Aspect和今天大家看到的很多廠商都是一樣，我們也是專(zhuān)注于呼叫聯(lián)絡(luò)中心這塊的解決方案。在中國(guó)明年就是15年的歷程，到時(shí)候也會(huì)邀請(qǐng)一些客戶(hù)參與我們15年的慶�；顒�(dòng)。最近我和朋友聚會(huì)，其中一個(gè)朋友在中間提出，是什么可以讓這個(gè)世界變得可愛(ài)？一個(gè)有藝術(shù)氣質(zhì)的女生說(shuō)，是愛(ài)，愛(ài)讓這個(gè)世界變得可愛(ài)。他又問(wèn)，什么世界讓這個(gè)東西變得可破？IT的同事說(shuō)愛(ài)，不是你講的愛(ài)，是AI。我們今天一定聽(tīng)到人工智能，這只是一個(gè)笑話(huà)。
IVR這幾年的變化，我們想起很多年前，自助服務(wù)已經(jīng)在了，但是叫IVR，它是非常死板的技術(shù)，是流程很固定，當(dāng)我們打進(jìn)電話(huà)進(jìn)去需要選擇語(yǔ)言、服務(wù)，當(dāng)年還好，可以很快接通，人力成本越來(lái)越貴，等待時(shí)間越來(lái)越久，而且很浪費(fèi)自己的時(shí)間，特別是有時(shí)候我要處理很簡(jiǎn)單的，例如我經(jīng)常不在家，經(jīng)常出差，我會(huì)打電話(huà)去看一下銀行的信用卡的結(jié)賬，因?yàn)槲业木W(wǎng)上密碼經(jīng)常記不住，給鎖掉，只能每次打電話(huà)，每次打都要20、30分鐘還不能用到這個(gè)服務(wù)，這是我非常討厭的技術(shù)。所以我最后還是去開(kāi)啟自助服務(wù)，然后去查詢(xún)自己的一些業(yè)務(wù)。我們?cè)倏船F(xiàn)在和未來(lái)，大家現(xiàn)在聽(tīng)到很多客戶(hù)體驗(yàn)、自助服務(wù)、智能服務(wù)，這些新名詞在這兩年非常火爆。這個(gè)市場(chǎng)是客戶(hù)主導(dǎo)的市場(chǎng)，我們以前覺(jué)得為什么要讓客戶(hù)自己處理自己的業(yè)務(wù)？在以前可能行不通，客戶(hù)就想和真人對(duì)話(huà)，但是現(xiàn)在的新生代不一樣，我們想一下每天拿手機(jī)花多少時(shí)間在手機(jī)上，其實(shí)不停的增長(zhǎng)。在語(yǔ)音，甚至人和人之間的語(yǔ)言交流、語(yǔ)言溝通越來(lái)越少，我花很多時(shí)間在手機(jī)上面，這是一個(gè)趨勢(shì)，也是市場(chǎng)的變化，我們阻止不了這個(gè)變化。包括一些企業(yè)推出一些自助服務(wù)，就是針對(duì)客戶(hù)主導(dǎo)的市場(chǎng)提供這個(gè)服務(wù)。因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)群就是希望自己處理自己的問(wèn)題，用手機(jī)處理問(wèn)題，不想和你的座席人員進(jìn)行溝通。
有些市場(chǎng)相關(guān)的研究，人工對(duì)話(huà)的成是自助服務(wù)成本的6-7倍，人工電話(huà)服務(wù)的成本也會(huì)基于很多因素產(chǎn)生變化。這是外國(guó)的統(tǒng)計(jì)，每通平均成本在5.5美元之間，電話(huà)服務(wù)的單通成本是0.5-0.9美元之間，這是為什么今天還是很多銀行、金融機(jī)構(gòu)還繼續(xù)沿用IVR，雖然給的客戶(hù)體驗(yàn)不是最好，但是畢竟減輕一些人力上的壓力，因?yàn)樗豢赡苷?qǐng)這么多輪處理它的客戶(hù)查詢(xún)需求，所以沒(méi)有自助服務(wù)之前還是得延續(xù)現(xiàn)有的IVR節(jié)省成本。通話(huà)完成率，當(dāng)我們使用自助服務(wù)，其實(shí)可以提高一次性通話(huà)的完成率。傳統(tǒng)的客戶(hù)查詢(xún)過(guò)程，可能一次并不一定能解決問(wèn)題，如果通過(guò)自助服務(wù)幫助在客戶(hù)前面解決自己能處理的事情，到他真正找座席的時(shí)候，這個(gè)過(guò)程中，很多問(wèn)題在過(guò)程中已經(jīng)解決了這個(gè)問(wèn)題。平均處理時(shí)長(zhǎng)也會(huì)相對(duì)減少，跟員工之間的平均處理時(shí)長(zhǎng)減少，但是平均處理時(shí)長(zhǎng)會(huì)增加，前面有自助服務(wù)，手機(jī)APP或者IVR的流程可以解決自己的問(wèn)題。風(fēng)險(xiǎn)是當(dāng)我們部署自助平臺(tái)的時(shí)候，很多輪的心態(tài)是人有我有，他用，我也用。但是有時(shí)候不適合，反而造成反效果把簡(jiǎn)單的事情變復(fù)雜，客戶(hù)體驗(yàn)不好。有這樣的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)我們部署這樣的平臺(tái)的時(shí)候，必須考慮客戶(hù)的實(shí)際需求部署，而不是提供所有的渠道就好。
在沒(méi)有部署自助服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在永遠(yuǎn)是最好的時(shí)機(jī)去部署。根據(jù)調(diào)查研究，2020年的時(shí)候，客戶(hù)與企業(yè)接觸的時(shí)候，85%的時(shí)候不想依賴(lài)于人工服務(wù)，他希望自己處理掉自己的問(wèn)題。73%的客戶(hù)認(rèn)為有能力通過(guò)自助服務(wù)解決自己的問(wèn)題，我想大家的想法和我一樣，很多事情通過(guò)APP可以把自己想解決的事情解決掉，而不需要和真人進(jìn)行對(duì)話(huà)溝通。根據(jù)IBM零售業(yè)的調(diào)查報(bào)告，91%的客戶(hù)在有選擇的情況下，寧愿使用自助服務(wù)，而不是IVR或者語(yǔ)音服務(wù)�，F(xiàn)在的客戶(hù)群特征，特別是千禧年，千禧年是講心態(tài)，而不是講00后，大家都是00后，我們的心態(tài)就是00后，天天花很多時(shí)間玩我們的APP。要了解我、企業(yè)要了解我，融入我的生活，隨時(shí)隨地都能使用到，24小時(shí)×7天可以用到你的服務(wù)，節(jié)省時(shí)間，智能化，按照我個(gè)人的習(xí)慣發(fā)送信息給我。大家可能發(fā)覺(jué)最近幾年的廣告都是有針對(duì)性的，例如百度的廣告可能都是針對(duì)你平時(shí)在他們網(wǎng)站搜尋的產(chǎn)品或者服務(wù)，它會(huì)針對(duì)性的做一些營(yíng)銷(xiāo)，也就是我們經(jīng)常談到的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)槟悴粫?huì)對(duì)自己沒(méi)興趣的廣告產(chǎn)生興趣。這是幾個(gè)特點(diǎn)：1、提供連貫性的服務(wù)體驗(yàn)。2、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。3、為我定制化的服務(wù)。4、技術(shù)優(yōu)化，IVR數(shù)字化。5、語(yǔ)音不能處理的場(chǎng)景，我們用Text處理。6、用文字處理、語(yǔ)音處理。7、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)我們的時(shí)候，主動(dòng)找客戶(hù)，主動(dòng)性的聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景。
客戶(hù)不喜歡潛力一律的服務(wù)模式，傳統(tǒng)的IVR就是千篇一律的服務(wù)模式。當(dāng)我們打IVR每次聽(tīng)同樣的東西，但是你每次都得選這些流程，再等。之前發(fā)生的事情你不知道，比如我用它的網(wǎng)頁(yè)做了一個(gè)保險(xiǎn)利息的查詢(xún)，突然上不了網(wǎng)，我打電話(huà)進(jìn)IVR系統(tǒng)，他不知道你在網(wǎng)頁(yè)做了這個(gè)工作，還得重復(fù)一下你做什么，浪費(fèi)時(shí)間。三種可以讓系統(tǒng)“記住”客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)歷史，這是很多時(shí)候聽(tīng)到的客戶(hù)旅程圖，關(guān)鍵點(diǎn)是我們能捕捉客戶(hù)的信息，主要分三大類(lèi)：一是來(lái)干什么的，他上次來(lái)電是為了哪項(xiàng)業(yè)務(wù)，是為了驗(yàn)證？支付帳單還是更新信息？二是什么時(shí)候聯(lián)絡(luò)過(guò)我們？三是通過(guò)什么渠道聯(lián)系我們。人工自助服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)把這三個(gè)主要因素放進(jìn)去。當(dāng)我們下次再打IVR的時(shí)候，后面是全渠道的客戶(hù)系統(tǒng)，當(dāng)打進(jìn)去的時(shí)候，可以通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)、電話(huà)號(hào)碼就能識(shí)別你是什么人，然后把你的歷史記錄調(diào)查出來(lái)，吳先生，你上次轉(zhuǎn)帳是不是失敗了，你打電話(huà)進(jìn)來(lái)希望解決這個(gè)問(wèn)題？我電話(huà)撥通，系統(tǒng)會(huì)先播放，我作為客戶(hù)轉(zhuǎn)帳失敗心情不好，但是我聽(tīng)到這個(gè)，就覺(jué)得很厲害，他知道我做了什么。
通過(guò)什么樣的技術(shù)實(shí)現(xiàn)呢？我們叫Context Cookies，這個(gè)要很小心，有些老公在家搜尋一些網(wǎng)頁(yè)，如果他老婆再去百度搜尋的時(shí)候，會(huì)有歷史記錄，能看到他之前搜尋的內(nèi)容。因?yàn)檫@些信息在默認(rèn)的情況下都是被捕捉下來(lái)的，例如剛才強(qiáng)調(diào)的數(shù)據(jù)，IVR把這些數(shù)據(jù)截取掉，在上一通電話(huà)沒(méi)有完成的截取下來(lái)，在移動(dòng)APP完成最近的一次交易，最近一次客戶(hù)與人工座席交流的數(shù)據(jù)等等。我相信最好的方法和人解釋人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，最好的方法是用實(shí)際的案例和大家做分享。我們先看一下銀行業(yè)的實(shí)例，這是信用卡的翠寬，我相信這是互聯(lián)網(wǎng)金融公司面對(duì)很大的挑戰(zhàn)。例如我們等規(guī)范條例出來(lái)之前，我們也考慮使用全渠道的方法去做催款，這是信用卡的催款�？蛻�(hù)收到一個(gè)短信，比如在信用卡付款過(guò)期的三天收到催款付款到期的短信通知，按下鏈接看短信的內(nèi)容，在這里回復(fù)我到底要不要還款，背后都是聊天機(jī)器人在處理它的流程，完全沒(méi)有座席人員在里面和他進(jìn)行聊天，但是他知道他在說(shuō)什么。他說(shuō)現(xiàn)在要不要還款？他說(shuō)，深得，我要還款。短信里面有鏈接，當(dāng)這個(gè)客戶(hù)按下鏈接的時(shí)候，我們把客戶(hù)帶到公司的付款界面，支付端支付�？蛻�(hù)登錄系統(tǒng)，用手機(jī)端的軟件進(jìn)行信用卡支付的操作，完成整個(gè)支付的流程。你可以看到整個(gè)流程是非常流暢，而且非常簡(jiǎn)單，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)也容易操作，不需要通過(guò)座席在里面參與。這是針對(duì)M0的好客戶(hù)，可以針對(duì)這種案例場(chǎng)景去部署方案，提高你的催繳催收率。這是國(guó)外應(yīng)用的其中一個(gè)場(chǎng)景。最后發(fā)一個(gè)短信確認(rèn)你已經(jīng)完成網(wǎng)上的信用卡欠款支付的流程，非常謝謝你的合作。有什么問(wèn)題可以致電這個(gè)號(hào)碼，整個(gè)流程不需要座席人員在里面，是一個(gè)自助的服務(wù)。
這是針對(duì)電商銷(xiāo)售，客戶(hù)是一個(gè)購(gòu)物狂，喜歡在網(wǎng)上買(mǎi)包、買(mǎi)鞋，也是這家公司的客戶(hù)。定期會(huì)收到一些推廣的信息，因?yàn)樗芟矚g買(mǎi)這家公司的包和鞋，他看到這個(gè)信息，一般都會(huì)進(jìn)去，因?yàn)檫@是他有興趣的東西。這是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。告訴他最近有新款推出，你有沒(méi)有興趣了解詳情？他當(dāng)然想進(jìn)去，想看有沒(méi)有新的產(chǎn)品。按下短信里的鏈接，短信就會(huì)把他帶到手機(jī)軟件，公司的網(wǎng)頁(yè)，在這里他就可以看里面新款的鞋、包，然后進(jìn)行瀏覽。在系統(tǒng)默認(rèn)的情況下會(huì)提醒客戶(hù)，你要不要設(shè)定一個(gè)提醒，意思是正式發(fā)售的那天我們會(huì)再次提醒你這個(gè)包、鞋可以開(kāi)始正式發(fā)售了，你可以在網(wǎng)上訂這些產(chǎn)品。我當(dāng)然希望收到這樣的提醒，當(dāng)正式開(kāi)售的那天，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)微信或者短信提醒。當(dāng)這個(gè)客戶(hù)按下按鈕，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生安全鏈接，而且直接進(jìn)入相關(guān)的頁(yè)面。后面有些技術(shù)，客戶(hù)其實(shí)是下載了這個(gè)公司的手機(jī)軟件，正常情況需要登錄，我們通過(guò)電話(huà)號(hào)碼辨識(shí)到他是客戶(hù)，所以這中間做了安全、直接的鏈接，他按下去就到界面，不需要再登錄，他可以選擇自己喜歡的鞋款進(jìn)行購(gòu)物。意外發(fā)生了，因?yàn)椴荒苡肋h(yuǎn)假設(shè)這是非常流暢的過(guò)程，這個(gè)購(gòu)物過(guò)程買(mǎi)了兩雙鞋之后，想結(jié)賬之前，突然一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)打斷了我的購(gòu)物流程，我聽(tīng)完電話(huà)，就忘了購(gòu)物，沒(méi)有再繼續(xù)下去。系統(tǒng)一天之后發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)物車(chē)?yán)锩嬗袃尚�沒(méi)有進(jìn)行支付或者取消的過(guò)程，所以他會(huì)再發(fā)一個(gè)短信通知這個(gè)客戶(hù)，你的購(gòu)物車(chē)還有兩雙鞋還沒(méi)有付款，要不要繼續(xù)？這個(gè)客戶(hù)覺(jué)得不想用手機(jī)處理事情，不如打電話(huà)給我，選擇選項(xiàng)之后，第二天會(huì)有公司職員打電話(huà)給他處理這個(gè)訂單。
故事還沒(méi)有完結(jié)，顧客很心急，他想知道收貨日期，想什么時(shí)候可以用。他熟悉和聊天機(jī)器人的聊天模式，他可能不知道，但是實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中，這完全沒(méi)有座席人員在背后處理，全部都是聊天機(jī)器人在處理客戶(hù)的交互。客戶(hù)問(wèn)送貨時(shí)間，什么時(shí)候送到我家，他完全靠文字和聊天機(jī)器人處理到。當(dāng)貨物到手，發(fā)現(xiàn)鞋尺寸太小，穿不下，要退貨，我還是繼續(xù)用聊天機(jī)器人的端口和這家公司聯(lián)絡(luò)，當(dāng)然可以退貨，公司會(huì)發(fā)鏈接給他，鏈接把客戶(hù)帶到退貨單的網(wǎng)頁(yè)，他在上面填寫(xiě)原因，為什么退貨，例如尺寸不對(duì)，所以要退貨。在這個(gè)時(shí)候我們會(huì)有些客戶(hù)體驗(yàn)的績(jī)效，比如非常感謝你使用我們的服務(wù)，因?yàn)樗麊?wèn)了，你覺(jué)得在我們網(wǎng)站上的購(gòu)物體驗(yàn)好不好？這個(gè)人說(shuō)很好，因?yàn)檎麄�(gè)過(guò)程都是用文字能處理，而且很簡(jiǎn)單，我很喜歡這種交互的模式。系統(tǒng)就會(huì)問(wèn)他，你愿不愿意在你的社交媒體分享你的體驗(yàn)，如果你愿意，我們會(huì)給5元的返單。通過(guò)這個(gè)流程的設(shè)計(jì)，我們可以達(dá)到一些營(yíng)銷(xiāo)的效果，這個(gè)客戶(hù)愿意在他的社交媒體去分享他的好的體驗(yàn)。這是對(duì)一個(gè)公司的宣傳，絕對(duì)會(huì)起到很大的正面的效果。這是電商營(yíng)銷(xiāo)的案例就是這樣的流程。
美國(guó)政府部門(mén)，深圳政府也經(jīng)常用到，經(jīng)常有風(fēng)暴過(guò)來(lái)，風(fēng)暴過(guò)來(lái)，會(huì)短信提醒居民，風(fēng)暴來(lái)的前兩天，市民收到通知說(shuō)有風(fēng)暴降臨，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中沒(méi)有座席人員，都是聊天機(jī)器人和居民進(jìn)行交互，他就問(wèn)風(fēng)暴的消息，他可以通過(guò)微信或者短信推送一些風(fēng)暴的消息，只要按下這個(gè)鏈接就可以帶到氣象臺(tái)，氣象臺(tái)就可以看到一些風(fēng)暴的信息，什么時(shí)候到、風(fēng)速有多快，會(huì)有什么破壞性的影響等等。美國(guó)的龍卷風(fēng)都是非常厲害的，基本上都得逃離家去避難所，他問(wèn)有沒(méi)有避難所？他說(shuō)有，然后發(fā)送離他家最近的避難所的信息，推送了一個(gè)Google地圖導(dǎo)航給客戶(hù)，原來(lái)他家最近的避難所在三四公里之外，10分鐘的車(chē)程。在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)居民或者市民還是可以繼續(xù)和氣象臺(tái)的聊天機(jī)器人保持聯(lián)系，機(jī)器人會(huì)問(wèn)，風(fēng)暴之前的兩個(gè)小時(shí)問(wèn)居民，你現(xiàn)在是否安全到達(dá)避難所？有沒(méi)有需要我們幫助？會(huì)推送信息繼續(xù)跟進(jìn)居民的避難情況。最后還有一個(gè)途徑，我希望做義工，這個(gè)風(fēng)暴很厲害，有些人受傷了，我想做義工，問(wèn)可不可以？系統(tǒng)說(shuō)可以，然后推送表單給他，這是做義工的名單，他可以注冊(cè)作為義工。這是政府氣象臺(tái)針對(duì)緊急情況的自助服務(wù)的案例。
時(shí)間有限，我就不講所有的案例，只是講三個(gè)，針對(duì)銀行業(yè)的催收、催繳，還有電商的銷(xiāo)售，還有客戶(hù)服務(wù)和政府部門(mén)的緊急通知的自助服務(wù)的案例。其實(shí)很多行業(yè)我們都有一些相對(duì)比較創(chuàng)新的應(yīng)用，可能我們最近在汽車(chē)行業(yè)做得比較多，例如買(mǎi)奔馳之后，你想進(jìn)行配對(duì)，進(jìn)行手機(jī)的藍(lán)牙配對(duì)，它都會(huì)推送相關(guān)信息，幫助客戶(hù)很容易做到他想做的客服。這是嘗試性的自助服務(wù)，我相信這塊會(huì)發(fā)展越來(lái)越多，很多企業(yè)愿意推出這些服務(wù)。如果你的智能服務(wù)是非常簡(jiǎn)單，容易使用，很容易解決問(wèn)題的時(shí)候，我就更加愿意去用你的自助服務(wù)，而且我推廣給其他朋友去用你的服務(wù)。
我們有一個(gè)平臺(tái)CXP，它是開(kāi)發(fā)的軟件，在上面可以把業(yè)務(wù)規(guī)則在CXP上創(chuàng)建個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，它是全渠道開(kāi)發(fā)工具，你可以輸入客戶(hù)的偏好，按照它的風(fēng)格，包括語(yǔ)音、語(yǔ)速，包括它的號(hào)碼模式，包括它使用的頻率，例如針對(duì)首布使用，你給的提示比較細(xì)一些，針對(duì)非頻繁的用戶(hù)，可能給一些提示，你可以問(wèn)我什么問(wèn)題。但是針對(duì)經(jīng)常用的用戶(hù)知道你可以幫他做什么，他只問(wèn)我今天幫你做什么，不會(huì)有提示。所以針對(duì)不同用戶(hù)我們可以有個(gè)性化的文字處理。個(gè)性化服務(wù)其實(shí)是可以大大降低成本，并提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，讓你知道我們是非常了解他，提供個(gè)性化的服務(wù)。有動(dòng)態(tài)的菜單，按照不懂的用戶(hù)會(huì)有不同的選擇，盡量減少它的處理時(shí)間和流程。減少語(yǔ)音菜單的復(fù)雜度，降低客戶(hù)使用服務(wù)的門(mén)檻，提高客戶(hù)體驗(yàn)。再重復(fù)剛才客戶(hù)的特性，融入我的生活，移動(dòng)化，節(jié)省我的時(shí)間，自動(dòng)化，讓我服務(wù)我自己。如果做到這幾點(diǎn)，你的智能服務(wù)的部署就是成功的。
還有大家可以考慮的方案，把IVR的工作交給可視化的IVR，打電話(huà)進(jìn)IVR的同時(shí)，在手機(jī)上面可以看到整個(gè)菜單，相信有些銀行在做這個(gè)東西，但是目前使用率不高，大家還沒(méi)有使用這種新的使用模式。但是這是一個(gè)大趨勢(shì)。把一些IVR處理不了的工作交給文字，比如有的客戶(hù)需要更新他的住址，傳統(tǒng)的IVR是困難，輸入不進(jìn)去，你的語(yǔ)音分析要準(zhǔn)，如果你要用到語(yǔ)音智能分析，我說(shuō)出來(lái)的新住址能不能100%的catch到，這是很難的，所以最簡(jiǎn)單的是用文字，用短信和微信，通過(guò)微信就可以更新到我的新住址，這是最簡(jiǎn)單的方法。整個(gè)回?fù)艿倪^(guò)程，不要讓客戶(hù)等，現(xiàn)在很多用戶(hù)用回?fù)艿墓δ�，等到一個(gè)時(shí)間，就說(shuō)可以設(shè)定一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，這個(gè)座席人員再回?fù)埽皇强蛻?hù)一直等，等有可用的座席是被動(dòng)的。我設(shè)定一個(gè)時(shí)間，座席空閑的時(shí)間就回?fù)芙o客戶(hù)。還有不同的選項(xiàng)，當(dāng)我做短信支付也可以，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)支付也可以。里面有安全性的考慮在上面，在部署的時(shí)候。這是主動(dòng)式聯(lián)絡(luò)的創(chuàng)新方法，包括可以利用自助服務(wù)去進(jìn)行消息的推送，進(jìn)行調(diào)查，例如我一個(gè)朋友有非常頭痛的經(jīng)歷，他雖然開(kāi)英菲尼迪的車(chē)，經(jīng)常去保修，保修的時(shí)候收到一個(gè)電話(huà)，就問(wèn)是否滿(mǎn)意他的服務(wù)�，F(xiàn)在很多公司都是靠電話(huà)撥打，現(xiàn)在我們很忙，經(jīng)常開(kāi)會(huì)，開(kāi)會(huì)的時(shí)候電話(huà)就是騷擾性的電話(huà)，本來(lái)我覺(jué)得你服務(wù)很好，現(xiàn)在你問(wèn)我做調(diào)查，我心情不好，可能會(huì)造成反效果。這種情況下，我們可以做一些表單，推送在他的手機(jī)上，開(kāi)會(huì)的時(shí)候可以偷偷摸摸花一兩分鐘進(jìn)行售后調(diào)查。還有提醒功能，特別是醫(yī)療行業(yè)，還有預(yù)約，我們通過(guò)自助服務(wù)做提醒，然后推送地址，時(shí)間變動(dòng)的消息給病人。剛才提交催繳也是可以用到自助功能，大家有想法，說(shuō)哪些可以用到智能服務(wù)可以考慮這四點(diǎn)，消息推送、調(diào)查、提醒、催繳。目前很多大銀行或者金融機(jī)構(gòu)不敢推這種服務(wù)，其實(shí)很多時(shí)候是考慮重要的難題是規(guī)范。這個(gè)平臺(tái)整合了多渠道、SMS、NLU等等渠道，自然語(yǔ)言分析、自然語(yǔ)言理解，這是我們和聊天機(jī)器人聊的時(shí)候，很多時(shí)候覺(jué)得不是和機(jī)器人聊，而是和真人聊，這是靠一個(gè)技術(shù)來(lái)處理，最后才是座席人員，這是純渠道的流程圖（見(jiàn)PPT）。
很多應(yīng)用場(chǎng)景在不同的行業(yè)，目前只有英文版，我們陸續(xù)在做中文化，我們有一個(gè)專(zhuān)家研究AI的，做了這樣的網(wǎng)站，他有很多的DEMO和實(shí)例，如果大家有興趣可以看。剛才講的銀行業(yè)應(yīng)用、醫(yī)療業(yè)的應(yīng)用，不同行業(yè)的DEMO都可以在上面找到。
今天分享就這些。謝謝大家的時(shí)間！
