這個(gè)過(guò)程的第一步是預(yù)測(cè)什么是客戶實(shí)際需要的…不是以客戶作為一個(gè)整體來(lái)考慮，而是個(gè)性化客戶。這意味著要傾聽(tīng)他們的聲音。
“了解一個(gè)人動(dòng)機(jī)的唯一方法是通過(guò)與其溝通，傾聽(tīng)，和觀察那個(gè)人，”Klepic寫(xiě)道。“如果你能辨別正確的動(dòng)機(jī)，你可以始終讓人們購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和你提供服務(wù)。因此，確定動(dòng)機(jī)的過(guò)程應(yīng)該是任何想把商品銷售給消費(fèi)者的人都應(yīng)該關(guān)注的一個(gè)首要任務(wù)。”
“傾聽(tīng)客戶是很重要的，但真正重要的是你根據(jù)他們的答案做什么。保持座席員時(shí)刻牢記這些是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)樽瘑T往往太忙而不能傳遞這一信息。數(shù)據(jù)分析可以起到幫助作用：它們可以用來(lái)梳理通話錄音和收集有關(guān)客戶的信息，有些可能不是很明顯，但卻是赤裸裸存在的。”
更好地了解你的客戶的另一個(gè)經(jīng)常被忽視的途徑是通過(guò)第三方遠(yuǎn)程調(diào)用監(jiān)控服務(wù)。服務(wù)供應(yīng)商，如BPA Quality，可以遠(yuǎn)程訪問(wèn)公司的記錄系統(tǒng)和分析客戶互動(dòng)，通過(guò)一個(gè)門(mén)戶網(wǎng)站提供分析結(jié)果的實(shí)時(shí)性呈現(xiàn)。當(dāng)你的座席可能因?yàn)闆](méi)有經(jīng)過(guò)充分的訓(xùn)練來(lái)分析更深層次的個(gè)性化和定制化需求的時(shí)候，遠(yuǎn)程調(diào)用監(jiān)控服務(wù)卻可以。
“企業(yè)最終的目的是提升提供給客戶的定制化的能力，”Klepic寫(xiě)道。“最受消費(fèi)者喜愛(ài)的是那些他們覺(jué)得是直接針對(duì)他們而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。”
自定義也適用于客戶支持本身。客戶不想要的，但如果你與他們?cè)谒麄兯x擇的渠道中進(jìn)行溫馨的溝通，客戶會(huì)接受。如果你做出另外一些額外的努力，比如顯示你知道他們是誰(shuí)，了解他們以前與公司的交易，他們還會(huì)對(duì)你保持忠誠(chéng)度。沒(méi)有人喜歡像一個(gè)符號(hào)而不是名稱的感覺(jué)。與客戶的互動(dòng)中，付出一點(diǎn)點(diǎn)額外的努力來(lái)理解和認(rèn)識(shí)他們可能會(huì)得到意想不到的回報(bào)，長(zhǎng)期來(lái)看，客戶的忠誠(chéng)度就可以保持。
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