CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 根據(jù)Hexa Research的研究，全球客戶服務(wù)外包市場預(yù)計到2020年將超過845億美元，期間以每年5%的速度增長。雖然與2013年的膨脹到750億美元的市場增長相比，這是一個比較保守的預(yù)期，但總體上增長是穩(wěn)定的。定價模式正在發(fā)生變化，大企業(yè)多采用幾個供應(yīng)商來為其客戶支持外包提供支撐，這可能是希望鞏固那些由多個供應(yīng)商提供多個解決方案的努力。

　　“全渠道服務(wù)影響著很多方面，外包服務(wù)提供商正努力建立一個產(chǎn)品庫，而不僅僅有一種固定的模式，” Forrester Research的高級分析師伊恩·雅各布斯（Ian Jacobs）說。“你已經(jīng)看到了Convergys在這條道路上的多次努力，”Convergys目前提供全渠道支持，其中包括電子郵件、聊天、交互式語音應(yīng)答、個性化銷售和輿情監(jiān)測。

　　引用了一組數(shù)字，雅各布斯（Jacobs）繼續(xù)說：“在那些沒有采取全渠道外包方式的企業(yè)中，20%的席位被外包。而對于那些已經(jīng)實現(xiàn)了全渠道外包的企業(yè)，32%的席位被外包。所以他們的外包規(guī)模增長明顯。Forrester做了初步評估的12個月之后，這一組數(shù)字分別增加到24%和38%。無論哪種方式，你都可以看到外包增長的趨勢。”

　　“很多公司正在密切關(guān)注核心這些變化并重新評估他們傳統(tǒng)上執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)模式的做法，他們認(rèn)為一個外包商可能會做得更好，”技術(shù)服務(wù)行業(yè)協(xié)會（TSIA）技術(shù)和社會研究副總裁John·Ragsdale說。作為回應(yīng)，許多外包商正在提供一整套的外包服務(wù)套餐，以彌補(bǔ)客戶傳統(tǒng)外包模式的價值。

　　“這樣做的思路是，外包商本身將提供這種上下文存儲庫的附加值，”雅各布（Jacobs）補(bǔ)充道，“提供一個更全面的客戶視圖有很多好處。其中之一是有利于品牌的提升，因為你為客戶的整體智力提升提供了幫助。這也有利于外包商，因為它增加了他們的競爭力和說服力。超越只有電話支持的客服傳統(tǒng)模式，開始增加對于聊天、社交媒體等的支持，全渠道外包商可以為企業(yè)的客戶提供更多的無縫體驗。”

　　不利用社交媒體的現(xiàn)狀似乎在2016年將會改變。

　　“處理著企業(yè)相關(guān)客戶支持總量中約20%任務(wù)的社區(qū)是成熟的社區(qū)，”Ragsdale說。“像Convergys和賽克斯提供的那樣，企業(yè)正在做很多社交媒體的輿情監(jiān)測，雖然我不認(rèn)為在把社交媒體作為一個杠桿上，很多企業(yè)已經(jīng)做的很好了。”

　　“思科和Avaya已經(jīng)開始做了很多有關(guān)社交媒體對話和在線社區(qū)對話的文本分析，他們稱之為'預(yù)警系統(tǒng)'，因為這些公司發(fā)現(xiàn)客戶會在正式致電呼叫中心投訴之前的兩個星期就在社交媒體中提及，”他繼續(xù)說。“這兩個公司都可以在有人報告之前就從社交渠道發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。捕獲和分析這些社交媒體流是我一直向企業(yè)推薦的做法。”

　　Ragsdale對于今年Telligent被Verint收購尤為興奮，此前Verint在2014年收購了Kana。Verint已經(jīng)在它用于客戶互動優(yōu)化目的的“可操作智能解決方案”中實現(xiàn)了語音識別、社會輿情和客戶滿意度監(jiān)測，現(xiàn)在可以在其中增加Telligent的社區(qū)渠道解決方案到它的解決方案套件當(dāng)中了。

　　“他們可以開始挖掘社區(qū)對話，”Ragsdale說。“他們可以通過分析文本檢測趨勢，還可以檢測客戶從一個到另一個渠道的全部旅程。例如，如果一個外包商檢測到一個客戶從社區(qū)中表達(dá)出對企業(yè)的厭倦，外包商可以觸發(fā)一個電話給這個客戶。到目前為止，Verint是唯一一家將所有這些功能集中在一個單一平臺的廠商。”

　　當(dāng)被問及是否任何外包商都正在部署社區(qū)和社會渠道的自然語言理解技術(shù)時，Ragsdale對未來的前景持樂觀態(tài)度。“Coveo剛剛推出了一個具有機(jī)器學(xué)習(xí)能力的新產(chǎn)品，它開始嘗試預(yù)測人們會問的問題，不論什么問題，它都會在大部分時間里給出正確的答案，”他說。盡管目前還沒有將語音或語言技術(shù)用于社交媒體，但Ragsdale對此表示樂觀。“如果我們可以預(yù)見問題并回答正確，那么我們也應(yīng)該能夠在社區(qū)中做同樣的事情。”

　　與全渠道成為大趨勢和社交媒體交互成為企業(yè)的前沿一樣，語音識別技術(shù)在呼叫中心外包中的作用越來越重要。

　　“現(xiàn)在仍有數(shù)十億美元花費在IVR平臺的支持、升級和維護(hù)方面，這是Nuance、Avaya、Genesys、思科和互動智能（ININ）等企業(yè)之前出售IVR產(chǎn)品的結(jié)果，”Opus Research的創(chuàng)始人兼首席分析師Dan Miller說。“這是一個大約35億美元的產(chǎn)業(yè)。企業(yè)的呼叫中心在語音上的花銷非常的大�，F(xiàn)在的新模式將重點遷移到對自然語言的理解和呈現(xiàn)上面，即包括聊天也包括聲音。”

　　雅各布斯（Jacobs）說，客戶偏好聊天和其他自助渠道的需求反過來刺激了呼叫中心傳統(tǒng)渠道能力的提升。

　　“客戶對呼叫中心的需求變得越來越復(fù)雜，客戶似乎有點沮喪，因為他們對目前自助服務(wù)的體驗感到不滿，”他說。

　　雖然大部分的行業(yè)現(xiàn)在似乎專注于將自然語言理解技術(shù)應(yīng)用在聊天或語音人工智能解決方案當(dāng)中，但Ragsdale指出，語音作為一個渠道正在被排除在全渠道知識庫之外。“語音是正在失去的渠道，”他說。“我們接收電子郵件并利用文本聊天進(jìn)行互動，但非常有價值的語音交互信息卻可能沒有記錄和加以利用。”