12月20日，由中國計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站CTI論壇（m.estzdh.com）主辦的“行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)”活動(dòng)在北京成功召開，并正式公布了“2018年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)”的評(píng)選結(jié)果。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋發(fā)表了精彩的關(guān)鍵詞演說《主動(dòng)服務(wù)》。

圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋

　　尊敬的各位來賓，大家下午好，同一個(gè)時(shí)間不同的地點(diǎn)，又到了歲末年初的時(shí)候，又到了新老交替的時(shí)刻。2018年CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮暨行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析沙龍今天如期在這里舉行，我代表活動(dòng)主辦方，向在百忙之中蒞臨本次活動(dòng)的各位嘉賓表示最熱烈的歡迎。

　　同時(shí)，我們也即將迎接2019年的到來。2018年是一個(gè)比較艱辛的一年，那么2019年，希望我們迎來一個(gè)輝煌的一年，在此，首先祝各位身體健康！家庭幸福！事業(yè)順利！萬事如意！

　　我們這個(gè)行業(yè)，已經(jīng)發(fā)展半個(gè)多世紀(jì)了，實(shí)際，這個(gè)行業(yè)沒有一個(gè)具體的開始時(shí)間，但行業(yè)內(nèi)有個(gè)說法，在1956年的時(shí)候，美國泛美航空成立了世界上第一個(gè)集中式的大型呼叫中心，用于處理他們的客戶服務(wù)相關(guān)問題。從那時(shí)算起到現(xiàn)在也有半個(gè)多世紀(jì)了。那么在中國，真正以客戶中心這一名稱使用的起始時(shí)間是1997年，當(dāng)時(shí)各大電信運(yùn)營(yíng)商上推出了個(gè)1000號(hào)，使得很多的短號(hào)碼，例如112、113等等，合并一起然后稱為1000號(hào)，也叫做客戶服務(wù)中心，從那時(shí)算起也有20多年了。

　　行業(yè)發(fā)展一直以來我認(rèn)為有兩大驅(qū)動(dòng)力量。

　　第一是推力。是指來自于各廠商所代表的先進(jìn)技術(shù)，也就是先進(jìn)技術(shù)的力量把行業(yè)往前推，我形容它為推力。第二是拉力。是來自客戶的需求，我把它形容為拉力。

　　實(shí)際上正是這兩個(gè)方面，我們這個(gè)行業(yè)玩家里有企業(yè)、有產(chǎn)品和解決方案提供商，我們最終目的是服務(wù)于消費(fèi)者，服務(wù)于大眾。這是一個(gè)鏈條。

　　CTI論壇，以技術(shù)為DNA，談?wù)摿硕嗄甑母鞣N技術(shù)發(fā)展。但今天我想講的是服務(wù)的態(tài)度，就是“主動(dòng)服務(wù)”。技術(shù)發(fā)展剛才所講的推力，發(fā)展到現(xiàn)在，我認(rèn)為體現(xiàn)為聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，影響到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一系列技術(shù)如曾經(jīng)的CTI、曾經(jīng)的IP，以及現(xiàn)在的AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)（物聯(lián)網(wǎng)是和主動(dòng)服務(wù)有非常大相關(guān)關(guān)系的），還包括移動(dòng)互聯(lián)。如果我們只看技術(shù)，然后通過廠商銷售給企業(yè)，企業(yè)再服務(wù)于大眾。但我們問過消費(fèi)者這是他們想要的嗎？實(shí)際上我們的目標(biāo)是為消費(fèi)者服務(wù)的，最終目標(biāo)是讓消費(fèi)者滿意，滿足客戶體驗(yàn)，有的時(shí)候客戶并不知道自己的需求，如何讓消費(fèi)者與企業(yè)有很多的黏性，長(zhǎng)期的不再流失呢？客戶體驗(yàn)非常重要。

　　在消費(fèi)者眼里我們這個(gè)行業(yè)的表現(xiàn)如何？大家可能會(huì)說，每一次的客戶滿意度調(diào)查數(shù)值都非常高呀，都是在90%以上，起碼也是80%多。這也代表了一些行業(yè)內(nèi)人士的觀點(diǎn)，實(shí)際上這種數(shù)據(jù)是虛無的，意義不大的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)哪來的，并不是說數(shù)據(jù)造假，只能說獲取數(shù)據(jù)的方式并非有意義。客戶聯(lián)絡(luò)的大批量要處理的問題都是基本的業(yè)務(wù)，如查話費(fèi)、查余額。很多企業(yè)在基本服務(wù)之后都會(huì)叫你給他的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，那么無數(shù)的消費(fèi)者都會(huì)選擇非常滿意，但其實(shí)這不是真實(shí)的反饋。

　　我曾經(jīng)通過一個(gè)二線的海關(guān)回國，進(jìn)入海關(guān)后，查驗(yàn)護(hù)照后蓋章，卻被要求為此服務(wù)做出評(píng)價(jià)，只是回國，跟海關(guān)人員連句話都不說，為什么還需要測(cè)滿意度，這真的有意義嗎？從這些現(xiàn)象來看實(shí)際上企業(yè)得到的滿意度的分值是不太真實(shí)的。

　　曾經(jīng)某個(gè)調(diào)查公司發(fā)調(diào)查問卷，其中一部分發(fā)給了行業(yè)的高管，調(diào)查的問題是：“你認(rèn)為你們的企業(yè)是以客戶為中心嗎？回答”是的"為70%多，他們認(rèn)為他們的企業(yè)是以客戶為中心的。”但是，同樣的問卷發(fā)給了消費(fèi)者，這一數(shù)值下降到30%，這其中相差百分點(diǎn)相當(dāng)大。如此看來，基本服務(wù)得到的滿意度只有企業(yè)自己滿意。這種現(xiàn)象不僅在中國，全球也是這樣。消費(fèi)者對(duì)我們行業(yè)不滿意的程度是相當(dāng)高的。

　　造成這種局面的原因有以下三個(gè)方面：

　　第一是成本。企業(yè)資本運(yùn)營(yíng)是要盈利的，不可能投入大量人工滿足每一個(gè)客戶的每一項(xiàng)需求。所以說成本是橫跨在我們提供最佳客服，和提供最佳客戶體驗(yàn)間最大的門坎。

　　第二是傲慢。店大欺客帶來的傲慢。即使很多人不會(huì)承認(rèn)，但客觀是存在的，是不經(jīng)意間流露的。

　　第三點(diǎn)是沒有做到真正以客戶為中心，雖然想做，卻不得要領(lǐng)，沒有換位思考，沒有從客戶的角度來考慮服務(wù)問題，總是按著一系列的、曾經(jīng)流程就認(rèn)為已經(jīng)足夠了，沒有真正的換位到客戶的個(gè)案需求中提供個(gè)性化幫助，沒有換位思考設(shè)計(jì)產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心。

　　舉例來說吧，我有一次曾經(jīng)從廣州回北京，訂了某家航空公司當(dāng)天的最后航班，7點(diǎn)多在去機(jī)場(chǎng)路上接到了航班取消的短信，作為消費(fèi)者的我在接到這樣短信的同時(shí)就會(huì)想到打客服電話詢問原因及接下來的解決辦法。10多分鐘后接通客服電話后，聽到的是傳統(tǒng)流程的客服人員問話，“請(qǐng)問有什么可以幫您？”在得知我乘坐的航班被取消的回答后還在計(jì)算機(jī)上核對(duì)信息資料。其實(shí)，如果做得好的話，如果系統(tǒng)可以做到客服全渠道打通的情況下，就省去客服人員再次詢問來電原因的尷尬。

　　接下來客服人員的答復(fù)是：“關(guān)于退票，預(yù)訂改簽，關(guān)于理賠、住宿及餐費(fèi)等問題只能到機(jī)場(chǎng)登口的值班人員處詢問，或向你的訂票公司咨詢。”

　　我要談到的是，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該考慮到客戶最需要的是什么樣的服務(wù)。他們并沒有詳盡做到在推送短信的同時(shí)，推送就此情況提供給客戶的1、2、3條服務(wù)條款建議。省去剛才那通電話。根本上來說，還是企業(yè)缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

　　在4年前，流行互聯(lián)網(wǎng)+，我就和業(yè)內(nèi)朋友想要做一款類似于網(wǎng)約車的APP。定名為c800；這款A(yù)PP打開后可按行業(yè)查找電信、金融、政府、電商等，下一步就通過列舉的如電話、Email、Webchat、視頻聊天等所有服務(wù)方式找到消費(fèi)者所希望聯(lián)絡(luò)的企業(yè)。就像現(xiàn)在的大眾點(diǎn)評(píng)，美團(tuán)、滴滴打車等等APP那樣。

　　當(dāng)時(shí)做這款A(yù)PP也是因?yàn)橛信笥褋砗臀姨接懟ヂ?lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，探討通信行業(yè)如何和互聯(lián)網(wǎng)融合、疊加以及借力。我也就把這款產(chǎn)品和解決方案提供給他們參考，可是企業(yè)反饋回來的意見是這款產(chǎn)品是完全從消費(fèi)者的角度出發(fā)的，考慮消費(fèi)者如何應(yīng)用、來反推給企業(yè)的，那企業(yè)就需要承擔(dān)大量客服來服務(wù)于客戶的，他們表示做不了。為什么做不了？因?yàn)樗麄冋f他們一直以來都是為企業(yè)服務(wù)的，而不是為最終的消費(fèi)者。

　　后來這件事擱淺了。多年后想起來，找到的原因是缺少應(yīng)用場(chǎng)景，正如其他的服務(wù)型軟件產(chǎn)品，美團(tuán)、滴滴打車、大眾點(diǎn)評(píng)等等，其實(shí)都是有交易的，都是能夠帶來現(xiàn)金流的�？墒莄800這款產(chǎn)品沒有任何交易，反而都是給企業(yè)帶來無盡的煩惱。

　　但是，我希望在座的各位廠商，你們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品、制定解決方案的同時(shí)，能真正從最終用戶的角度抓住消費(fèi)者最終體驗(yàn)和感受，將會(huì)先人一步。

　　今年，是改革開放40年，我們也在這個(gè)行業(yè)奮斗了很多年，那么不管是過去、現(xiàn)在還是未來，這么多年走來，還是會(huì)一如既往大家一起為這個(gè)行業(yè)的進(jìn)步和繁榮做貢獻(xiàn)、多多努力。

　　今天的分享就到這里，謝謝大家。