人類語言是一個很好的溝通方式，但是呼叫中心座席并沒有異常清晰的記憶能力，他們也會感到疲憊，也會漏掉語言線索。如果處理不當，復雜的問題可能會成為有爭議的問題。經(jīng)理和主管需要能夠公平地評估呼叫記錄，以使座席沒有因為當月表現(xiàn)最糟糕的電話而抹殺了一個月的努力。
“聽”是一個人類的技能，但它也是一個由計算機完成的呼叫中心的資源。語音分析正在獲得越來越多呼叫中心的重視，特別是對那些記錄了很多的電話但卻沒有人力去聽的企業(yè)來說更是如此。最早的語言分析非常昂貴，通常只適合于大型企業(yè)。今天，語音分析解決方案的提供者相應地為中小型企業(yè)推出了相關產(chǎn)品，以使他們負擔得起的。
在最近的一篇博客中，Aspect的Magdi Khalil表示，確保產(chǎn)品的感知價值與客戶的需求和期望相匹配在決定定價策略時是至關重要的。通過這種方式，企業(yè)可以使語音分析解決方案具有高度的可用性，可以用來進行質量管理，而不用支付其他可能不需要的功能--前幾代語音識別技術中包含的功能。
“利用Aspect的語音分析，能夠很有針對性的進行質量管理分析，選擇正確的呼叫來進行評估，選擇的標準不僅基于傳統(tǒng)的呼叫數(shù)據(jù)還在于交互內容的本身，”他寫道。
大多數(shù)公司使用語音分析改善其質量指標并不需要數(shù)千小時的人聽電話錄音。語音分析幫助經(jīng)理和主管了解那些最關鍵的電話，最快地改善客戶體驗。
“應用這種類型的有針對性的方法使企業(yè)可以將它的質量計劃與具體業(yè)務目標和KPI指標相匹配，以便從質量計劃中實現(xiàn)更大的價值”Khalil寫道。“除了目標詞搜索，業(yè)務能夠跟蹤幾個類別的趨勢，所有這些都在Aspect基于Web的用戶界面內。”
今天，大多數(shù)企業(yè)--像大多數(shù)消費者--是“價值買家”，并不愿揮霍金錢，除非一個產(chǎn)品的價值超過成本。語音分析是一種技術，可以幫助企業(yè)付出相對較小的代價來獲得巨大的價值。
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