由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。Nuance大中華區(qū)渠道經(jīng)理郭凱明出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《Nuance 攜全球領(lǐng)先技術(shù)助力客服中心提升運(yùn)營(yíng)效率，降低風(fēng)險(xiǎn)》。
詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://m.estzdh.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：Nuance大中華區(qū)渠道經(jīng)理郭凱明
演講PPT下載：http://m.estzdh.com/uploadfile/2015/0420/20150420043911513.pdf
郭凱明：大家上午好，又跟這些老朋友見(jiàn)面了，首先非常感謝CTI論壇給我們Nuance這個(gè)平臺(tái)，跟大家分享我們的一些技術(shù)和理念。剛才兩位美女老總講了很多關(guān)于全媒體，關(guān)于科技改變我們生活的案例。首先滴滴打車這個(gè)案例，我今天早上還是用滴滴打車來(lái)到這個(gè)會(huì)場(chǎng)，我經(jīng)常用滴滴，我時(shí)常在想，滴滴為什么和成功，它和傳統(tǒng)的客服中心不一樣的在哪兒？我想到一點(diǎn)就是它的科技。馬云前一段在德國(guó)演講說(shuō)是人類的夢(mèng)想改變了未來(lái)，什么助力改變呢？還是科技的力量。
Nuance是一個(gè)高科技的美國(guó)公司，我們致力于人機(jī)互動(dòng)，用更好的科技幫助機(jī)器了解人類的想法和意圖。Nuance這個(gè)英文單詞本身就是叫細(xì)微的差距，Nuance這個(gè)公司特別擅長(zhǎng)處理聲音上的細(xì)節(jié)。有人說(shuō)我們中國(guó)區(qū)沒(méi)人，實(shí)際上我們?cè)谥袊?guó)區(qū)有100多人，團(tuán)隊(duì)也是蠻龐大。Nuance一直專注于智能語(yǔ)音的識(shí)別和高科技的自助服務(wù)。實(shí)際上Nuance的方案無(wú)處不在。像這個(gè)領(lǐng)域大家熟悉的科大訊飛，捷通華聲，還有之前的小i機(jī)器人，都是Nuance以前的合作伙伴，也曾是我們的代理商。我們現(xiàn)在大家熟知的呼叫中心平臺(tái)廠商，AVAYA，華為，GENESYS，ASPECT，Nice等等他們都是我們的渠道，OEM的代理商。我們?cè)谌粘Ｉ町?dāng)中，大家用的手機(jī)，蘋(píng)果手機(jī)的SIRI，中興手機(jī)星星二號(hào)的導(dǎo)航助手，華為手機(jī)的輸入法，甚至百度，百度的外文播報(bào)音采用的都是Nuance的技術(shù)。在汽車領(lǐng)域，車載導(dǎo)航領(lǐng)域，大家都知道了，前一段時(shí)間有個(gè)視頻火了，一個(gè)山東大漢怒罵汽車安吉星導(dǎo)航，當(dāng)然這個(gè)案例不是我們做的，我們公司主要做的導(dǎo)航在寶馬、奔馳、通用，上汽等等。
所以，大家看到nuance技術(shù)無(wú)處不在，我們技術(shù)總體來(lái)說(shuō)，是做什么的呢？我們是做識(shí)別客戶他的身份，是誰(shuí)來(lái)打進(jìn)來(lái)的�？蛻粽f(shuō)了什么，我們要知道，理解客戶的含義。所以，我們致力于更自然，更舒適的方式讓機(jī)器跟客戶進(jìn)行溝通和交流。
Nuance的能力全面，實(shí)際上Nuance這個(gè)公司，全球有一萬(wàn)多人。它做的技術(shù)領(lǐng)域非常廣闊，我們有自己的云平臺(tái)，包括IPCC、CTI、IVR，包括聲音降噪技術(shù)，語(yǔ)音質(zhì)量的保證等。更被大家所熟知的就是自然語(yǔ)言的理解技術(shù)和識(shí)別技術(shù)。還有聲紋識(shí)別的驗(yàn)證技術(shù)，這塊大家也都很熟悉了�，F(xiàn)在在國(guó)外，我們更多做的叫全媒體的Nina助手，它是幫助我們客戶無(wú)論提供語(yǔ)音，還是IVR，郵件，微信，Nina都會(huì)為你自助的進(jìn)行互動(dòng)。無(wú)論你以什么方式接觸到這個(gè)入口，他都會(huì)給你一個(gè)友好反饋。所以，我們其實(shí)已經(jīng)進(jìn)入了下一代的一個(gè)智能的交互。大家也談到了全媒體的交互技術(shù)。
其實(shí)談到這個(gè)技術(shù)，談到客服中心面臨的三大難題。第一、客戶滿意度，客戶滿意度決定了企業(yè)的存亡�？蛻舨粷M意，導(dǎo)致我們收益降低，員工工資漲不上去，員工不滿意，員工不滿意，對(duì)客戶的服務(wù)就不好，這是一個(gè)惡性循環(huán)。相反，我們?nèi)绻M(jìn)行一個(gè)良性循環(huán)，公司有很好的給員工的福利，員工工作環(huán)境很好，大家非常努力在工作，然后給客戶的滿意度有所提升，公司的盈利也隨之變大。
舉個(gè)例子，小米這兩年非常的火，小米的成功我個(gè)人認(rèn)為最主要的因素是它的客服中心。小米的客服中心團(tuán)隊(duì)有多大呢？最開(kāi)始我接觸小米客服中心只有幾十人，現(xiàn)在將近三千人。而且，小米的員工為了保證客服中心客戶滿意度，他們一度放棄了使用IVR，不是IVR沒(méi)有買(mǎi)，而是IVR用的不好，他們覺(jué)得跟客戶之間生疏了，不能用互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)言，不能用米粉的語(yǔ)言跟他們交流。哪怕客戶說(shuō)，我買(mǎi)的小米手機(jī)到哪兒了，他一定要用人工跟他的講。小米基地硬件設(shè)施非常好，氣氛也非常好，里面有很多藝術(shù)氣息，各種培訓(xùn)室，休息室，員工工資也是業(yè)界相對(duì)比較高的。
但可能大家有沒(méi)有考慮到，在員工滿意度和客戶滿意度的前提下，小米每年要付出幾個(gè)億的人力成本，非常巨大。所以，小米的成功也源于此。所以，現(xiàn)在小米領(lǐng)導(dǎo)層也跟我們談，有沒(méi)有一種可能，在保證客戶滿意度和員工滿意度的前提下，盡量的幫我們轉(zhuǎn)到自助化的服務(wù)當(dāng)中去。因?yàn)樽灾砉?jié)省人力成本，人力成本代表錢(qián)。
我舉的很多例子中，這里面都是客服中心經(jīng)常遇到的問(wèn)題。比如客服中心的人力成本不斷上漲，收益越來(lái)越難，我們現(xiàn)在該怎么辦？很久之前有人說(shuō)，客服中心想用排班軟件優(yōu)化，但是領(lǐng)導(dǎo)層說(shuō)我們招一個(gè)人多少錢(qián)。但現(xiàn)在人越來(lái)越貴，越來(lái)越少，這時(shí)候要把人用好。所以，針對(duì)這種情況下，Nuance有專門(mén)的自助解決方案，還有語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)，可以更好把IVR使用起來(lái)。
針對(duì)大數(shù)據(jù)分析，我們都有海量的數(shù)據(jù)，海量的數(shù)據(jù)來(lái)源于聲音，但是聲音又不好拿來(lái)分析，我們?cè)趺粗揽蛻粽f(shuō)了什么。所以，我們要轉(zhuǎn)成文本，所以這一塊也是Nuance非常精通的。Nuance可以把全球85種語(yǔ)言轉(zhuǎn)成文本，而且它可以做到45種語(yǔ)言以上的一個(gè)TTS。有人說(shuō)Nuance這個(gè)引擎對(duì)中文支持不好，這個(gè)是純屬胡說(shuō)。因?yàn)镹uance第一個(gè)中文引擎是1999年發(fā)布的，那個(gè)時(shí)候科大訊飛也在跟我們合作很多項(xiàng)目。所以根本不存在這個(gè)問(wèn)題。而且Nuance公司可以用任何一種語(yǔ)言的一千個(gè)小時(shí)的錄音自動(dòng)生成一種語(yǔ)言，這我相信全世界只有我們公司有這個(gè)技術(shù)，這個(gè)技術(shù)是非常強(qiáng)。一千小時(shí)的錄音，我們能自動(dòng)生成一種語(yǔ)言包，只是看客戶有沒(méi)有投入這個(gè)工作的必要。
員工這一塊，大家總說(shuō)，我是重復(fù)機(jī)械勞動(dòng)特別多，工資又上不去，有的時(shí)候語(yǔ)音質(zhì)量不好。Nuance有專門(mén)一套降噪的體系�？蛻粲械臅r(shí)候覺(jué)得數(shù)據(jù)不安全，現(xiàn)在工信部也說(shuō)手機(jī)要實(shí)名制。實(shí)際上我們聲紋識(shí)別在全球占有率85%，而且準(zhǔn)確率能達(dá)到95%。因?yàn)槁暭y跟所說(shuō)的語(yǔ)言是沒(méi)有關(guān)系，每個(gè)人說(shuō)話，無(wú)論你說(shuō)的是英語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)，還是日語(yǔ)，聲音是獨(dú)一無(wú)二的，而這一塊我們做的也非常強(qiáng)大。
我演講喜歡舉例子，我?guī)Я巳齻�(gè)非常貼近咱們生活的例子。大家一起看看nuance技術(shù)在三種場(chǎng)景下如何提升效率，降低成本。第一、自然語(yǔ)言導(dǎo)航解決方案。自然語(yǔ)言導(dǎo)航針對(duì)與某一個(gè)客服中心的時(shí)候，我們要做到的是隨意說(shuō)，我們用的是一種NLU的語(yǔ)義理解模型。我們能夠達(dá)到客戶隨意說(shuō)。如何達(dá)到特定某一領(lǐng)域隨意說(shuō)，我們會(huì)把客戶之前所有的語(yǔ)料進(jìn)行一系列的收集和分析，這樣客戶無(wú)論說(shuō)到哪一個(gè)節(jié)點(diǎn)，我們都能理解到。而不是客戶說(shuō)查話費(fèi)，就查話費(fèi)，這個(gè)是老一代的技術(shù)，叫關(guān)鍵詞，當(dāng)客服中心的說(shuō)法及其多，不能設(shè)計(jì)太多的關(guān)鍵詞，所以這種技術(shù)達(dá)到了瓶頸。而NLU語(yǔ)義統(tǒng)計(jì)模型，可以達(dá)到更高的準(zhǔn)確度，更好的理解。
傳統(tǒng)語(yǔ)音IVR，我們之前叫IVR迷宮，有人說(shuō)頭疼這個(gè)IVR迷宮。我經(jīng)常在鐵路訂票系統(tǒng)聽(tīng)這個(gè)，始發(fā)站是北京，有時(shí)候聽(tīng)十幾個(gè)站能聽(tīng)到我家，摸不著頭腦，很頭痛。所以，IVR流程的復(fù)雜是因?yàn)槲覀儤I(yè)務(wù)復(fù)雜，因?yàn)闃I(yè)務(wù)分類太多。回想過(guò)去，十年前我查手機(jī)花費(fèi)，自動(dòng)發(fā)給你一條短信，那時(shí)候真是感覺(jué)方便，但是現(xiàn)在不僅僅是查話費(fèi)這么簡(jiǎn)單一個(gè)IVR，有很多流程，每一層下面又有很多分支，所以我們有時(shí)候找不到出口。如何把IVR做成扁平化，就是我們技術(shù)的一個(gè)關(guān)鍵。
你能不能說(shuō)一句話，這句話可以隨便講，用你的方式講，山東人可以用山東人的方式一講，湖北人可以用湖北人的方式講，能不能夠理解這樣一個(gè)效果。
我下面舉的例子就是來(lái)自于國(guó)內(nèi)移動(dòng)的領(lǐng)先省份，江蘇移動(dòng)，也是我們?cè)趪?guó)內(nèi)的一個(gè)自然語(yǔ)言導(dǎo)航第一個(gè)成功的案例，也是為數(shù)不多語(yǔ)音導(dǎo)航正式上線的案例。如果你們?cè)诮K省有江蘇的號(hào)碼可以打南通，或者常州的10086，可以體驗(yàn)到我們這個(gè)服務(wù)。大家先聽(tīng)這段錄音，形象感覺(jué)一下這個(gè)技術(shù)。這個(gè)我昨天打了一次，已經(jīng)不是下發(fā)短信了，而是實(shí)時(shí)播報(bào)。大家可能說(shuō)我知道你的業(yè)務(wù)模式很簡(jiǎn)單，沒(méi)有問(wèn)題。
其實(shí)客戶來(lái)電大多數(shù)做的都是重復(fù)查詢，簡(jiǎn)單的操作，無(wú)論是查信用卡帳單，還是查快遞到哪兒了？還是發(fā)票能不能開(kāi)，其實(shí)大量的工作都是蠻簡(jiǎn)單的，都可以用自助的方式代替人工。我們用兩種技術(shù)，自然語(yǔ)言理解，自然語(yǔ)言導(dǎo)航像一個(gè)大飯店，比如遼寧飯店，你要找人，進(jìn)來(lái)門(mén)口說(shuō)我要找人，可你找不到應(yīng)該去哪個(gè)房間找，總不能一個(gè)個(gè)問(wèn)。但是實(shí)際上如果有一個(gè)領(lǐng)位員，就方便多了，我們語(yǔ)音導(dǎo)航就是這個(gè)領(lǐng)位員，會(huì)把你領(lǐng)到這個(gè)房間，或者領(lǐng)到你需要的樓層，參加你需要一個(gè)會(huì)議。領(lǐng)到這兒，后面需要我們自助的一個(gè)服務(wù)。大家看一下下面的例子。后面是播報(bào)音自助完成的一些業(yè)務(wù)。后面得到了確認(rèn)，當(dāng)有一個(gè)比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，它需要進(jìn)行二次交互，你要開(kāi)通手機(jī)上網(wǎng)，還是關(guān)閉手機(jī)上網(wǎng)，后面是完全自助，無(wú)論有多復(fù)雜。我們跟很多快遞熱線，訂餐熱線等等，都可以用這種方式做，大大節(jié)省了人力。甚至現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)跟很多電商合作，他們提出你能不能用這個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)幫我們做一半。正常通話兩分鐘，把客戶之前的意圖進(jìn)行分類，幫我把這個(gè)表格填好，當(dāng)座席接起電話的時(shí)候，基本上已經(jīng)差不多了，這個(gè)可以大大提升我們的效率。
江蘇省移動(dòng)客服中心上線之后，帶來(lái)的整體改善，第一個(gè)就是IVR從復(fù)雜的IVR變成扁平化自助IVR了。第二、能更好的提供差異的服務(wù)。其實(shí)有的時(shí)候我們覺(jué)得滴滴打車這樣的業(yè)務(wù)，我們有的時(shí)候是因?yàn)榉奖�，另外一個(gè)是好玩，是非常新穎的一個(gè)功能。使用這個(gè)系統(tǒng)之后，江蘇移動(dòng)甚至增加了專家分類坐席。有的時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)很細(xì)碎的業(yè)務(wù)，比如密碼重置，密碼初始化，這類業(yè)務(wù)我們可以專門(mén)安排一些座席，江蘇移動(dòng)后來(lái)也專門(mén)安排了一些座席。
從指標(biāo)上大家都比較關(guān)注，指標(biāo)上我們?cè)陔x線做測(cè)試的時(shí)候，自助的準(zhǔn)確度達(dá)到86%到88%。這是為什么？因?yàn)殡x線做測(cè)試的都是專業(yè)人士，他們會(huì)知道怎么去描述，所以離線的時(shí)候指標(biāo)高一些。正式上線之后是85%-87%，其中78%，我們?cè)谝淮握Z(yǔ)音交互即可確認(rèn)來(lái)電意圖，88%通過(guò)1-2次交互即可了解來(lái)電意圖。很多人說(shuō)，用了這個(gè)東西，會(huì)不會(huì)把客戶滿意度下降，經(jīng)過(guò)我們的調(diào)研，客戶滿意度沒(méi)有明顯的下降，甚至有提升。一個(gè)是因?yàn)樾路f，第二、語(yǔ)音導(dǎo)航畢竟不是人，比較耐心，你問(wèn)的內(nèi)容再基礎(chǔ)，問(wèn)多少遍都會(huì)給你答，態(tài)度比較好。
第二個(gè)場(chǎng)景，聲紋識(shí)別技術(shù)，它的應(yīng)用場(chǎng)景從安全付款到移動(dòng)應(yīng)用程序存取都非常方便。比如手機(jī)丟失發(fā)現(xiàn)綁定的東西全找不著了，如果你用聲紋綁定就比較好，因?yàn)槁暭y是唯一的生物特征。這是金融服務(wù)業(yè)的聲紋驗(yàn)證應(yīng)用，之前我一遇到很多事就需要傳真，有時(shí)候還得拿身份證親自去，如果用聲紋做交驗(yàn)，根本不用這些麻煩的事。
舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子。第一、IVR方式的主動(dòng)式的身份驗(yàn)證。我打電話給客服中心。這是主動(dòng)式的，歡迎您致電我們銀行，致電我們客服中心，請(qǐng)您重復(fù)說(shuō)出下面這句話，每個(gè)人重復(fù)的都是一句話，但是大家的聲紋特征是不一樣的。第二、手機(jī)應(yīng)用主動(dòng)式的身份驗(yàn)證，比如手機(jī)登錄微信、攜程等。第三、被動(dòng)式的身份驗(yàn)證。我跟你聊天的時(shí)候，不知不覺(jué)驗(yàn)證你的身份是誰(shuí)。這個(gè)例子里面應(yīng)用了兩個(gè)技術(shù)，第一、被動(dòng)式的聲紋識(shí)別，說(shuō)我想做一個(gè)匯款，他說(shuō)你的號(hào)碼是多少，把這個(gè)號(hào)碼自動(dòng)轉(zhuǎn)到后臺(tái)進(jìn)行驗(yàn)證了。所以可以驗(yàn)證出來(lái)這個(gè)人是她，給她進(jìn)行后面的操作。
如果有電話詐騙怎么樣？聲紋系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)校驗(yàn)出來(lái)的不是這個(gè)人，他說(shuō)會(huì)把這個(gè)信息移交到司法部門(mén)，會(huì)起訴你。無(wú)論電銷類的，還是服務(wù)類的，還是銀行的客服中心都可以應(yīng)用。
所以，有人會(huì)說(shuō)聲紋識(shí)別這個(gè)東西真的很不錯(cuò)，但是國(guó)內(nèi)有沒(méi)有落地呢？這兩年Nuance公司在全世界有非常多的案例。有一家全英第二大銀行Barclays，他在用聲紋驗(yàn)證之前，10%的聲紋驗(yàn)證是失敗的。比如有一些人知道你家里是什么情況，你爸媽叫什么名，就可以進(jìn)行詐騙，所以他有78%客戶不滿意的認(rèn)證過(guò)程，認(rèn)證時(shí)間也非常長(zhǎng)。使用了Nuance的聲紋識(shí)別之后，沒(méi)有任何一個(gè)人能夠通過(guò)聲音侵入到這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，而且后來(lái)Barclays銀行對(duì)我們的信任做到了什么程度？一萬(wàn)英鎊下的所有匯款通過(guò)聲紋識(shí)別就可以完成。一萬(wàn)英鎊以上，需要安全提問(wèn)，在中國(guó)可以下發(fā)手機(jī)短信，再加上聲紋。所以，它達(dá)到了一個(gè)非常好的使用的下面，降低了大量的風(fēng)險(xiǎn)。大家可以看到3%到4%的操作成本，這在全國(guó)大銀行是非常巨大的一個(gè)數(shù)字，每年節(jié)省上千萬(wàn)英鎊的財(cái)政支出。
第三種應(yīng)用場(chǎng)景，語(yǔ)音質(zhì)量保證解決方案。這個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)非常好理解。大家在超市，在地下室，在車庫(kù)跟人溝通的時(shí)候，跟客服溝通的時(shí)候，因?yàn)槁?tīng)不清，經(jīng)常會(huì)問(wèn)：你說(shuō)什么東西，你說(shuō)1還是7，你說(shuō)3還是5，我聽(tīng)不清楚，掉線了，有這種情況的發(fā)生。所以，語(yǔ)音質(zhì)量把控，我們一般通過(guò)交換機(jī)降噪，或者通過(guò)降噪耳機(jī)等保持通話質(zhì)量，但是現(xiàn)在不一樣了，我們有一個(gè)產(chǎn)品叫VQA，是一個(gè)軟硬一體機(jī)的頭端降噪設(shè)備，大家可以看一個(gè)案例。我們經(jīng)常打電話會(huì)在咖啡廳，或者在路上，周圍環(huán)境非常吵，而且噪聲一直存在。通過(guò)這個(gè)技術(shù)之后，我們可以達(dá)到什么效果。另外，手機(jī)受到干擾了，這種技術(shù)，如果能保證通話質(zhì)量，那意味著什么？錢(qián)。因?yàn)槟憬档土送ㄔ挼臅r(shí)間，通話時(shí)間那就是金錢(qián)。最短時(shí)間可以接更多電話，而且可以保證客戶和話務(wù)員的聽(tīng)力。
有沒(méi)有成功案例呢？在全世界有很多成功案例，大概100多個(gè)成功案例，中國(guó)聯(lián)通2G網(wǎng)絡(luò)也是我們的成功案例。重新回顧一下Nuance專業(yè)服務(wù)的能力，我們做每一個(gè)項(xiàng)目都要做充足前期的調(diào)研和設(shè)計(jì)。有人說(shuō)我們的設(shè)計(jì)時(shí)間是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的3倍，但是后面調(diào)整和測(cè)試是他們的1/3.所以，我們nuance更注重前期的設(shè)計(jì)和調(diào)研。我們?cè)诿恳粋�(gè)環(huán)節(jié)都有專門(mén)的人負(fù)責(zé)，無(wú)論是UI設(shè)計(jì)，商業(yè)顧問(wèn)，無(wú)論是后面的測(cè)試，包括網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，全世界的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們?nèi)澜绱蟾庞?00個(gè)行業(yè)專家，這些行業(yè)專家一部分來(lái)源于客戶本身。因?yàn)镹uance公司在美國(guó)的技術(shù)非常強(qiáng)，我們行業(yè)專家都是來(lái)源于客戶。我們專家是全球統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)配，如果你遇到哪一個(gè)案例是世界某個(gè)國(guó)家有的，我們可以把當(dāng)?shù)氐膶＜艺{(diào)到中國(guó)一同給咱們解決現(xiàn)有的問(wèn)題。而且Nuance跟合作伙伴非常密切，但我們從去年開(kāi)始提供原場(chǎng)端到端的服務(wù)。
我們?cè)诤献骰锇檫@塊非常多，大家熟悉的大品牌像AVAYA，華為，GENESYS，神州數(shù)碼，易迅等都可以直接夠買(mǎi)Nuance的產(chǎn)品。實(shí)際上大家用了我們的產(chǎn)品，可能都不太知道，因?yàn)镹uance以前只賣引擎，周圍的開(kāi)發(fā)很多時(shí)候不是我們做的。Nuance企業(yè)事業(yè)部在全球處于領(lǐng)導(dǎo)地位，實(shí)際上它有很多的成功案例，只不過(guò)在中國(guó)也有一些案例正在做。包括浦發(fā)信用卡、DHL、江蘇移動(dòng)等等。財(cái)富100強(qiáng)當(dāng)中75%都是使用我們的產(chǎn)品，頂級(jí)電信銀行大多數(shù)用我們的產(chǎn)品，去年我們?nèi)隊(duì)I收大概136億人民幣，這是我們國(guó)內(nèi)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手科大的10倍。我們每年客戶交互次數(shù)超過(guò)140億次，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到85種，而且聲紋識(shí)別率是全世界最高，我們?nèi)澜缬?500萬(wàn)的聲音樣本。之前聲紋識(shí)別還有一個(gè)小花絮，談到伊斯蘭國(guó)人質(zhì)事件，他蒙面了，我們通過(guò)他的聲音把這個(gè)人找到了，所以我們的聲紋技術(shù)是非常強(qiáng)的。
自然語(yǔ)言導(dǎo)航技術(shù)，全世界有超過(guò)200個(gè)成功案例全覆蓋的應(yīng)用，全覆蓋就是隨意說(shuō)。經(jīng)驗(yàn)代表一切，這些沒(méi)有必要再講了，因?yàn)槲覀兂晒Π咐嗔恕Ｈ蛴谐^(guò)6500家公司使用Nuance的產(chǎn)品。
最后，我總結(jié)一下與Nuance合作的三個(gè)理由。第一、Nuance是全球第一品牌。它的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，而且各種流程，項(xiàng)目的管理，文檔非常健全，每個(gè)接口提供的非常周到。如果你是小米，或者百度這樣的公司，有可能只需要買(mǎi)Nuance的引擎，周圍開(kāi)發(fā)也可以參照Nuance提供的接口文檔開(kāi)發(fā)，這個(gè)大大保存了咱們自己公司的實(shí)力。百度技術(shù)強(qiáng)不強(qiáng)？百度最后外語(yǔ)TTS還是用我們的，所以這是一個(gè)高可配置的解決方案。
第二、它是一個(gè)全球解決方案，如果想像小米一樣，目前推到八個(gè)國(guó)家，以后要推到全世界，語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)我們是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而且全球有很多團(tuán)隊(duì)和顧問(wèn)。
第三、全線解決方案，你選擇了Nuance，就選擇跟聲音所有相關(guān)的解決方案，不僅僅只是一個(gè)語(yǔ)音識(shí)別，或者語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，有全套的解決方案。所以，選擇了Nuance這一個(gè)公司，就是選擇長(zhǎng)期的合作伙伴。而且Nuance現(xiàn)在支持跟企業(yè)共同成長(zhǎng)。意味著nuance可以與公司一起簽個(gè)協(xié)議，如果達(dá)成這個(gè)目標(biāo)KPI，可以在后期談分成，并不是像傳統(tǒng)的賣軟件，這個(gè)軟件十塊錢(qián)，我買(mǎi)了就完事了，我們對(duì)自己的技術(shù)非常有信心。
最后，非常感謝今天大家的時(shí)間，下面有我的郵件和地址，如果大家感興趣可以給我寫(xiě)郵件，也可以到優(yōu)酷，我們現(xiàn)在做了很多工作，把視頻都上傳到優(yōu)酷，大家可以搜索Nuance，可以看到國(guó)外的成功案例，經(jīng)驗(yàn)的分享，謝謝大家的時(shí)間！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉(zhuǎn)載！
