各位女士們、先生們，大家下午好！非常榮幸參加易谷的年會，這已經(jīng)是我第三年來參加易谷的大會了，很高興地發(fā)現(xiàn)我們之間共同的客戶越來越多了。
今天我分享的主題是與AI和智能客服相關的，目前隨著AI的話題被炒得越來越熱，我在工作當中也越來越多的被問到關于智能客服的話題。技術本身是雙刃劍，如果使用的方式不正確的話，只會加快犯錯誤的速度。AI也是技術發(fā)展的產(chǎn)物，如果在客服環(huán)境中沒有得以正確使用的話，不僅達不到預想的目的，甚至可能事與愿違。反倒帶來成本的增加和顧客體驗的負增長。所以對于技術的使用，不可盲目跟風，技術的使用需要遵從于科學的管理流程和管理體系。所以今天我在這里和大家討論的是AI需要一個“家”以及AI需要一個怎樣的“家”。
我在實際的工作中與來自很多行業(yè)的客戶合作過。這其中既有傳統(tǒng)行業(yè)、也不乏新型的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。但不管是傳統(tǒng)客服還是新興客服都面臨著挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)行業(yè)的客服尋求轉型，而新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客服則要在迅猛的企業(yè)發(fā)展中尋求生存。不得不驚嘆技術本身的發(fā)展確實越來越快了，尤其這幾年技術發(fā)展到達了前所未有的地步，但與此同時也帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。很多互聯(lián)網(wǎng)公司迅速發(fā)展，感覺是在一夜之間出現(xiàn)，快速的發(fā)展和擴張，與此同時，這對公司的客服也提出了前所未有的挑戰(zhàn)�？头块T不斷地擴張，不停地招人，不停地選擇外包商，疲于應對各方面的要求。所以盡管新型行業(yè)的客服行業(yè)和早年傳統(tǒng)行業(yè)的客服面臨的挑戰(zhàn)是類似的，但是相較于以往，允許新型客服成長的時間卻越來越短，這也是為什么很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)找到我們，希望可以通過COPC幫助他們在短時間內(nèi)搭建起完整成熟的客服體系。所以接下來讓我們拋開行業(yè)的壁壘，一起聊一下在客服行業(yè)里如何將AI合理地鑲嵌到我們的管理體系當中。
AI Needs a Home！
AI在客服行業(yè)有很多場景，智能客服可以做很多的事情，比如，從一些簡單的答復、簡單的操作、簡單的預約，到通過深度學習來進行情感的捕捉和安撫。未來也將不再是單純的人人交互、人機交互、而是人工和機器交叉回復。再比如，客服中心的智能路由，中心可以根據(jù)客戶的等級、喜好、地域將其分配到相應的客服人員；再比如坐席使用的知識庫，可以根據(jù)坐席和顧客的溝通場景推送答案和不同的話術。
所以針對這些智能客服的使用場景，我想借此表達一下粗淺的想法。我認為AI需要一個家，一方面是它的應用場景，另一方便面是客服中心的管理體系。我認為技術是一個很好的工具，但技術要再一定范圍下使用，應該是服從于管理體系，為管理人員所用。與此同時，技術的發(fā)展也會不斷的豐富和完善管理體系，相輔相成、相得益彰。如果管理體系是成熟的，那也意味著管理團隊可以在不同場景下融會貫通地將不同技術應用到不同環(huán)境里面。那么接下來我來描繪一下AI所需要的“家”應該是怎樣的。我認為需要驅動因素、實現(xiàn)因素和目標因素。
驅動因素
易谷有愿景、COPC也有愿景，也正是為了實現(xiàn)這個愿景和規(guī)劃，我們才實施相應的流程和技術，才招聘的人員。
過去客服中心的流程都是比較單一的，都是由人工來執(zhí)行的流程，而如今由于技術的發(fā)展，客服中心加入了自助客服、智能客服的流程等等。那么人員角的色也隨之發(fā)生了一些變化。但是無論技術發(fā)展到什么程度，人員的角色發(fā)生了怎樣的變化，不變的是所有企業(yè)存在都是追求成本、利潤的終極目的。無論是國內(nèi)的中心，還是海外各地的客服中心；無論是傳統(tǒng)行業(yè)的客服中心、還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客服中心。舉例來說�？头行拿磕甑臉I(yè)務規(guī)劃是為了能夠實現(xiàn)更好的實現(xiàn)顧客體驗降低成本，明年的規(guī)劃也大致如此，但是實現(xiàn)方式的手段就變了，技術管理、預測排班、實施管理和知識管理會有一些變化，人員管理角色定位上、職業(yè)發(fā)展等也會有所調(diào)整。
實現(xiàn)因素
智能客服的使用，會為傳統(tǒng)的客服中心管理流程帶來變化。比如，質量管理，也就是我們?nèi)粘９ぷ髦姓f的質檢，有了智能客服之后，很難說質檢變得簡單還是復雜了。先看一下對于傳統(tǒng)人工的質檢，最起碼在現(xiàn)在的過度過程中是無法完全擺脫的，要對人工坐席進行質檢，除了發(fā)現(xiàn)個體的問題加以糾正和改善之外，質檢的方向和定位在發(fā)生變化，更多是專注流程方面的質檢找到共性的問題，例如配送的問題、物流的問題、網(wǎng)站的問題等等，現(xiàn)階段智能客服并沒有完全替代人工客服的情況，這些事情依然要做的，但是很遺憾，大多數(shù)中心沒有做到，現(xiàn)在依然是停留在對個體的質檢，甚至更多的是針對個體的績效考核。在現(xiàn)階段來說人工客服的質檢上仍然有很多要做的，不是準備好完全應對智能客服，因為還有很多面臨著人工客服的一些困境和窘境沒有擺脫出來，很多中心的質檢處于很尷尬的位置，不做的話中心沒有抓手，做的話面臨很多隔靴搔癢的問題，這是在智能客服的今天，人工客服要解決和面臨的問題。
在啟用了智能客服之后，對于智能客服的質檢依然是必要的，依然要考慮樣本的隨機性、制定對于智能客服的合適的樣本量、設置合適的考核點、從而確保智能客服提供的知識更加準確完善、完備、相關、說的話更加人性化、易于理解。依然可以進行遠程和現(xiàn)場進行抽檢，對于人工客服而言，現(xiàn)場質檢的好處在于結束之后提供即刻的輔導。而現(xiàn)場質檢對于智能客服而言也同樣是適用的，對于智能客服也要做現(xiàn)場質檢，就是機器人和顧客對話的時候需要人在旁邊進行檢查，必要情況下進行人工干預。所以質量管理的概念并不會落伍，即使是在智能客服情況下，很多事情依然要做，只是做的方式發(fā)生了變化，尤其是智能客服的早期階段，強調(diào)在智能客服尤其是初始階段質檢尤為重要，這有助于整個知識體系的完善。
預測排班——即使是有智能客服的今天依然要做預測，依然要進行人力規(guī)劃，實行實時管理，不僅要做人工業(yè)務量進行預測，還要對智能客服的業(yè)務量進行定期預測，從而確保系統(tǒng)提供足夠的容量。隨著簡單業(yè)務轉移給了智能客服之后，人工客服的業(yè)務量會降低，但是人工坐席的處理時長可能會增長，因為處理的業(yè)務類型更復雜了，但是從人力規(guī)劃角度而言，業(yè)務量變化大幅度減少，會帶來人力的減少，不然做智能客服重大意義之一就不見了。對排班來說增加了很大的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在我們對人工客服不斷疏導的概念就是班種越碎越靈活，從而使排班更好地匹配業(yè)務量到達模式。排班師的職責之一就是想象出不同的班種，早班、晚班、大夜班、小夜班、長班、短班等等，但是排班師面臨的另外一個巨大的挑戰(zhàn)是平衡員工的接受程度。有了智能客服之后，排班師不僅要對人工客服進行排班，還要對智能客服進行排班，在邊角料班次上加入智能客服的部分，我了解到有一些企業(yè)已經(jīng)做了，排班什么情況下切入人工客服、什么時候切入智能客服，我們可以為此設計出一套排班模型，加入一些系數(shù)。
對現(xiàn)場的實時調(diào)度，現(xiàn)在都是“倒騰人”，未來的話除了倒騰人以外還要調(diào)度機器，包括現(xiàn)場根據(jù)業(yè)務量情況適當?shù)募哟蠡蛘邷p少智能客服，我們都是可以非常直觀的理解到的。以往我們都是隊列狀態(tài)、等待時長、服務水平下降到不同節(jié)點的情況下制定不同的行動方案。在加入智能客服后，現(xiàn)場調(diào)度的規(guī)則也會更加復雜，比如當滿意度或者質量發(fā)生變化的時候，適當?shù)募尤敫嗟娜斯じ深A，總而言之，未來的WFM流程依然拋不開這四個步驟，依然做這些事情，在使用智能客服的情況下我們的思想會發(fā)生一些變通，我們在和客戶進行合作的過程中也會在這些方面做一些細微的調(diào)整，給出調(diào)整的建議。
對于WFM的流程，除了這四步驟以外還有一個步驟就是關于路由的，我們現(xiàn)在常用的路由方式是根據(jù)員工的技能進行路由，智能路由會增加靈活性，智能路由不應該僅僅是績效好的人得到越來越多的業(yè)務，而是在對顧客的畫像同時對員工進行畫像，匹配相應的特點，使得合適的坐席服務合適的顧客。
還有對于知識的管理，過往我們維護的僅僅是坐席使用的知識庫，未來我們還要維護顧客所使用的內(nèi)容，也就是所有顧客接觸系統(tǒng)里面所使用的內(nèi)容，包括現(xiàn)在智能客服的內(nèi)容。那么我們接下來面臨的問題是智能客服早期訓練該如何開始？因為現(xiàn)在很多企業(yè)陷入了怪圈，智能客服剛上線的時候使用量不高，這樣機器人就得不到訓練、越得不到訓練智能客服提供的答案就約不準確、越不準確客戶不愿意用、這樣就進入了惡性循環(huán)。如果顧客不愿意用，總要有人使用，那么我建議可以讓中心的坐席來使用和訓練機器人。坐席端的知識庫和顧客使用的知識庫是可以雙向打通的，這就保證顧客在使用過程中有一些底層學習和數(shù)據(jù)，同樣顧客對于知識庫的使用會反哺中心的知識庫，對知識庫的內(nèi)容進行智能排序，這就大大的提高了智能客服的使用率。這樣針對智能客服的指標也就營運而生了，比如客服中心需要測量智能客服的滿意度、準確率、解決率等等。
目標因素
在智能客服使用的環(huán)境下，對于指標的管理也將發(fā)生變化，但是我們依然要測量人工和智能客服的顧客體驗，依然要測量成本，但是對于成本的管理將不再是簡單的單通電話成本，單位分鐘成本、單位坐席成本，而是總體成本，因為大量簡單業(yè)務被智能客服所取代，也就意味著人工客服的業(yè)務量會下降，也就無法形成規(guī)模效益，同時人工處理的業(yè)務也會越來越復雜，對于人工的能力要求也就越高，這意味著人工的成本可能會增加，所以片面的只看人工成本不能全面準確地反應出整體的成本管理，所以建議對于整體的成本管理轉變?yōu)閱挝唤鉀Q成本、單位用戶成本等等。顧客體驗的測量不會過時，我們依然要了解客戶端對端的體驗，以此作為抓手來更好地優(yōu)化各個觸點的顧客體驗。
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