第16屆“2016中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”以“聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA”為主題，為行業(yè)同仁搭建了一個(gè)良好的交流平臺(tái)，提供了一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì)。會(huì)后，來(lái)自華為技術(shù)有限公司企業(yè)BG呼叫中心產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)范群芳先生接受了CTI論壇的視頻專(zhuān)訪，進(jìn)一步與行業(yè)同仁，眾多網(wǎng)絡(luò)朋友們分享了此次參會(huì)的感想和華為公司的核心理念、產(chǎn)品，及對(duì)于行業(yè)趨勢(shì)、發(fā)展方向等熱門(mén)話題的獨(dú)到見(jiàn)解。

　　CTI論壇記者：大家好，這里是2016年呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，我們有幸請(qǐng)到華為技術(shù)有限公司企業(yè)BG呼叫中心產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)范群芳先生與各位網(wǎng)友交流。此次采訪的第一個(gè)問(wèn)題是作為華為三大業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心之一的華為企業(yè)業(yè)務(wù)，五年來(lái)始終堅(jiān)持在音視頻領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，與伙伴攜手共同前行。請(qǐng)您分享企業(yè)通信領(lǐng)域未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的看法。

　　范群芳：首先，很高興與各位分享華為企業(yè)通信的發(fā)展方向與愿景。2016年華為呼叫中心發(fā)展方向或目標(biāo)，即從辦公走向通信，從融合通信走向行業(yè)通信。怎么理解這句話呢？以往，我們更加關(guān)注的是企業(yè)辦公需求，例如這兩年很火的一個(gè)名詞，專(zhuān)家坐席。而專(zhuān)家坐席的應(yīng)用場(chǎng)景更多是偏向于客服中心。也就是說(shuō)，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)向二線或三線的專(zhuān)家進(jìn)行詢(xún)問(wèn)與求助。在從辦公向通信轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，華為更愿意用全員坐席代替專(zhuān)家坐席。因?yàn)槿珕T坐席能使企業(yè)面向市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)變落到實(shí)處。如今，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)形成了巨大挑戰(zhàn)�；ヂ�(lián)網(wǎng)服務(wù)半徑的無(wú)邊界，讓互聯(lián)網(wǎng)金融能夠突破時(shí)空的局限。從融合通信到行業(yè)通信的轉(zhuǎn)型來(lái)說(shuō)，就是將自身的企業(yè)通信以及呼叫中心的產(chǎn)品整合到一個(gè)平臺(tái)上。另外，在融合時(shí)還需要針對(duì)不同企業(yè)，進(jìn)行產(chǎn)品解決方案的行業(yè)化細(xì)分。例如，原先的微信、微博等媒體方式對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)多是一種創(chuàng)新體驗(yàn)，如今卻已成為企業(yè)的普遍基礎(chǔ)通信能力在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊下，傳統(tǒng)行業(yè)的組織架構(gòu)模式也在悄然發(fā)生變化，例如在金融行業(yè)里，由于用戶(hù)對(duì)于新媒體渠道業(yè)務(wù)能力的需求，銀行會(huì)專(zhuān)門(mén)增添電子媒體渠道或新渠道服務(wù)部。事實(shí)也證明，經(jīng)過(guò)這兩年商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行在電子渠道的獲客能力、服務(wù)能力大大加強(qiáng)。而華為對(duì)此，提出了相應(yīng)的解決方案，它針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融特有的便捷性、平臺(tái)性，大大降低了商業(yè)銀行的服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率，使金融服務(wù)的覆蓋面和獲得性大大提高。另一個(gè)改變是設(shè)立了旗艦店?duì)I業(yè)廳，例如在蘋(píng)果的營(yíng)業(yè)實(shí)體店中，他們的營(yíng)業(yè)員并不是產(chǎn)品的推銷(xiāo)員，而是產(chǎn)品使用的培訓(xùn)員。換句話說(shuō)，讓客戶(hù)有了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)之后，自發(fā)的去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品�？梢韵胂笪磥�(lái)銀行的服務(wù)，將向電子銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、直銷(xiāo)銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融渠道的電子應(yīng)用和開(kāi)發(fā)。最后是社區(qū)銀行的產(chǎn)生，可讓用戶(hù)的金融體驗(yàn)更加便利。

　　CTI論壇記者:2016年華為將持續(xù)在企業(yè)通信領(lǐng)域重點(diǎn)投入，持續(xù)專(zhuān)注于音視頻領(lǐng)域的核心技術(shù)、產(chǎn)品與解決方案的研發(fā)，能否披露下華為將推出哪些創(chuàng)新產(chǎn)品？

　　范群芳:2016年，華為將推出基于云計(jì)算、虛擬化的純軟件化的通信平臺(tái)，即將融合語(yǔ)音、視頻、多媒體等通信能力為一體的融合通信平臺(tái)。同時(shí)，將后臺(tái)的通信和業(yè)務(wù)處理能力相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全融合，高效率。華為多媒體呼叫中心平臺(tái)，支持包括短信、EMAIL、傳真、視頻、微博、微信、WEB在線客服等多媒體的統(tǒng)一接入和排隊(duì)，同時(shí)在各種媒體之間支持同一客戶(hù)跨渠道的信息共享和回溯，為客戶(hù)多媒體統(tǒng)一融合的全方位多媒體服務(wù)提供支持，提升客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)。另外，現(xiàn)代城市面臨著人口持續(xù)增加，城市面積擴(kuò)大等一系列挑戰(zhàn)，促使負(fù)責(zé)城市平安和安全的部門(mén)努力創(chuàng)新，更高效地響應(yīng)緊急情況、更快速地平息危險(xiǎn)，確保城市平安。華為平安城市推出的融合通信解決方案，改善行業(yè)現(xiàn)有的接觸性，行業(yè)處理模式的分開(kāi)性。華為將接近和促進(jìn)，包括將現(xiàn)有的語(yǔ)音報(bào)警、多媒體報(bào)警、視頻報(bào)警融合在一起，未來(lái)將提供一個(gè)全方面多媒體融合指揮系統(tǒng)，使我們城市變得更加安全、便利。華為平安城市解決方案包括六個(gè)主要模塊：融合指揮中心，基于云服務(wù)的智能視頻系統(tǒng)，智能道路安全，4G關(guān)鍵任務(wù)寬帶集群，敏捷通信網(wǎng)絡(luò)和云數(shù)據(jù)中心。目前，華為平安城市解決方案已服務(wù)于中東、非洲、亞太等全球30多個(gè)國(guó)家，100多個(gè)城市，4億人口。

　　CTI論壇記者：我的第三個(gè)問(wèn)題是，2016年華為在產(chǎn)品開(kāi)放性、生態(tài)實(shí)驗(yàn)技術(shù)性上有哪些舉措？

　　范群芳:2016年，面向行業(yè)客戶(hù)華為會(huì)提供更開(kāi)放、更專(zhuān)業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與技術(shù)支持。2016年華為在開(kāi)放性上，將有以下的措施來(lái)維系與合作伙伴的長(zhǎng)久合作。首先是，準(zhǔn)備在全球成立5個(gè)開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室，這一舉措將為華為的合作伙伴提供技術(shù)方面的培訓(xùn)、產(chǎn)品對(duì)接等支持服務(wù)。第二是，華為將成立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)渠道合作伙伴的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)支持。渠道合作伙伴一旦出現(xiàn)任何問(wèn)題，都可以通過(guò)此團(tuán)隊(duì)獲得最新的、及時(shí)的、高效的解決方案。第三個(gè)，華為也將構(gòu)建開(kāi)發(fā)者聯(lián)盟，成立開(kāi)發(fā)者聯(lián)盟論壇。論壇上將分享華為最新產(chǎn)品和技術(shù)，并且積分制度的設(shè)定也會(huì)為優(yōu)秀的工程師們一些獎(jiǎng)勵(lì)。

　　CTI論壇記者：再次感謝，范總接受此次視頻采訪，并與大家分享許多華為今年的新動(dòng)向。移動(dòng)化，大數(shù)據(jù)，云計(jì)算，物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)給行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)了全新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，華為長(zhǎng)期致力于企業(yè)通信領(lǐng)域生態(tài)鏈的營(yíng)造，希望華為在2016年開(kāi)辟屬于企業(yè)通信的黃金時(shí)代。

　　范群芳有著呼叫中心10年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在華為從事系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品規(guī)劃、售前支持等工作 負(fù)責(zé)過(guò)金融、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)內(nèi)重大呼叫中心項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)施，具有豐富的呼叫中心項(xiàng)目行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
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