安全的涵蓋醫(yī)療、衛(wèi)生、交通、行政管理各個領(lǐng)域的大型公共服務(wù)數(shù)據(jù)庫，從而動態(tài)衡量迪拜居民的滿意度水平。一位來自中國大型商業(yè)銀行的客戶說，“金融行業(yè)都在研究在實(shí)際業(yè)務(wù)中最大化地挖掘并運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，Avaya在GITEX上展示的這一實(shí)際案例，為我們提供了新的思路。”

　　來自臺灣的王道銀行（O-Bank）展示了數(shù)字化銀行的全新用戶體驗(yàn)，成為GITEX的熱門展位之一。Avaya為王道銀行提供了全媒體解決方案，通過Avaya Breeze業(yè)界最新的軟件開發(fā)工具包被嵌入各項(xiàng)業(yè)務(wù)場景中，確保所有的業(yè)務(wù)都能通過數(shù)字化渠道，以視頻、語音、線上對話等方式實(shí)現(xiàn)。24小時空中客服和全視頻服務(wù)讓王道銀行打破了實(shí)體銀行物理空間的局限，在降低運(yùn)行成本的同時有效提升了用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)了用戶粘性。

　　無論是把區(qū)塊鏈技術(shù)從抽象概念具體到實(shí)際應(yīng)用中，還是助力傳統(tǒng)銀行完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型與升級，為客戶提供最優(yōu)服務(wù)是Avaya不變的努力和前行的動力。Avaya中國將不斷利用改變我們生活、工作和體驗(yàn)的新技術(shù)手段，持續(xù)為中國本土企業(yè)打造定制化研發(fā)的統(tǒng)一通信與協(xié)作以及客戶體驗(yàn)管理的解決方案，進(jìn)一步釋放創(chuàng)新平臺能量，助力中國企業(yè)走向全球，引領(lǐng)世界。