12月17日消息，在億邦動力網(wǎng)主辦的第十屆中國網(wǎng)上零售年會上，環(huán)信渠道總經(jīng)理張楠發(fā)表了以《讓O2O由“重”變“輕”》為主題的公開演講。據(jù)她現(xiàn)場透露，互聯(lián)網(wǎng)+時代，客戶服務(wù)也是要搬到線上的。

　　張楠認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶服務(wù)有三大特點： 第一是移動為先，第二是全媒體、全渠道。

　　張楠表示，環(huán)信渠道把App、微信公眾平臺以及微博、網(wǎng)頁和呼叫中心全部打通，匯總到一個平臺上，讓服務(wù)人員很直接地接到多渠道來的信息，對客戶進(jìn)行服務(wù)。第三是智能客服機(jī)器人。“我們有一個內(nèi)置的信息庫，發(fā)現(xiàn)大家都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，我們所問的一些信息，有60%到80%都是重復(fù)的問題，比如說我們的訂單多長時間可以發(fā)貨，是否可以優(yōu)惠等。我們就提前內(nèi)置好這些信息，完全可以由機(jī)器人來進(jìn)行一個自主回答” 張楠舉例道。

　　此外，在會議現(xiàn)場，張楠還透露，2016年年初，環(huán)信渠道將啟動C輪融資，“不出意外還是紅杉資本注資，預(yù)計2017到2018年環(huán)信渠道將上市。”

　　據(jù)了解，此次會議主題“萬物零售”直指2015電子商務(wù)行業(yè)趨勢，針對電商企業(yè)、移動電商、O2O、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、跨境電商等多個領(lǐng)域，在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，探討如何激發(fā)創(chuàng)新意識，沉淀商業(yè)內(nèi)涵，尋求未來的生存根基。

　　億邦動力網(wǎng)主辦的此次大會有1場主論壇和品牌零售、農(nóng)村電商、電商技術(shù)與產(chǎn)品等6場分論壇，預(yù)計將有市內(nèi)外嘉賓1200多人參加。大會邀請了多位經(jīng)濟(jì)學(xué)專家和電商操盤手將從理論和實踐兩方面剖析電子商務(wù)以及系統(tǒng)研判經(jīng)濟(jì)走勢和資本市場。

　　此次會議邀請到上海證券交易所首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡汝銀先生，就中國電商如何理性選擇資本市場發(fā)表其獨特觀點；經(jīng)濟(jì)學(xué)家、耶魯大學(xué)管理學(xué)院終身教授陳志武教授將就全球資本走勢如何影響中國電商做深度演講；國家電子商務(wù)示范城市專家咨詢委組長柴躍廷教授及“十三五”國家發(fā)展規(guī)劃專家委員會專家、中國社科院信息化研究中心主任汪向東教授分別就電商政策、“十三五“電商規(guī)劃、農(nóng)村電商解讀做演講。

　　除此之外，還有100多位一線電商實力派操盤手同臺分享操盤經(jīng)驗。演講話題將涵蓋跨境、母嬰、汽車、健康、生鮮、奢侈品等幾乎大部分主流零售行業(yè)以及周邊服務(wù)行業(yè)。

　　以下是演講實錄：

　　張楠：大家好我是來自環(huán)信的張楠，重慶我已經(jīng)來過很多次了，每次都覺得很親切。

　　大家一聽客服就覺得是400電話，解決客戶的一些投訴和解決他們的一些疑問的作用。而我們是基于移動互聯(lián)網(wǎng)+時代做的一個新媒體客服，所以還是有一定區(qū)別的。

　　近年來O2O和互聯(lián)網(wǎng)+很熱，什么是互聯(lián)網(wǎng)+？本質(zhì)就是把線下的業(yè)務(wù)直接搬到線上去。之前我們?nèi)サ綄嶓w店里就餐，做美容，做足療，都有服務(wù)人員接待我們，詢問我們的需求從而下訂單。而現(xiàn)在這些業(yè)務(wù)都已經(jīng)搬到線上去了，我們在家里就可以享受這個服務(wù)，可是服務(wù)的問題怎么解決？服務(wù)一定也是要隨之搬到線上去的，我們解決的就是這樣一個問題。

　　從這個大環(huán)境來講，我們說客服這個領(lǐng)域應(yīng)該也是重新崛起的領(lǐng)域。我們傳統(tǒng)的客服都是一個成本中心，可能就跟我提到的解決客戶的疑問、投訴的問題，它是沒有產(chǎn)出的。而通過我們這款產(chǎn)品可以從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�營銷中心。我們的業(yè)務(wù)搬到線上去之后，你客戶唯一的一個入口就是我們的線上客戶，你客戶的需求以及他們的一些問題全部通過這個客服體系來進(jìn)入，它的聲音是什么？他的需求是什么？就顯得至關(guān)重要。

　　舉個例子，我們有一個客戶是做兒童座椅的，經(jīng)過他們的數(shù)據(jù)分析，劃出兩千個兩到四歲的小孩的媽媽，他們通過我們這個軟件向這兩千個媽媽推送產(chǎn)品的鏈接，當(dāng)這兩千個媽媽點擊開這個鏈接之后并不是一個廣告界面使人很反感，而是收到小紅給你發(fā)來一條消息，你會發(fā)現(xiàn)她在跟一個真人進(jìn)行溝通，這樣的營銷方式從最終的結(jié)果來看，我們的成單率比以往的成單率高出50%。所以服務(wù)即銷售，尤其是互聯(lián)網(wǎng)+時代，O2O時代，服務(wù)是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。

　　互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶服務(wù)有哪三大特點？第一大特點是移動為先，這是淘寶前兩個月發(fā)布的一組數(shù)據(jù)，來自淘寶商城移動端的流量占比在2013年的時候是45%，在2014年的時候是60%，2015年達(dá)到80%，前一段時間的“雙十一”也公布了那一天來自手機(jī)端的流量占比達(dá)到68%。所以占領(lǐng)了手機(jī)端就占領(lǐng)了未來。

　　第二個特點是全媒體全渠道。我們把APP、微信公眾平臺以及微博、網(wǎng)頁和呼叫中心全部打通，匯總到一個平臺上，讓我們的服務(wù)人員很直接地接到多渠道來的信息，對客戶進(jìn)行服務(wù)。

　　第三個特點是智能客服機(jī)器人，互聯(lián)網(wǎng)時代獲取用戶的成本非常高，每個商家都不惜任何代價，甚至是倒貼的模式，現(xiàn)在我們每個人24小時攜帶手機(jī)，它已經(jīng)成為人體的另外一個器官了，我們發(fā)出一條信息請求，期待值是一兩分鐘內(nèi)要給我回復(fù)，如果超過這個時間，我就覺得這個商家的服務(wù)做的很一般，從而我不會去他這里了。我們?nèi)绾谓鉀Q這個問題？

　　人工所解決不了的問題我們通過智能機(jī)器人解決，我們有一個內(nèi)置的信息庫。我們發(fā)現(xiàn)大家都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，我們所問的一些信息，有60%到80%都是重復(fù)的問題，比如說我們的產(chǎn)品多長時間可以發(fā)貨，是否可以優(yōu)惠等等。我們提前內(nèi)置好這些信息，完全可以由機(jī)器人來進(jìn)行一個自主回答，這是我們一個賣肉夾饃的案例，有自動問候語，IVR導(dǎo)航，當(dāng)客戶下單提供信息說我要買兩個肉夾饃是否有大小區(qū)別時，這個時候機(jī)器人可以回復(fù)。當(dāng)遇到機(jī)器人解決不了問題的時候，就會說為您轉(zhuǎn)人工，人工客服接入之后，會進(jìn)行解答。

　　你會發(fā)現(xiàn)機(jī)器人和人工之間是無縫連接，并不是把人工轉(zhuǎn)接進(jìn)來之后要重新問一下客戶的需求，這樣就大大提升了客戶的體驗度。

　　這些電商多數(shù)都很看重客戶服務(wù)的滿意度，我們進(jìn)行了最后的一個總結(jié)，說非常滿意或者不滿意，有針對性地再進(jìn)行營銷。

　　機(jī)器人服務(wù)的客戶，他可能不是那么滿意，也有可能他所問的問題是機(jī)器人回答不了的，這個時候客戶就給一個差評，為了不讓客戶流失，就會及時轉(zhuǎn)到客服經(jīng)理，問我們的服務(wù)哪里不滿意呢？他說客服態(tài)度不好，我們就對客戶進(jìn)行情緒平息，使客戶不會這樣白白流失掉了。

　　這是訂咖啡的案例，你首次購物需要詢問手機(jī)號碼，送貨地址喝咖啡種類。當(dāng)你第二次訂購的時候，我們直接提示您手機(jī)號、送貨地址和咖啡種類，因為大多數(shù)人的喜好不會經(jīng)常變，通過這個也給商家做了一套完整的系統(tǒng)，從而提升客戶的滿意度。

　　因為時間有限，我就介紹了一下我們產(chǎn)品的應(yīng)用場景，下面介紹一下我們環(huán)信，環(huán)信是2013年4月成立的，我們一年拿了四輪融資，2016年年初將啟動C輪融資，不出意外還是紅杉資本注資，預(yù)計2017到2018年上市，通過資本市場對我們的認(rèn)可，也可以看出環(huán)信在這個領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿Α?/div>