樂(lè)清女孩乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件,不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心,也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質(zhì)疑。如果不是女孩的朋友反應(yīng)多次聯(lián)系過(guò)客服,司機(jī)以前有過(guò)投訴反饋到客服那里,體現(xiàn)出來(lái)這件事情客服的不當(dāng)處理,就不會(huì)讓客服置身于水深火熱之中。既然這是客服卷入此次事件的焦點(diǎn),此次輿論漩渦直指客服的“不作為”,我們就這個(gè)“不作為”與各位討論一下客服應(yīng)該怎樣做才能稱(chēng)得上是有作為。
滴滴第二次回應(yīng)中的一句話直接說(shuō)出了快速增長(zhǎng)導(dǎo)致的客服不足
各行業(yè)中客服的分類(lèi)
眾所周知,客服有售前客服、售中客服、售后客服之分,電商、保險(xiǎn)金融、醫(yī)療等行業(yè)以售前客服居多;教育、醫(yī)療、o2o 等行業(yè)以售中客服居多;汽車(chē)、運(yùn)營(yíng)商、傳統(tǒng)制造行業(yè)以售后客服居多。當(dāng)然這不是絕對(duì)的,很多企業(yè)已經(jīng)改變運(yùn)營(yíng)思路,開(kāi)始嘗試將成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)化,同一客服中心覆蓋售前、售中、售后全過(guò)程,在身兼數(shù)職過(guò)程中,準(zhǔn)確定位每一類(lèi)客服工作職責(zé)將是重中之重。滴滴客服顯然沒(méi)有將本職工作與客戶(hù)生命慎重的關(guān)聯(lián)起來(lái),這就是整個(gè)客服行業(yè)都需要正面對(duì)待的問(wèn)題。客服不是有些人理解的那樣只是個(gè)傳聲筒,客服發(fā)泄的渠道,而是真正解決客戶(hù)問(wèn)題的部門(mén),是與企業(yè)榮辱與共的重要組成部分。只有意識(shí)到這一點(diǎn),企業(yè)才能在行業(yè)中立足,才能具備競(jìng)爭(zhēng)能力。
流程和客服權(quán)限
每個(gè)企業(yè)都會(huì)有處理客戶(hù)問(wèn)題的流程,這是一個(gè)部門(mén)乃至企業(yè)的根本。類(lèi)似一個(gè)國(guó)家的法律,只有健全了法律法規(guī),客服才知道一個(gè)客戶(hù)反饋的問(wèn)題應(yīng)該向那個(gè)方向去處理,怎樣的處理方式才是正確的。客服部門(mén)在客戶(hù)問(wèn)題處理流程制定上與企業(yè)本身的價(jià)值觀有著密不可分的關(guān)系。滴滴事后罷免了客服高管就說(shuō)明了在制定客服流程上與企業(yè)價(jià)值觀產(chǎn)生了嚴(yán)重的偏差。流程不對(duì),客服怎么能正確的處理客戶(hù)問(wèn)題?
在很多報(bào)道中看到滴滴的客服是外包客服,他們只有記錄和反饋的權(quán)限。滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時(shí),7次機(jī)械化地回復(fù),并未透露關(guān)于司機(jī)及車(chē)輛的更多信息,之所以導(dǎo)致客戶(hù)投訴沒(méi)有及時(shí)處理,不是客服不作為,是客服根本沒(méi)有權(quán)限去處理任何事。我認(rèn)為這種情況直接體現(xiàn)了客服負(fù)責(zé)人對(duì)客服這個(gè)工作的不重視,不管是異地客服還是外包客服或者是自由客服,如果不能正確定位客服職責(zé),對(duì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)生命密切相關(guān)重視起來(lái),單憑一些敷衍機(jī)械的話術(shù),沒(méi)有切實(shí)解決問(wèn)題的立場(chǎng),這個(gè)客服做得又有什么意義?在客服權(quán)限的問(wèn)題上建議客服管理了解一下海底撈的服務(wù)人員為何能把吃飯的家伙送給客戶(hù)吧。
反思-是否想過(guò)保護(hù)司機(jī)這件事
反思-是否想過(guò)保護(hù)司機(jī)這件事
出現(xiàn)滴滴女孩乘客受害這件事以后,大家都忙著指責(zé)滴滴管理上的各種漏洞,客服流程上的各種不合理,但是,是否有人反思過(guò)如果滴滴司機(jī)收到了傷害我們應(yīng)該怎么預(yù)防和避免?我覺(jué)得滴滴不會(huì)因?yàn)檫@次事件就會(huì)消失,在滴滴平臺(tái)上還有約4000萬(wàn)包括順風(fēng)車(chē)以外的快車(chē)、專(zhuān)車(chē)司機(jī),他們的安全滴滴是否有妥善的保障措施?據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),2015年,上線至今,滴滴平臺(tái)司機(jī)或乘客造成的非致死刑事案件103起,由滴滴司機(jī)實(shí)施犯罪行為的共54起,這54起刑事案件以強(qiáng)奸猥褻和故意傷害為主,強(qiáng)奸猥褻18起,故意傷害20起。滴滴乘客實(shí)施犯罪行為的共49起,故意傷害19起,搶劫26起。大約有50%的案件受害人是司機(jī),這難道不應(yīng)該引起滴滴乃至全社會(huì)的重視嗎?