CTI論壇(ctiforum com)（編譯 老秦）新數(shù)字客戶旅程改變了企業(yè)與顧客互動(dòng)的本質(zhì)。從歷史上看，客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)尋求幫助服務(wù)時(shí)會(huì)拿起電話聯(lián)系企業(yè)的電話呼叫中心。雖然今天這仍然在發(fā)生，但許多人在開始這樣做之前，首先會(huì)到企業(yè)的網(wǎng)站尋找答案。在很多情況下這種行為是客戶交互旅程的開始，遍歷多個(gè)渠道，包括聊天、電子郵件、短信和語音。最近這個(gè)宇宙已經(jīng)開始擴(kuò)大到包括社交媒體、文本消息傳遞和移動(dòng)通信渠道。

　　因此，這種數(shù)字轉(zhuǎn)變對于客戶服務(wù)中心來說是具有挑戰(zhàn)性的，要求重塑客戶旅程，從始至終提供更深入的、更有意義的、跨各種平臺和通信渠道的體驗(yàn)。為了正確和高效運(yùn)作，企業(yè)應(yīng)該考慮以下策略。

　　為了使客戶與企業(yè)能夠連續(xù)多渠道地互動(dòng)，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)無縫的全渠道體驗(yàn)環(huán)境。如果消費(fèi)者更喜歡自己幫助自己，那就給他們這樣的工具，使網(wǎng)站更容易導(dǎo)航，包括手機(jī)版以及標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)站。開發(fā)一個(gè)簡單易用的FAQ，盡可能地提供公司任何產(chǎn)品或問題的答案，并同時(shí)提供通過電子郵件、電話、即時(shí)消息或應(yīng)用程序聯(lián)系客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的多個(gè)方法。

　　同時(shí)，企業(yè)必須確保呼叫中心管理者具有充分的可見性和可控性，從中心控制每一個(gè)入站和出站接口，不管部門、不論涉及什么技術(shù)，不在乎處于什么位置。這種統(tǒng)一的客戶交互視圖跨越兩個(gè)維度。第一個(gè)維度包含了所有客戶服務(wù)渠道，包括呼叫中心語音通話、即時(shí)通訊、視頻和網(wǎng)絡(luò)。第二個(gè)維度跨越了時(shí)間，數(shù)據(jù)映射出整個(gè)客戶旅程。例如，客戶點(diǎn)擊一個(gè)網(wǎng)站，然后發(fā)送電子郵件，然后打一個(gè)電話為了得到最終答案，呼叫中心經(jīng)理必須可以看到每一個(gè)客戶地接觸點(diǎn)。

　　所有渠道中客戶體驗(yàn)的可見性和隨著時(shí)間的推移，意味著對數(shù)字客戶旅程的跟蹤和管理。

　　根據(jù)2015年英國聯(lián)絡(luò)中心高級決策者EvaluAgent所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，高達(dá)90%的聯(lián)絡(luò)中心不能跨多個(gè)通道和多個(gè)接觸點(diǎn)跟蹤客戶的情況。調(diào)查結(jié)果還表明，短信、聊天、社交媒體和其它數(shù)字服務(wù)渠道，聯(lián)絡(luò)中心缺乏洞察這些渠道運(yùn)行情況的能力。例如短信，近一半（46%）的聯(lián)絡(luò)中心提供這一渠道，但僅有8%的會(huì)跟蹤客戶的反饋，14%的能夠跟蹤性能指標(biāo)。

　　分析是必須的，因?yàn)樗鼘�跨越整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的事務(wù)、交互和活動(dòng)是具有挑戰(zhàn)性的。今天一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)呼叫中心通常涉及到幾個(gè)不同的系統(tǒng)，如IVR、ACD、訂單輸入和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。這些系統(tǒng)并不是互相共享數(shù)據(jù)的。結(jié)果導(dǎo)致了企業(yè)不知道端到端的客戶體驗(yàn)。企業(yè)通常知道來電者使用過IVR（如。，呼叫者遍歷某個(gè)菜單或可能轉(zhuǎn)移到一個(gè)座席），而不了解為什么離開了IVR，或在IVR里發(fā)生了什么，為什么最終又呼叫了一個(gè)座席。

　　系統(tǒng)之間的點(diǎn)沒有被連接在一起。典型的結(jié)果是企業(yè)沒有得到一個(gè)完整的客戶體驗(yàn)過程。有限的信息使企業(yè)不知道如何改善客戶體驗(yàn)。企業(yè)可以嘗試，例如調(diào)整IVR，但是這些做法可以幫助客戶嗎，還是可能會(huì)適得其反？如果你的客戶跟一個(gè)座席直接溝通，而不是IVR，他們會(huì)再一次購買嗎？為了開發(fā)一個(gè)全面的視圖來了解客戶是誰，他們的歷史和以往任何與座席交互的結(jié)果，聯(lián)絡(luò)中心需要能夠從多個(gè)不同的位置和系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)。

　　當(dāng)信息保存在數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析工作是無法進(jìn)行的。如果企業(yè)希望克服在客戶關(guān)系上由于缺乏了解而造成的潛在損害的話，他們需要一個(gè)能夠從任何可用的系統(tǒng)中提取、合并和分析數(shù)據(jù)的解決方案。

　　數(shù)字技術(shù)的流行意味著大多數(shù)消費(fèi)者能夠從幾乎任何地方訪問互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)他們聯(lián)絡(luò)呼叫中心座席的時(shí)候，他們有可能已經(jīng)為了找到關(guān)于他們問題的信息而竭盡了全力，他們需要最后的幫助，而不是花時(shí)間來再次瀏覽一遍已經(jīng)搜索到的東西�？蛻羝谕麑＜易�席一個(gè)快速和有效的解決方案，否則他們沒必要聯(lián)絡(luò)你。

　　為了確保這些期望得到滿足，聯(lián)絡(luò)中心需要實(shí)時(shí)分析和可以自動(dòng)將客戶與最適合處理這一問題的座席相連接的路由能力。企業(yè)必須要把以前簡單的路由客戶到下一個(gè)空閑座席的方式轉(zhuǎn)變成為客戶提供正確座席的方式，該座席要具有正確的技能，正確的時(shí)間和更有活力的方式：

　　理解新數(shù)字客戶旅程是至關(guān)重要的，它能夠帶來業(yè)務(wù)性能和客戶體驗(yàn)的改善。
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