CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在聯(lián)絡中心的發(fā)展中，非語音渠道花了幾乎十年的時間才得到了現(xiàn)在他們應有的地位。但是，等待是值得的。在那個“多渠道”時代，技術的發(fā)展將電子郵件、網(wǎng)絡聊天、短信、社交媒體、移動和視頻等渠道在一個設備上得以實現(xiàn)。但是，那時技術還沒有完全成熟。
設想一下未來，例如，通過如谷歌眼鏡和個人健身設備等可穿戴技術產品啟動客戶服務流程。我們實際上離這樣的場景并不遙遠，聯(lián)絡中心必須準備處理這樣的新渠道與其他類型的交互�；厥走^去，多渠道的歷史是各自為政的歷史。
在整個90年代，提供并處理除了語音以外的渠道交互是令人生畏的。然而，對于努力致力于為客戶擴展新選擇的企業(yè)，客戶愿意獎勵他們�，F(xiàn)在？何其相似乃爾。客戶互動技術的發(fā)展將客戶的期望值推高，許多企業(yè)被視為落后于現(xiàn)代消費者的日常生活，因為他們所提供的各種交互選項和方便程度不能滿足客戶的期望。
渠道的挑戰(zhàn)
在多渠道的早期階段，在聯(lián)絡中心中增加交互渠道的典型方法是實現(xiàn)對一個新的非語音渠道的支持。這種把新增渠道當作單獨工作流程的方法使它很容易實現(xiàn)，通常由不同的座席處理，由不同的主管監(jiān)控。此外，這種心態(tài)通常導致企業(yè)采用第三方供應商或通過一個特殊的應用程序來處理新的交互渠道。
這種“補強”的方法不是最優(yōu)的，而是次優(yōu)的，現(xiàn)在依然如此。首先，此方法忽視了聯(lián)絡中心大一統(tǒng)的基本屬性。經典的排隊理論預測交互量，用較少的座席處理相同的交互量，或用相同的座席處理更多的交互量。
多個系統(tǒng)也意味著多個客戶數(shù)據(jù)和CRM系統(tǒng)的集成點。一個第三方供應商提供的Web聊天支持程序調用24小時之前已經過時的客戶數(shù)據(jù)庫--或者根本還沒有建立這一客戶的記錄，這必將造成上下文的缺失，客戶體驗將會受到影響。又如，當一個語音座席將更新寫到CRM記錄中，卻還沒有立即處理，而一個電子郵件座席卻按照之前的客戶狀態(tài)回復郵件，這將使客戶體驗再次受挫。
最后，許多企業(yè)所實現(xiàn)的多渠道交互，往往專注于在客戶與座席之間建立溝通，而沒有關注這些交互的質量。質量最好的監(jiān)控方法是建立跨渠道的交互監(jiān)控、記錄、和座席績效管理。沒有這些措施，客戶從一個交互渠道到另一個的體驗將會差別甚大。
實現(xiàn)對客戶全渠道的承諾需要讓衡量各渠道相互作用結果的這個環(huán)成為閉環(huán)。
全渠道方法是如何解決多通道所面臨的挑戰(zhàn)的？
企業(yè)必須明白，今天的客戶通常始于一個渠道，而隨著購買或問題解決的進展切換到另一個渠道。全渠道方法使渠道間有效地混合，這樣客戶享受上下文一致的全程經歷。
從本質上講，全渠道服務會真正實現(xiàn)多渠道服務的承諾。全渠道是聯(lián)絡中心大一統(tǒng)的完美詮釋。
通用隊列
響應速度和服務質量應該取決于客戶選擇的渠道嗎？它不應該是，但它確實是。在eDigitalResearch2013年所做的一項調研中，他們調查了2000名消費者，其中80%通過社交媒體聯(lián)絡過企業(yè)的消費者在12個小時內得到了反饋。相比之下，只有37%的受訪者在相同的時間內得到了他們通過郵件渠道所做同樣事情的回復，而7%使用在線直播聊天的人說，他們從來沒有收到后續(xù)的任何響應。
這兩個問題，全渠道方法可以幫助解決。首先，如果所有交互類型正在由一個路由應用程序管理，企業(yè)可以通過設置參數(shù)，以確保沒有任何一個交互類型比另一個更好或更壞。第二，即使一個聯(lián)絡中心安排了不同的團隊服務于指定的渠道，例如社交媒體或電子郵件，也可以當某個渠道遇到麻煩時迅速調整人力以解燃眉之急。
現(xiàn)有和新興渠道的統(tǒng)一
二十年前，媒體融合意味著語音和電子郵件。今天，它可能意味著超過10個不同類型的交互--新的交互渠道不斷被引入。
當InteractiveIntelligence早在1994年創(chuàng)建了它的多渠道平臺技術的時候，它就知道新的交互渠道即將到來。從那時起，隨著語音和電子郵件，企業(yè)和他們的聯(lián)絡中心已經利用這個平臺實現(xiàn)了聊天、短信、社交媒體和其他固有的渠道任意時間的交互。在整個過程中，這些企業(yè)進行的都是所有渠道的統(tǒng)一和連續(xù)性管理。
全渠道意味著，這種技術不僅可以在不同的媒體間路由交互，它還允許建立一次路由策略而多次在多種渠道上應用。此功能消除了必須在語音渠道建立單獨的路由邏輯，或社交媒體渠道、電子郵件渠道、網(wǎng)絡聊天渠道，等等�；蛘撸瑩Q句話說，任何從現(xiàn)在起出現(xiàn)的新渠道。一次完成。
全渠道人力資源優(yōu)勢
除了客戶和聯(lián)絡中心總監(jiān)，全渠道方法也給座席和主管帶來了好處。
從座席的角度：企業(yè)將信息統(tǒng)一集成和呈現(xiàn)給座席，無論媒體類型。隨后，座席使用單一集成桌面管理所有交互和相關的客戶服務活動，這個座席桌面充滿了完整的上下文交互信息。數(shù)據(jù)可以來自CRM應用程序集成，或語音和自助活動的信息，或其他數(shù)據(jù)源。一旦發(fā)生了，都會呈現(xiàn)出來。
從主管的角度來看：以相同的方式，一個單一的應用程序驅動了全渠道的路由、排隊和報告活動，主管在全渠道環(huán)境中用一個應用程序來進行人力資源的管理和質量的監(jiān)控。這種方式，座席數(shù)據(jù)和相關績效分析覆蓋了所有渠道。掌握客戶的體驗，不管他們使用什么渠道聯(lián)絡企業(yè)，主管都可以從傳統(tǒng)的語音渠道到最新的非語音聊天和短信渠道來監(jiān)測。
下一步
實現(xiàn)全渠道承諾的無縫客戶體驗的過程是循環(huán)反復的。推薦的方法首先是建立全渠道愿景，然后分階段制定計劃，以應對不斷變化的客戶的喜好。全面分析你的業(yè)務目標和掌控每個渠道的貢獻。然后，一旦一個渠道的表現(xiàn)已經令你滿意了，對下一個渠道采取行動，如下。
●分析客戶聯(lián)絡你的企業(yè)時典型的旅程方式。他們是打電話、發(fā)電子郵件、請求一個聊天，還是采取其他途徑？你的第一個目標是努力支持客戶中最常用渠道中上下文的共享，請完成第一個任務。
●定義渠道的個性化業(yè)務目標。要使全渠道服務獲得成功需要明確你的客戶需求和業(yè)務目標。
有機會通過網(wǎng)絡聊天完成或接近更多的銷售嗎？
對于技術支持來說，文本通信更有效？
你的目標是自動地通過有效的自助服務來完成咨詢嗎？
確定這些目標使你能夠更有效地優(yōu)化多個目標和調整資源和策略。確定客戶想要的和中心管理層認為有價值的新渠道。
●授權座席可以看到之前與客戶交互的內容，訓練他們如何按優(yōu)先級服務于客戶。優(yōu)先級最高的是電話。數(shù)字渠道的增加并不意味著語音渠道重要性的下降。相反，這個渠道的角色改變了--它變成了一個處理復雜交互和促進顧客忠誠度的工具。
●評估座席在所有渠道中的表現(xiàn)。能夠調度、記錄和評估跨渠道績效的勞動力優(yōu)化解決方案是最好的解決方案。
●確保你所選擇的聯(lián)絡中心解決方案已經被確認可以與你企業(yè)中的相關應用程序相集成。不僅是企業(yè)所使用的協(xié)作應用程序，如SAP和Oracle，也包括行業(yè)特定的應用程序。這將確保全渠道應用程序獲得客戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)建個性化的、上下文交互。
●確保聯(lián)絡中心應用程序供應商有經驗和良好的聲譽。這包括所使用的云應用程序。即使你不選擇一個基于云計算的部署，也請保留這個選擇，以備將來你的企業(yè)改變了想法。
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