- 老秦夜譯
- inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則--介紹
- inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則1:考慮多個inbound渠道
- inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則2:更智能地路由客戶
- inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則3:讓自助服務(wù)更容易
我們的研究顯示,所有類型的客戶最有可能是首先上網(wǎng)查詢,從最初的研究到售后問題,甚至是投訴。
對你的許多客戶來說,實際上聯(lián)系你是最后的辦法,確保你能夠幫助盡可能多的人進(jìn)行好自助服務(wù)不僅是好的客戶服務(wù),而且更有效。
自助在線和排隊
自助服務(wù)可以在多個層面進(jìn)行。隨著自助服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)時代的興起,顯然你應(yīng)該從你的網(wǎng)站開始。一個管理良好和最新的在線FAQ可以為您的inbound聯(lián)系人數(shù)量創(chuàng)造奇跡。
如果你通過inbound查詢發(fā)現(xiàn)你從客戶那里得到了相同或相似的問題,然后考慮在你的網(wǎng)站上的常見問題中解決它們,以避免更多的客戶的問題,在他們被迫打電話或發(fā)電子郵件之前做好這件事。
在客戶拿起電話后,自助服務(wù)仍然可以有效工作,當(dāng)而客戶的問題不那么復(fù)雜,可以在呼叫隊列中與系統(tǒng)交互。可以實現(xiàn)智能數(shù)據(jù)查找,以個性化客戶體驗,并有可能避免他們與現(xiàn)場人員交談的需求。
這有多種方法。在基本的層面上,向排隊的客戶播放一些簡單的信息,比如商店的營業(yè)時間,會對排隊等候與座席交談的客戶數(shù)量產(chǎn)生驚人的影響。
在更私人的層面上,你可以選擇播放一些信息,比如正在使用的快遞服務(wù)或者客戶的預(yù)期交付時間,這通常是他們最初打電話的唯一原因。
復(fù)雜的交互,如支付處理,也可以被完成?蛻敉ㄟ^鍵盤輸入他或她的訂單號,然后在一個無縫的完全符合PCI的過程中輸入卡片詳細(xì)信息。
這種交互還可以取代數(shù)據(jù)查詢的位置,在那里客戶數(shù)據(jù)是不可用的,從而請求一個帳戶號碼,以便將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到正確的座席或團(tuán)隊。但是要確?蛻粼谂c某人取得聯(lián)系后不必重復(fù)這些信息,因為這可能會引起挫折感。
自動處理這些問題的輸入查詢將使您的座席能夠?qū)W⒂谔幚砀鼜?fù)雜的查詢,并有助于與客戶建立成功的長期關(guān)系。
匹配客戶需求的技巧
當(dāng)然,成功方法的關(guān)鍵是圍繞客戶的需求設(shè)計你的自助服務(wù)渠道。自動化和自助服務(wù)必須被明智地使用,你必須了解你的客戶群體。如果開放給客戶的選擇不符合他們的需求,自動聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)有可能讓客戶失望,而老式的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)往往會阻礙而不是幫助客戶。優(yōu)化它們,使過程更容易,并確保它們不會為那些需要與人工座席對話的人增加不必要的障礙。
確保您的菜單是整潔的,并不斷地檢查渠道和客戶需求頻繁的改變!讓自助服務(wù)成為一種選擇,而不是一種必需品--總有一些客戶更喜歡與人交談。
小貼士
1、 提供多層次的自助服務(wù),包括在線和呼叫隊列,根據(jù)客戶需求匹配自助服務(wù)選項。
2、 提供網(wǎng)站搜索和可理解的常見問題回答,并定期檢查客戶熱點的變化。
3、 總是給客戶一個選擇,讓他們隨時可以與一個人工座席交談,以避免那些想要與人交談的客戶可能產(chǎn)生的挫敗感。
4、 智能地使用從呼叫隊列內(nèi)部收集的信息作為個性化客戶體驗的一種方式。
5、使用隊列內(nèi)客戶個性化信息來預(yù)估客戶查詢。
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