CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 智能虛擬助理，手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，統(tǒng)一全渠道環(huán)境，基于云解決方案的發(fā)展，這些成就了語(yǔ)音技術(shù)。與物聯(lián)網(wǎng)一起并駕齊驅(qū)在我們的生活中日益增長(zhǎng)的語(yǔ)音技術(shù)，正在以像Siri或Cortana那樣的智能虛擬助理這種最普遍的形式而成為主流，同時(shí)也因?yàn)樵黾恿税踩�性，�?qiáng)調(diào)語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)或使用語(yǔ)音分析，致使提高了客戶(hù)體驗(yàn)而值得慶祝。

　　Speech Technology的第二份年度語(yǔ)音技術(shù)產(chǎn)業(yè)問(wèn)題分析報(bào)告在六個(gè)重要領(lǐng)域提供了最新的技術(shù)進(jìn)展和趨勢(shì)分析，這六個(gè)領(lǐng)域是：智能虛擬助理（IVAs），輔助技術(shù)，語(yǔ)音分析，交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR），呼叫中心外包、和語(yǔ)音引擎。通過(guò)閱讀您可以全面地了解我們所評(píng)估的這個(gè)行業(yè)以及目前的狀況。

　　隨著將汽車(chē)與互聯(lián)網(wǎng)相連接的出現(xiàn)，無(wú)論發(fā)生在家里還是其他地方的物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越多，智能虛擬助理（IVAs）變得無(wú)處不在。IVAs已經(jīng)從不同的基于語(yǔ)音交互的解決方案發(fā)展成為許多企業(yè)全渠道解決方案中的一部分。

　　Opus Research的創(chuàng)始人和首席分析師丹.米勒（Dan Miller）估計(jì)，花在IVA解決方案上的支出將在未來(lái)幾年內(nèi)以每年約28%的速率增長(zhǎng)，到2017年將超過(guò)5億美元，到2020年將超過(guò)10億美元。

　　根據(jù)米勒（Miller）的觀點(diǎn)，蘋(píng)果的Siri仍然是最著名的IVA，但谷歌、微軟、Nuance、Interactions、24[7]、NextIT以及其他幾家公司共享著這個(gè)成長(zhǎng)中的市場(chǎng)。同時(shí)有越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入這一領(lǐng)域，或者像IBM Watson那樣，提供一個(gè)IVA作為另一個(gè)解決方案的一部分。

　　根據(jù)米勒（Miller）的觀點(diǎn)，2015年是突破的一年，更高級(jí)的消費(fèi)者和企業(yè)開(kāi)始接受這一技術(shù)，初始的擴(kuò)展超越了常規(guī)應(yīng)用。

　　“取得這些進(jìn)步的主要原因是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)越來(lái)越好，這意味著用戶(hù)有更好的初次體驗(yàn)和了解，并受益于更多的免提多重任務(wù)所帶來(lái)的好處，” [24]7的歐洲、中東以及非洲的董事總經(jīng)理尼克o米切爾（Nick Mitchell）在公司博客中寫(xiě)道。“所有傳入的聲音數(shù)據(jù)通過(guò)具有機(jī)器學(xué)習(xí)能力算法的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)來(lái)處理，同時(shí)由于深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而變得更加的強(qiáng)大。”

　　“我們看到的一個(gè)事實(shí)是，這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)從類(lèi)似玩具的東西變得越來(lái)越有用，”Aspect公司云計(jì)算和傳輸經(jīng)理卡拉·約翰斯頓（Carla Johnston）說(shuō)。“人們用它來(lái)支付賬單而不再是通過(guò)可能需要15個(gè)步驟的IVR。整合正在發(fā)生。這項(xiàng)技術(shù)的用戶(hù)想要一個(gè)智能的助手，不僅可以處理語(yǔ)音，同時(shí)也需要處理文本。在技術(shù)的可用性和用戶(hù)參與度方面都取得了進(jìn)展。”約翰斯頓（Johnston）補(bǔ)充道。

　　“我們看到了技術(shù)的進(jìn)一步應(yīng)用，”Nuance公司企業(yè)戰(zhàn)略副總裁Gregory Pal說(shuō)。“用戶(hù)對(duì)全渠道應(yīng)用的興趣在繼續(xù)增加。以前，這是一個(gè)單一的投資，但一旦公司在自然語(yǔ)言的語(yǔ)法和功能應(yīng)用上投了資，他們就希望能夠加強(qiáng)在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的投資。”

　　據(jù)Pal說(shuō)，還有另一個(gè)處于發(fā)展的初期階段的技術(shù)，這就是IVA的演變，從被動(dòng)的技術(shù)朝著主動(dòng)的技術(shù)的演變。例如，Nuance與USAA保險(xiǎn)公司合作開(kāi)發(fā)“省錢(qián)培訓(xùn)教程”App，主動(dòng)的虛擬助手旨在幫助新興一代省錢(qián)。

　　這款A(yù)pp，適用于所有USAA的用戶(hù)，當(dāng)用戶(hù)放棄一個(gè)購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，例如，放棄購(gòu)買(mǎi)一杯咖啡，那么這筆錢(qián)將會(huì)從他們的支票賬戶(hù)自動(dòng)轉(zhuǎn)入他們的省錢(qián)賬戶(hù)。成員是通過(guò)點(diǎn)、徽章等從而在應(yīng)用程序中獲得獎(jiǎng)勵(lì)至新的級(jí)別的。

　　在荷蘭，荷蘭國(guó)際集團(tuán)金融服務(wù)公司的客戶(hù)現(xiàn)在可以使用一個(gè)IVA特色語(yǔ)音生物測(cè)定驗(yàn)證來(lái)進(jìn)行移動(dòng)支付。米勒（Miller）和Pal期待著類(lèi)似金融服務(wù)公司這樣的應(yīng)用越來(lái)越多。“一旦你對(duì)身份驗(yàn)證有很強(qiáng)的信心，你就可以授權(quán)用戶(hù)使用更多的資源，”米勒說(shuō)。

　　供應(yīng)商正在與各種將iva認(rèn)作加強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)鍵的企業(yè)合作，Genesys的產(chǎn)品和解決方案策略執(zhí)行副總裁Merijn te Booij在公司的博客上寫(xiě)道：

　　“與蘋(píng)果的Siri、Google Now和Cortana一樣智能，Amazon Echo是我見(jiàn)過(guò)的，在消費(fèi)設(shè)備上基于云的最智能的私人助理。但即使是echo或Alexa----使用了亞馬遜的AI技術(shù)，與IBM Watson的認(rèn)知計(jì)算相比仍相形見(jiàn)絀。

　　“我們已經(jīng)與IBM Watson團(tuán)隊(duì)合作，想辦法把AI技術(shù)聰明地應(yīng)用在企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中。Watson迅速處理大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力允許它搜索數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題遠(yuǎn)比人類(lèi)坐席更快。2016年，隨著人工智能越來(lái)越融入我們的日常生活，我預(yù)測(cè)當(dāng)新奇的價(jià)值終于被其實(shí)際效用超過(guò)了的時(shí)候，更多的客戶(hù)將從這句話開(kāi)始他們的客戶(hù)旅程，'Siri'或'你好，Alexa。'”

　　不僅與IBM合作，在12月Genesys還跟SpeechStorm簽訂了合作意向協(xié)議，這是一家為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、Web和IVR渠道用戶(hù)提供自助應(yīng)用的企業(yè)，這將有助于擴(kuò)大Genesys的IVA產(chǎn)品。

　　“人們希望與企業(yè)無(wú)縫的通信方式，” 自然語(yǔ)言交互高級(jí)副總裁Jay Wilpon說(shuō)，他預(yù)計(jì)會(huì)有更多的企業(yè)需要IVA托管解決方案。

　　IVAs在客戶(hù)服務(wù)上的應(yīng)用正在增長(zhǎng)，Interactions公司的執(zhí)行副總裁Phil Gray認(rèn)為，對(duì)于IVAs交付來(lái)說(shuō)，人類(lèi)已經(jīng)在幕后做了大量的工作。響應(yīng)和語(yǔ)言理解需要不斷地更新，以避免誤解通信。

　　對(duì)于今天的IVAs來(lái)說(shuō)，機(jī)器學(xué)習(xí)仍然處于概念化階段，這是NextIT企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)總裁Rick Collins的觀點(diǎn)，這家公司為美國(guó)鐵路公司和阿拉斯加航空公司提供了IVA技術(shù)。但I(xiàn)VAs正變得更好，用戶(hù)變得更方便，他們會(huì)獲得更高級(jí)的服務(wù)。

　　對(duì)于某些公司來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)成為一個(gè)收入的來(lái)源，Collins強(qiáng)調(diào)。例如，阿拉斯加航空公司，其用戶(hù)可以通過(guò)IVAs應(yīng)用進(jìn)行航班選擇、機(jī)票預(yù)定和航班更改。

　　在許多情況下，IVA在客戶(hù)服務(wù)方面為企業(yè)節(jié)省了成本。例如，美國(guó)公民和移民局最近推出了一個(gè)虛擬助理，Emma，這是基于NextIT的技術(shù)，它使客戶(hù)能夠快速找到準(zhǔn)確的信息，用淺顯的英語(yǔ)回答問(wèn)題，并可以在美國(guó)入籍與移民服務(wù)局的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)上引導(dǎo)用戶(hù)。今天，人們可以通過(guò)筆記本或桌面訪問(wèn)IVA，而移動(dòng)界面預(yù)計(jì)在今年的早些時(shí)候會(huì)與用戶(hù)見(jiàn)面。

　　MyWave和它的虛擬助手，F(xiàn)rank，正在進(jìn)入美國(guó)和英國(guó)，它們是三年前在澳大利亞和新西蘭問(wèn)世的。使它不同于其他IVA的是，信息包含在用戶(hù)的個(gè)人云中而不是IVA中，MyWave公司的創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官Geraldine McBride如是說(shuō)。“Frank會(huì)了解你，它將你的信息個(gè)人化，并成為你的助理。我們的助理在為你工作。”

　　今年晚些時(shí)候，MyWave和新西蘭能源服務(wù)公司Saveawatt將利用Frank推出一項(xiàng)服務(wù)，允許用戶(hù)注冊(cè)，查看可用電力計(jì)劃，選擇其中最好的一個(gè)，掌控切換過(guò)程，運(yùn)行定期檢查程序來(lái)查看是否更好的選擇已經(jīng)出現(xiàn)。

　　當(dāng)前的IVA應(yīng)用實(shí)踐反映了這項(xiàng)技術(shù)在未來(lái)中都能做些什么，雖然這些僅僅是將來(lái)的一部分。最后，專(zhuān)家說(shuō)IVAs將具有與其他技術(shù)的完整接口。對(duì)于一輛已經(jīng)被連接的汽車(chē)司機(jī)來(lái)說(shuō)，與以前要打開(kāi)地圖或目的地方向指南相比，現(xiàn)在可以簡(jiǎn)單地說(shuō)“我想去機(jī)場(chǎng)”，IVA將啟動(dòng)方向信息，打電話詢(xún)問(wèn)飛行細(xì)節(jié)，并不需要用戶(hù)的任何進(jìn)一步指導(dǎo)就可以提供其他數(shù)據(jù)，這是Aspect的Johnston所說(shuō)的。她已經(jīng)可以從遠(yuǎn)程位置來(lái)鎖定和解鎖她家的門(mén)，她補(bǔ)充道。在未來(lái)，可以期望IVAs能夠提供類(lèi)似的命令來(lái)遙控家里的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。