年輕的通信“老兵”
從“飛鴿傳書”到“萬物互聯(lián)”，在全媒體融合的時代，所有需要溝通的場景都為AI的切入提供了可能。同樣，得益于技術(shù)的迭代升級，傳統(tǒng)通信行業(yè)也正從“連接”的紅海走向AI的藍(lán)海。
“通信技術(shù)的發(fā)展，可以不斷提升人們的溝通效率，降低企業(yè)的辦公成本，也可以將我們的想法轉(zhuǎn)化為實在的產(chǎn)品，真正創(chuàng)造一些價值。”
張溫瑞，1981年出生，溫州人，通信“老兵”，連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，自程控交換機(jī)時代起入行，再到承接呼叫中心外包項目，直至2015年創(chuàng)建大壩科技，通過智能通信研發(fā)、大數(shù)據(jù)和AI搭建了大壩通信云、悟空話務(wù)機(jī)器人和AI管理平臺。
這位年輕的通信“老兵”，正和他口中這個“一直有新事物衍生、蠻有意思的”行業(yè)，一起小步快跑進(jìn)入了SaaS和智能化時代。
千億藍(lán)海百舸爭流
1956年，美國泛美航空公司首次推出客服中心，用于客戶機(jī)票預(yù)訂。上世紀(jì)90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)首次進(jìn)入中國，而后隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用普及，演化升級出了多元形態(tài)。
近年來，伴隨移動互聯(lián)時代的紅利期及用戶體驗的崛起，云客服、云CRM等SaaS服務(wù)也已經(jīng)成為亟大趨勢，不斷豐富著客服的內(nèi)涵與外延。
有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前中國呼叫中心坐席人員直接從業(yè)人數(shù)已超過300萬人，至2020年將出現(xiàn)139萬人員缺口。從市場體量來看，中國客服軟件存量市場規(guī)模已達(dá)100億-150億，AI還將為智能客服廠商釋放500億-800億的市場空間。
而如今，放眼AI客服這一熱門賽道，既有阿里、京東、蘇寧等基于自身業(yè)務(wù)需求成立并逐漸開源的電商巨頭，也有以網(wǎng)易等專攻SaaS級2B市場的創(chuàng)業(yè)企業(yè)。廣闊藍(lán)海中，已是百舸爭流。
深耕通信行業(yè) 讓溝通更高效
近年來，在電商紅利“行走在消逝中”的趨勢下，客服體驗日漸成為企業(yè)的核心競爭力，影響著企業(yè)的銷售成果、市場地位和品牌形象。
然而，客服行業(yè)始終存在著人工情緒波動大，人員流失率高；成本高，招人難、培訓(xùn)難、留人難；人工統(tǒng)計難度高，撞單難跟進(jìn)等痛點。
而這些痛點，恰好為AI的切入提供了天然口。而人們所關(guān)心的是，在深度學(xué)習(xí)算法、語音識別等底層技術(shù)尚未出現(xiàn)質(zhì)變的當(dāng)下，AI客服究竟能承擔(dān)哪些工作？
目前看來，AI客服的主要功能仍在于整合電話、微博、微信、網(wǎng)頁、API接口等全媒體服務(wù)渠道，通過統(tǒng)一自動分配工單，留存用戶信息用以數(shù)據(jù)挖掘和分析。簡單來說，AI客服就像一個“篩子”，為人工客服篩除了簡單重復(fù)的勞動，解放人的價值。
在此背景下，如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)客服行業(yè)結(jié)合起來，已是企業(yè)亟待破解的課題；而如何在搶奪存量市場的同時，挖掘增量市場，考驗的則是企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及渠道能力。
“企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)仍是服務(wù)。”面對市場中的眾多玩家，在張溫瑞看來，大壩科技的核心優(yōu)勢在于其深耕通信行業(yè)多年的技術(shù)沉淀。
“以大壩科技推出的悟空話務(wù)機(jī)器人為例，要想應(yīng)用好機(jī)器人電話呼出和呼入，始終取決于通信能力的賦能。”
從技術(shù)層面來看，悟空話務(wù)機(jī)器人無需第三方硬件，支持三大運(yùn)營商IMS/NGN接入及私有化部署；具備0.7秒極速響應(yīng)速度；支持推理判斷用戶語音語義特點，準(zhǔn)確分析、理解用戶表達(dá)；支持客戶自定義話術(shù)設(shè)計、機(jī)器人訓(xùn)練；實現(xiàn)AI+人工交互的無縫融合。
從產(chǎn)品角度來說，客服機(jī)器人和知識庫極度依賴行業(yè)知識，因此AI客服公司需要深耕幾個特定領(lǐng)域，通過長期服務(wù)，積累行業(yè)知識和服務(wù)經(jīng)驗以反哺機(jī)器，形成行業(yè)壁壘。目前，悟空話務(wù)機(jī)器人可應(yīng)用于企業(yè)的售前、售中及售后等服務(wù)環(huán)節(jié)，已專注服務(wù)金融保險、電話營銷、線上平臺、政府機(jī)關(guān)、招聘培訓(xùn)等領(lǐng)域。
得益于AI和通信能力的加持，悟空話務(wù)機(jī)器人每日可完成原本5-10名人工客服的工作量，“將人類從繁重、重復(fù)的勞動中解放出來”已是未來可期。
打造能力開放平臺
在一定程度上解決了簡單重復(fù)性問題后，深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用也降低了客服機(jī)器人的知識庫構(gòu)建成本，加之大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)在客服場景的深入應(yīng)用。無疑，AI已在顛覆著客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。
然而，AI作為一個讓資本充滿想象的風(fēng)口，同樣也充滿了泡沫。尤其在底層技術(shù)尚未成熟的背景下，AI+客服的應(yīng)用落地仍是“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”。
“企業(yè)的最終需求始終是行業(yè)應(yīng)用軟件和系統(tǒng)，AI最終仍將回歸成為一種服務(wù)于通信行業(yè)的基礎(chǔ)能力。”身處泡沫時代，解決行業(yè)痛點，助力企業(yè)逐步實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，才是AI客服企業(yè)沖出混沌的必由路徑。
“在為各類CRM、OA、ERP及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供穩(wěn)定、便捷、易管理的接口調(diào)用能力的同時，我們的定位始終還是打造能力開放平臺。”
在張溫瑞看來，大壩科技將通過通信的能力，打包百度、訊飛等巨頭的領(lǐng)先技術(shù)，再提供給上萬家從事二次開發(fā)的企業(yè)或個人開發(fā)者，經(jīng)由其實現(xiàn)細(xì)分市場的應(yīng)用開發(fā)，并共同致力于企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型生態(tài)的搭建和拓展。
截至目前，大壩科技已積累了曹操專車、中國建設(shè)銀行、中國人保財險、中國電信、中國聯(lián)通、天天快遞、吉利汽車等合作伙伴。
未來，大壩科技還將推動能力開放平臺走向更為深層的應(yīng)用層面，不斷豐富智能知識庫，探索出不同領(lǐng)域的“基于話務(wù)又不限于話務(wù)”的“大壩能力開放平臺+解決方案”，從而為各領(lǐng)域定制升級技術(shù)應(yīng)用，真正實現(xiàn)全媒體智能話務(wù)與無障礙的人工交互，為企業(yè)創(chuàng)新賦能。
