天潤融通副總裁潘威

　　天潤融通是一家云呼叫中心服務(wù)商，客戶覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)、金融保險、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、旅游票務(wù)、醫(yī)療保健等十多個領(lǐng)域。

　　云呼叫中心服務(wù)商

　　我們是2006年開始做呼叫中心的服務(wù)，到今年正好是10年，10年里我們沒干別的事，就是集中做云的呼叫中心。到現(xiàn)在為止我們的客戶數(shù)量是5000多家，不是很多，因為我們主要針對的是比較高端的客戶。座席數(shù)量將近8萬，在整個呼叫中心市場上占比不到10%，所以整個市場還是非常大的。年初我們上了新三板，算是我們10年創(chuàng)業(yè)一個階段性的成果。

　　我們的業(yè)務(wù)是兩大類：

　　第一類是云呼叫中心。這個業(yè)務(wù)是SaaS類的服務(wù)，主要是面對企業(yè)服務(wù)和營銷團隊提供一種座席平臺租用的服務(wù)，實際上是替代傳統(tǒng)自建型的、賣軟件、硬件的一種服務(wù)方式。涉及到的場景大概有下面幾類：第一個是售后類的客服服務(wù)，第二個是售前類的業(yè)務(wù)咨詢，第三個是信息核實，第四個是催收催繳，針對互聯(lián)網(wǎng)金融比較特殊的一類外呼業(yè)務(wù)。

　　第二類業(yè)務(wù)是云通訊平臺。這個是PaaS服務(wù)，是一個高品質(zhì)的云通訊平臺，通過標準化的接口，將我們平臺的各類通訊能力和資源開放出來，讓客戶開發(fā)基于自身業(yè)務(wù)場景的產(chǎn)品和應(yīng)用。這里面比較典型的幾類應(yīng)用是：①自動語音預(yù)訂，包括訂餐、訂酒店。②自動語音通知，也是在O2O領(lǐng)域應(yīng)用比較多，例如快遞通知、外賣催單等。③驗證碼。這個其實是業(yè)務(wù)量很大的，包括語音和短信的驗證碼，兩者是互補的關(guān)系。④號碼隱私保護。如打車、賣房，害怕電話被泄露，通過我們平臺提供的一個虛擬號碼建立買賣雙方的通話，但又可讓雙方看不到對方號碼。

　　從整個業(yè)務(wù)的分布上，我們在呼叫中心這個行業(yè)還算一個后來者，所以業(yè)務(wù)范圍更多的會集中在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（見下圖）。

　　我們跟三家運營商（中國聯(lián)通、中國電信、中國移動）都有很好的合作關(guān)系，也是亞馬遜AWS的“高級”技術(shù)合作伙伴，同時我們也是國內(nèi)第一個通過可信云的認證的云呼叫中心。

　　云通訊的兩組關(guān)鍵詞

　　我們現(xiàn)在看的幾塊資源：碼號、語音、短信、流量、視頻，這幾塊我們認為將來會有很好的應(yīng)用場景和前景。光有資源不行，還要對資源進行加工和整合，所以這個能力包括交互能力、存儲能力、計費能力，這是云通訊平臺基本提供的東西，就是資源和資源輸出的能力。

　　通過API和SDK的開放，讓企業(yè)能夠很方便的調(diào)用和使用這些能力和資源。

　　云通訊和云呼叫中心，他們之間有什么樣的關(guān)系，我從產(chǎn)品的技術(shù)和根源上講一講。

　　這個圖實際上是我們整個平臺的架構(gòu)。

　　最底層叫做資源云，云通訊首先是通訊的資源，所以這一層我們會去整合中繼、碼號、短信的資源，放在一個池子里讓他方便的調(diào)用。

　　第二層是IaaS層，這個就不多講了。

　　第三層我們做了一個CTI的能力開放平臺，所謂CTI就是計算機和通訊整合的能力，我們所有的技術(shù)核心就在這個地方，它是呼叫中心核心的平臺，是PaaS層的應(yīng)用。這里大概有幾個模塊，包括座席的能力，排隊的能力，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的能力，還有路由的能力，這幾個能力實際上比較特殊，我們認為它更多的和呼叫中心（座席）應(yīng)用相關(guān)。其他的能力，IVR能力、錄音能力、信息處理能力和流媒體處理能力，則和呼叫中心（座席）和云通訊（無坐席）都會相關(guān)。

　　第四層是SaaS層，基于這些處理能力包含了兩類業(yè)務(wù)。第一類是云呼叫中心：有標準化應(yīng)用和定制化應(yīng)用。標準化的，展現(xiàn)在大家眼前就是一個登陸的頁面。定制化的，我們的CTI平臺可以開放給廠商和合作伙伴，讓他們定制自己的呼叫中心。這兩個應(yīng)用加起來我們也叫有座席應(yīng)用。第二類是云通訊服務(wù)，需要開放接口的方式把它變成服務(wù)的能力，我們也叫無座席應(yīng)用。

　　什么是有座席和無座席，這是我們在系統(tǒng)處理時候的兩個狀態(tài)：有座席狀態(tài)，通訊的時候需要看狀態(tài)是忙還是閑；無座席狀態(tài)，通訊時A和B打電話，通就通，不通就不通。所以在產(chǎn)品和技術(shù)上面云通訊和云呼叫中心還是有差別的。呼叫中心需要更多的技術(shù)儲備和能力。

　　十年以前，我們?yōu)槟硞�保險客戶提供了自動催收的業(yè)務(wù)，但是因為當時整個市場不成熟，我們從業(yè)務(wù)方向上選擇了呼叫中心。我們真正意義上涉及到云通訊這個領(lǐng)域應(yīng)該是在2013年。我們認為下面幾個要素催生了云通訊的興起：

　　移動互聯(lián)網(wǎng)改變了人與人溝通的方式，創(chuàng)新了業(yè)務(wù)流程。對通訊行業(yè)來說，產(chǎn)生的最大結(jié)果就是熟人間通訊下降，大家已經(jīng)從電話、短信轉(zhuǎn)成了微信，傳統(tǒng)運營商受到了很大的沖擊，但是為什么我們還看好通訊行業(yè)？因為移動互聯(lián)網(wǎng)催生了很多新的溝通方式，一個是陌生人間的通信（出行、賣房），還有就是人與服務(wù)者的通信（訂餐、酒店）。這些被激發(fā)出來的需求，正好是云通訊能夠滿足的。

　　運營商現(xiàn)在很難跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，所以給做云通訊的廠商留下了很多機會。中國現(xiàn)有的運營商環(huán)境存在著封閉和割裂。

　　第一個是網(wǎng)絡(luò)，運營商的網(wǎng)絡(luò)是全國按省分割的，很難調(diào)動，這種資源的分割造成了資源獲取的困難。

　　第二個是技術(shù)，運營商的技術(shù)以往都是基于硬件，很難有開放接口。

　　第三個是體制，運營商在產(chǎn)品開發(fā)速度和全網(wǎng)調(diào)度能力上很難做到。

　　云的方式首先可以通過API調(diào)用資源給大家，第二可以降低綜合成本，所謂綜合成本包括時間成本、管理成本、以及長期對公司潛在的影響。最后一個方面是使能，云計算把以前辦不了的事現(xiàn)在辦到了，但是這個話題比較大。

　　在云通訊業(yè)務(wù)里，我們更看好語音和短信，為什么呢？

　　首先是比較了解，這是最主要的原因。第二個原因，我覺得通訊根本上解決的還是連接的問題，目前解決這一問題相對來說語音和短信是在市場上最好的。為什么呢？

　　首先，客戶唯一性。所有的客戶識別都是通過一個號碼，能夠讓你知道和你聯(lián)動的人是誰。

　　第二個，通達范圍廣。在所有通訊手段里沒有比語音和短信更容易的了，能夠覆蓋中國這么大的地區(qū)和人口。

　　第三個，成本低。

　　語音和短信的差別，一個是實時的，一個是非實時的，在不同的場景下會有不同的應(yīng)用。實時性語音業(yè)務(wù)，比如說催單、外賣、送快遞、租車，這種實時性強的應(yīng)用大部分會用語音的方式，也包括語音驗證的業(yè)務(wù)。

　　這個預(yù)期完全是基于我們對市場的摸底。

　　語音的通訊市場，它到底有多大我們現(xiàn)在還不是特別明確，為什么呢？因為云通訊市場現(xiàn)在還在發(fā)生變化，很多應(yīng)用還在變，還在探索之中。只是大膽的估計一下，首先一些新的業(yè)務(wù)比如說隱私保護，將來所有的APP，所有的O2O業(yè)務(wù)，包括國家對驗證、實名制要求很高，都用的話它的市場非常大。第二，目前語音通訊市場更多是對現(xiàn)有應(yīng)用的替代，比如說在APP上信貸員或者證券公司的銷售人員跟你溝通，這種溝通原來存量非常大，但是原來的方式是通過點到點，現(xiàn)在很多是通過云通信，這部分市場也很大。所以無論對新的形態(tài)還是原有形態(tài)的替代，至少我們認為這是百億以上的市場。

　　我們看好這個市場因為它很成熟，其實在中國做通訊最大的問題是政策。短信的政策已經(jīng)很清晰了，它的場景也很清晰。但技術(shù)門檻和資源門檻還比較低，所以這個市場可能未來會形成很多的廠商，集中度不會那么高。我們保守估計它是三年內(nèi)到150億以上的市場。

　　就是你整合資源的數(shù)量、質(zhì)量和成本�，F(xiàn)在做云通訊服務(wù)，很大的賣點是成本會降低，但是資源都是從上游運營商采購過來的，還有一個能夠卡住你脖子的人，所以整個成本的降低是來自于上游采購的成本。

　　呼叫中心是和通信密切相關(guān)的，要想做好呼叫中心，沒有一張網(wǎng)很難保證通信的持續(xù)穩(wěn)定。我們是混合云的架構(gòu)，主體的業(yè)務(wù)在亞馬遜上，通訊資源的接入是在我們自己的機房。我們在全國有兩層結(jié)構(gòu)，核心的有幾個城市的骨干網(wǎng)，在各地有POP點。POP點的作用，以前通訊是割裂的，但是通過這張網(wǎng)可以讓大家在這里享受到一點接入，全網(wǎng)服務(wù)，我們在開通的將近30個城市里面可以為大家提供號碼、中繼實名制辦理服務(wù)。

　　通訊是行業(yè)管制比較強的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們大概總結(jié)下來有三個地方的風險，也提醒大家關(guān)注一下：

　　通訊從來是嚴監(jiān)管的業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)當你野蠻生長之后主管部門都會出來治理，所以對政策的監(jiān)管和對政策的理解要非常深刻才可以。

　　政策性的保護，當有些業(yè)務(wù)發(fā)展得比較大了以后，國家出于安全保護會有調(diào)整，包括釘釘?shù)拿赓M電話叫停，這都是市場的變數(shù)。

　　低價的合理性，云通訊最終的低價還是來自上游采購的低價，你不能把錢都掙了，運營商也要掙錢，低價的合理性一旦維持不住整個商業(yè)模式就會被推翻。

　　技術(shù)的合規(guī)性，通訊領(lǐng)域?qū)�技術(shù)的要求很嚴，不合規(guī)的技術(shù)實現(xiàn)手段，有可能會被監(jiān)管，造成技術(shù)上不可行。

　　客戶的合規(guī)性，有些客戶的業(yè)務(wù)看起來很多人在干，但是他是在政策邊緣，對于這種業(yè)務(wù)做云服務(wù)的公司需要非常謹慎。

　　社會價值，中國有很多立法需要完善，包括打營銷電話的問題，打騷擾電話的問題，立法完善過程之中，雖然法沒有禁止但是對社會沒有價值的事情，我們選擇不做。

　　雖然云通訊的技術(shù)在這兩年很火，但其實他相應(yīng)的技術(shù)也在發(fā)展。

　　產(chǎn)品形態(tài)變化，今天客戶認為用語音通知的方式還不錯，明天覺得成本高了，要把流量導(dǎo)到APP里，用IP的方式去做，那你的業(yè)務(wù)就沒有了。

　　不同的技術(shù)能夠起到替代的作用，現(xiàn)在說語音覆蓋廣成本低，那隨著中國網(wǎng)絡(luò)的成熟，可能IP的方式未來就是一個主流，IP成本比你還低，所以這種替代在未來可見的時候也可能發(fā)生。