圖：環(huán)信產品總監(jiān)馮國成
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馮國成：大家好，我是云通訊產品負責人。
現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個很火的詞，有人說是企鵝的馬總提出來的，也有人說李總理在倡導“互聯(lián)網(wǎng)+”，在各個行業(yè)各個服務中的推廣。實際上這個說法并不準確，因為“互聯(lián)網(wǎng)+”不是誰提出的，因為這是一個時代確確實實到來了，它是客觀存在的一個潮流，被一些先進之士，有識之士提出來的。“互聯(lián)網(wǎng)+”既然是一個潮流，一個時代，我們要想在這個時代生存發(fā)展，特別是我們的客服行業(yè)，受到影響非常大的行業(yè)，這種深刻的發(fā)展必須了解“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的特性，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代存在什么樣的機遇、什么挑戰(zhàn)。只有知己知彼，知道“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)有什么不同，在這個行業(yè)之中我們知道什么，需要什么，我需要怎么做來彌補。
如果說在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的行業(yè)還是秉承原有的老思維、老觀點，沒有隨著潮流改變，這個就像以前用生產軟盤的廠家，看到U盤出現(xiàn)，這就是狼來了。如果你不去改變，就會被新的時代淘汰。我今天講的主要是兩個方面，一個是“互聯(lián)網(wǎng)+”的機遇與挑戰(zhàn)。再一個，新時代的新客服。
“互聯(lián)網(wǎng)+”它有什么特點，我總結了這三點，就是在客服產品這一塊，一個是移動為王，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡上的請求，網(wǎng)絡上流量申請訪問，現(xiàn)在大多數(shù)來自于移動網(wǎng)，原來上網(wǎng)最早到網(wǎng)吧申請一臺機子上網(wǎng)。到后來變成每家，每個公司都有網(wǎng)絡了。但這樣一個問題，用web上網(wǎng)、PC上網(wǎng)，確實可以做很多事情，但卻是很不方便。因為我每次上網(wǎng)之前，我要幫你開電腦，還要坐在工位上，在wifi沒有流行之前還要連網(wǎng)絡。如果上網(wǎng)不方便，還要接個網(wǎng)線，在座各位可能不是特別想接網(wǎng)。
第二，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段，各個行業(yè)，各個軟件業(yè)都在往上面傾斜，連接一切。我們用網(wǎng)絡可以上微信、微博。O2O企業(yè)也好，傳統(tǒng)企業(yè)也好，客服企業(yè)有自己的電商，這是移動互聯(lián)網(wǎng)時代連接一切，要解決這么一個問題。
第三，更加卓越的客服體驗需求�，F(xiàn)在需要更好、更快、更全面的，全方位的，多緯度的客服。因為什么呢，現(xiàn)在不管哪個APP，不管多強都不是唯一的。你的客服不行，我換個人，我可以非常輕松的換，我需要很高的客服體驗，你如果做不到，我就找別人。
�。▓D示）這是一個預測圖，預測60%的客服請求將來自移動端，這個數(shù)字我現(xiàn)在認為可能都有些保守。現(xiàn)在我們的移動互聯(lián)網(wǎng)，包括手機APP，還有相當于大潮一樣的創(chuàng)業(yè)潮，全民創(chuàng)業(yè)，大量的APP上線。我們的手機，有一些傳統(tǒng)的網(wǎng)頁，傳統(tǒng)的呼叫中心，幾個方面綜合起來，大多數(shù)的請求還是來自于移動網(wǎng)絡。
第二，有研究機構預測O2O行業(yè)有70%的交互將發(fā)生在移動端，移動網(wǎng)絡就是O2O客服中心要把握的核心，逐漸會走向主流。
第三，媒體體驗報告，這個客服做不好，客戶將有95%會流失�，F(xiàn)在客戶的黏性沒有以前高了，因為我選擇的東西太多了，我用這個嘀嘀打車，要是我用的不爽，立即卸載裝一個別的。甚至裝了這個打車時，我下載一個APP送一瓶可樂，或者下載什么東西有一個優(yōu)惠，首次下載有多少紅包，過一段時間還能繼續(xù)用，證明就會有讓我用的理由，吸引力，把我黏住。如果這個做不到，客戶慢慢的就走了。
（圖示）這是互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在移動互聯(lián)，或者APP，或者傳統(tǒng)的客服中心面對的問題，渠道雜，可能有手機、APP智能硬件，智能硬件也會慢慢走向前臺，還有微博、微信、網(wǎng)頁端、傳統(tǒng)的電話、手機APP上自己進來的客服請求。
第二，成本高。人力成本占主流，如果一個用戶對應一個客服，客服資源就會占用很多。前幾年在移動、聯(lián)通，我在那邊工作時就曾經(jīng)遇到過客服反映，客戶和我盡聊些沒用的，我又不能掛機。這是最早的規(guī)定，客戶不掛機，客服不能把電話掛了。時間長了，打這些客服電話又不要錢，一些誠信不好的人會和客服聊天，占用一些資源。再一個是效率低，一個客戶對一個客服，全占用模式。就像現(xiàn)在一個人在下面聽，一邊聽我講，一邊可以購物，一邊可以和女朋友聊天，發(fā)一個圖片，都可以做這樣的事情。但如果是讓他接電話，他在接電話的同時，他這些事全部都做不了。
我曾經(jīng)說一個專職的客服人員，他在和客戶語音交流時，他能有時間喝一杯水，這個已經(jīng)感覺不錯了。讓他再同時寫一個別的東西，這種對他來說太難為人了。但要提高到現(xiàn)在在線客服，這個可能會解決一些這樣的問題。再就是弱網(wǎng)絡，弱網(wǎng)絡是網(wǎng)絡環(huán)境比較復雜。比如我現(xiàn)在用一個APP，或者我在微信、APP上聊天，我現(xiàn)在跟你說的，我用的是辦公室wifi，走到外面用的是3G，下地鐵可能是2G了，進電梯里可能沒有信號了。我要看到彼此的消息，消息不能丟，這樣就是對非常多移動客服的廠商提出一個挑戰(zhàn)。
再一個是體驗，現(xiàn)在很多客戶希望7×24小時，時間的高峰，這個時間和以前可能不一樣了。因為現(xiàn)在好多人是夜貓子，到家吃過晚飯，躺在沙發(fā)上拿著手機聊天，或者說看一個網(wǎng)絡，這個網(wǎng)站有什么東西要買。這時候原來的空白期，晚上10點以后已經(jīng)空白了，沒有客戶打電話進來了。但是現(xiàn)在在移動互聯(lián)時代，它是一個高峰，這是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的幾個挑戰(zhàn)。
再說一下新時代新客服，我們要提出一個問題，就應該給大家一個解決的方法，這是我的一家之言，僅供大家參考，新時代新客服具有哪些特征，第一，嵌入式一體化。特別針對一些APP用戶，我在手機上做了一個APP，相當于給我的客戶開了一個空間，你進來之后可以在里面玩。但你要找客服，現(xiàn)在有一個按紐找客服。這個按紐是什么東西，它是一個門的把手，這個門打開之后，客戶需要看到的是什么。有幾種可能，打開之后會看到一面墻，找客服請打什么電話，或者請到什么地方去，或者直接到我們公司總部，來處理這個問題。我買你的東西，我要退，我在黑龍江買的，我要去海南島退，這個不夠車錢。
第二種可能，打開門里面是一個電話，拿起來撥號就能和客服聊天。這個打進去，按一個鍵，和客戶進行語音上的交互，但是我要等很長時間。
第三種，我認為最合理的就是，你打開門，座席在那兒坐著。先生你好，有什么需要幫助你的，你可以直接問，直接說，直接來表述自己問題。這樣客戶的體驗會更好，我進來就看到人了，我不需要某時某處找他，也不需要翻電話本撥他，這樣的客服體驗是最好的。這是做APP，聯(lián)系客服，上面點開說聯(lián)系客服請撥打400，這就是我說的那面墻。我提倡的是新時代新客服應該是嵌入式，一體化，里面的界面風格，包括里面的東西不要出了那個界面。還有我點一個按紐切到QQ上，切到其它渠道上，這樣我還要走出這個屋子。如果我有什么事情回來，我還要再重新退出重新進來APP。
第二個特點，智能化，人機配合。剛才說過機器人的功能，剛才茶歇時也有位可愛的機器人在大廳里轉。智能化，人機配合，這是什么意思？我們要有一個機器人功能，機器人將解決最前端，重復性很強的大部分問題。大部分的問題由機器人解決，剩下一些個性化很強的問題，由我們的客服來解決，這樣人機配合，實現(xiàn)一個智能化的管理，智能化的客服。光靠機器人，現(xiàn)在機器人的技術還沒法做到讓人感覺和自然語言是一樣的，或者對我們一些需求的理解，它的應答不是很完善，只能是人機配合，這樣在近階段，十年八年之內應該是一個主流的方式，主流的趨勢。
第三個，剛才第一位演講者曾經(jīng)提出問題，現(xiàn)在的渠道很多，多渠道的情況下，我們怎么做客服，怎么融合，這個問題提的很好。我們提倡的是多渠道、多緯度的溝通，客戶從不同的渠道進來，他可能看了我的網(wǎng)站，從網(wǎng)站上點了按紐�；蛘咴趫蠹埳峡吹揭粋�電話，或者是他用我APP時，他想直接點一個按紐找我的客服。他從很多個渠道進來，我們這里不應該設置一批電話客服、微信客服、微博客服，這樣我們公司不用做別的，只用客服就夠了，就被客服拖累死了。
第四個，自我完善。這個客服系統(tǒng)應該具有一個生態(tài)圈，這是什么意思，這個客服系統(tǒng)應該有一定的完善，我自己可以定制很多個性化的東西，然后這個個性化的東西可以由我定制，也可以由廠商定制。如果我和廠商都不定制的話怎么辦，這時候我們就要搭建一個生態(tài)圈，有這么一個生態(tài)圈，有很多人，比如這個客服系統(tǒng)做大了，有很多業(yè)余的開發(fā)者，我在工作之余開發(fā)一些基于這個平臺的應用，基于客服系統(tǒng)的插件化，一些模塊化的東西，它可以給客服帶來更好的體驗，我把這個東西放到網(wǎng)上賣，給大家分享。這樣的話我們的客服廠商，客服運營方，如果有些功能實現(xiàn)不了，我可以求助于網(wǎng)上的大俠，讓他們解決，這樣他們的成本就很低，一個生態(tài)圈會讓客服產品的發(fā)展進入一個良性循環(huán)。
最后一點，剛才一直聊天當中也忽略的一個問題，我們客服系統(tǒng)要怎么提高客戶的感受，怎么給公司帶來效應。但是很重要的一個角色被大家忽略了，客服也叫座席，他們才是客服應用最直接的人員。他們用起來不爽，他們可能會把工作上的情緒帶到聊天當中來，帶到會話中來，帶來和客戶溝通中來。他由于在使用上，在工作方面的一些不滿，發(fā)到客戶頭上�？蛻艟蜁答伒轿覀冞@兒來，反饋到我們公司層面，大不了我不用這個東西了，現(xiàn)在這個客服什么態(tài)度。其實客服很委屈，我每天早上要打卡，晚上還要加班，然后我有事的話要面對很多事情。而且還有一些電商類的客戶，一個電商平臺，它下面可能會有很多商家，每一家都有一些客服。這個商家有大有小，比如我在這個平臺上開了這么一個店，現(xiàn)在我可能是一個公司，一個企業(yè)，我有幾十個人，二三十個人做客服。
但是更多開這種網(wǎng)店是一個很小的團隊，三五個合伙，甚至是夫妻店。這時候他既是老板，既是管理者，又是員工，這樣就有一個問題，我每天工作不光光是接客服電話，不可能像傳統(tǒng)客服一樣早上打卡，坐在這兒一天等著客服來，有會話來接，沒有會話就過去。這樣我每天的工作可能要接客戶會話，他要買產品，我告訴他是什么型號。同時還要出去進貨，還要發(fā)貨，還要聯(lián)系其它的客戶，聯(lián)系其它平臺，一天的事情很多，沒有辦法坐在電腦旁邊，這樣我們怎么樣能讓客服的工作更加輕松，更加人性化，這也是新時代、新客服提出的意義。
客服時代，剛才也提出3.0時代，我也挺認同3.0時代的分法。第一個階段，最早的階段，電話，以電話為主，一個電話號碼公布出去，電視購物、廣告，或者是報紙，貼在墻上，用各種方法把電話號碼宣傳出去�？蛻敉ㄟ^這個電話號碼打進來進客服中心，座席只要就緒了，他就接電話，前面有一個前置的導語，這是最早的1.0時代的客服。
后來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了，現(xiàn)在在網(wǎng)頁上增加一個按紐聯(lián)系客服，和客服進行交流，這是客服2.0時代。
現(xiàn)在屬于新時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，這么一個客服中心應該具有智能化，具有多渠道接入，具有嵌入式，具有這些特性，它應該是客服3.0時代必備的條件。必備條件的意思是說，不是說有了它更好，而是沒有它不行。
下面的時間，我從公司產品角度給大家分享一下這幾點。第一，我們說的嵌入式，我們公司這邊提供一個SDK，嵌入式的開發(fā)插件，做APP的用戶，它的APP當中可以按一個按紐，直接打開聊天界面。這個聊天界面是原生態(tài)自己定制，客戶點一個按紐，點一個聯(lián)系客服按紐進來，客服就可以直接和他聊天了，這樣不需要切到QQ不需要撥一個電話號碼，不需要拿紙記下電話，回家拿電話撥，或者其它更麻煩的方式。
SDK，現(xiàn)在很多公司都可以做，我們公司做這個東西，SDK是很簡單的東西，它插入接口，不麻煩。麻煩的是后面有什么支持，我們支持SDK的是核心的移動即時通訊，現(xiàn)在我們系統(tǒng)應該有2億多用戶，每天在線用戶應該有一兩千萬，它經(jīng)過一級用戶的考驗，目前有2萬多家APP，現(xiàn)在應該有2.5萬家左右APP。有的是沒有上客服，有的是聊天系統(tǒng)，有的是社交系統(tǒng)，經(jīng)過這些系統(tǒng)考驗我們即時聊天的工具，它現(xiàn)在已經(jīng)達到了可以完全放心穩(wěn)定的程度。
然后是SDK的一個特性，能夠快速集成。一個手機APP當中要想加一個功能需要多少時間呢，一天，因為我們有詳細的接口引導，只要一個稍微熟悉安卓、ios的人，一天可以把SDK接入。另外，采用長連接的技術，實現(xiàn)流量和電量的優(yōu)化。流量和電量的考驗，在我們用PC時代時，一般人不會太關注的。因為我的公司插根網(wǎng)線，一天具體上網(wǎng)，訪問這個網(wǎng)頁是用了1兆流量還是2兆流量，對我來講無所謂的。電量，我一天用了一度電，還是三天用了一度電，對用戶來講不是太關心。
但移動時代就不一樣，因為流量是要花錢的，很多我出門時開著數(shù)據(jù)，我在你們這邊訪問一個東西，我的流量就跑掉好幾兆。一個月就是因為20塊錢產生一個投訴，跟你們聊天就花了50塊錢的流量費，這樣客戶肯定是不滿意的。現(xiàn)在我們做到流量、電量的極致優(yōu)化，優(yōu)化到什么程度呢？24小時2.7K，相當于一個頭像圖標大小的流量。這個流量電量我們做過測試，在目前同行業(yè)當中還是領先的。
（圖示）這是長連接技術，在一些斷網(wǎng)，復雜網(wǎng)絡環(huán)境下，我們有一個重發(fā)機制。這個消息我發(fā)的時候正好在電梯上沒有信號，但是我們會自動重發(fā)。
下面說一下機器人功能，我們公司采用的機器人能夠智能應答一些簡單問題。你提出一個問題，它可以根據(jù)問題當中的關鍵詞進行匹配搜索，回答一些我們設定好的條件和內容。這個條件和內容，你可以直接輸入轉客服，找客服君，這一類都可以，會直接切到人工。這個知識庫是企業(yè)自己設定的，我們會出一些電商行業(yè)的知識庫，我們會總結，會采取一些常用的回復，達到最優(yōu)的效果。
多渠道接入，一個客服來解決，在界面上可以區(qū)分多個渠道，而且可以做到從這個渠道來，從另一個渠道回應你。或者在哪個渠道能找到你，多個渠道之間怎么認證客戶是同一個。多個渠道怎么來處理，怎么來分配會話。現(xiàn)在我們在這個上面做的是，多個渠道進來，這邊客服在操作上沒有太大的差別，可以看到你是微信來的，微博來的，客服不需要掌握如何回答某一個渠道的技能。我也不需要多個系統(tǒng)切換，現(xiàn)在一個系統(tǒng)全搞定了。
下面說一下開放平臺，我們這邊采用的是開放平臺，全插件設計客服產品，增加一些模塊，或者減掉一些模塊，插件化處理這些事情。它還可以開放一些和第三方的接口，比如一些終端接口，訂單接口。比如我要訂票，會連調票務網(wǎng)站，會有第三方的環(huán)境接口，我們提供這樣的接口，客服系統(tǒng)可以自己設置這個東西。還可以集成第三方的工單支付，因為這也是公司的財產，公司的產業(yè)，不能把它放到網(wǎng)上去和大家分享，這樣把公司的一些機密，不需要大家知道的東西方上去，這樣是不好的。
�。▓D示）這是潛入第三方業(yè)務系統(tǒng)，可以把自己的系統(tǒng)，自己的工單潛到我們客服系統(tǒng)當中來。
再一個，我們提供手機端客服，還有PC端客服，客服系統(tǒng)采用云平臺方式。我們只需要有一個網(wǎng)絡，客服不需要早上趕到公司，可以在家里處理客戶問題，可以拿著手機走在路上處理客戶的請求。一些電商的店主希望24小時都看到客戶的來電，有客戶的請求，客戶的咨詢，客戶下訂單，這些東西都要看到，所以我們也提供了手機客服端功能，這個也是基于長連接技術，隨時能夠接到他的消息。
�。▓D示）這是一些行業(yè)的案例，海豚瀏覽器，隨手記。還有一些電商公司，今日頭條特賣，特賣匯。還有生活服務類的，每個管家等。
我的發(fā)言比較簡單，謝謝各位。
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